MVP для интернет-магазина праздничных товаров: кейс «Веселой Затеи»

Мы любим писать кейсы — наш опыт просто обязывает к этому. Но вовсе не стремимся описать все свои проекты подряд: каждый кейс ANIART несёт конкретную идею, проиллюстрированную примером из практики. Этот не стал исключением — проект для нашего заказчика, ООО «Европа уно трейд Украина», продвигает концепцию MVP (minimum viable product — минимально жизнеспособного продукта) и наглядно показывает её преимущества.

MVP — отличное начало для e-commerce

Не каждая компания может позволить себе долгие запуски проектов. Ведь пока проект запускается, в него инвестируются деньги, изъятые из оборота компании, — и чем дольше он запускается, тем больше срок заморозки капитала. Поэтому мы особенно рекомендуем быстрый старт в формате MVP тем, кто только делает первые шаги в e-commerce.

Этот проект нужно было выполнить в кратчайшие сроки. Поэтому вместо того, чтобы ударными темпами делать функционал «на все случаи жизни», мы запускали проект с минимально необходимым набором возможностей — для выполнения самых простых, но постоянно повторяющихся действий: получить заказ, уточнить детали, передать на комплектацию и так далее.

Проект мы запускали поэтапно. На каждом этапе выслушивали сотрудников заказчика, которые осваивали новый рабочий инструмент, анализировали пожелания и выстраивали план следующего этапа с учётом выявленных потребностей. Не все пожелания принимались в разработку — учитывали соотношение затрат и выгод. Да и заказчик, управляя бюджетом разработки в самом буквальном смысле, тщательно взвешивал свои желания.

Так в проекте появлялись только важные для работы функции, причём самым естественным образом: сначала то, без чего работать невозможно, потом то, что необходимо, дальше то, что неплохо было бы иметь, но может и подождать, пока делается более важное, и уже в конце рейтинга — приятные удобства и «бантики» для красоты.

Конечно, учиться на чужих ошибках дано не каждому, но мы настоятельно советуем начинать «жизнь в e-commerce» по сценарию, описанному здесь. Если не хотите получать опыт традиционным путём, наступая на грабли, — доверьте свой проект нам, и работа над ним сразу обернётся для вас не проблемами, а преимуществами.

Формулировка проблемы, цель проекта и план работы

В 2007 году в Киеве открылся магазин товаров для праздников «Веселая Затея». Со временем он превратился в сеть, появился интернет-магазин… И в какой-то момент руководство компании оказалось перед фактом: рыночная ниша практически пуста, конкурентов почти нет, а у тех, что есть, качество товаров и клиентского сервиса не идёт ни в какое сравнение. Клиенты, купившие один раз в «Веселой Затее», навсегда становились её приверженцами.

Но тут обнаружилась проблема: компания перестала справляться с возросшими требованиями — и рынка, и покупателей. Это грозило потерей лояльности клиентов, которую нарабатывали так долго и настойчиво. Нужна была срочная перестройка.

Перед ANIART поставили цель — оперативно разработать эффектную и эффективную замену, отвечающую всем требованиям времени, а по возможности — опережающую их. Конкретно: срочно нужен был конкурентоспособный и удобный интернет-магазин, который унаследует историю покупок и персональные скидки всех покупателей. Это самый ценный материал, нарабатывавшийся годами, и его потеря не только грозила потерей постоянных клиентов, но и подрывала репутацию компании.

На тот момент мы были готовы производить персонализированную продукцию — благо современные технологии это позволяют. Были готовы делать шары персонально для клиента или о клиенте, печатать его текст на шарах. Людей вообще очень радует всё персональное, и мы готовились поставить это на поток. Но в масштабах конвейерного производства человеческие ошибки неизбежны, а цена их высока. Поэтому все рутинные операции обязательно нужно автоматизировать. На нашем новом сайте мы планировали принимать заказы на персональный дизайн шаров и надписи на них, причём малыми партиями. Плюс к этому были и локальные задачи — например, реализовать для покупателей возможность самим макетировать дизайн печати на шарах. Всё это нужно было предусмотреть в организации сайта и связать с производством. Причём всё должно было быть удобным и доступным, ведь не все наши заказчики — знатоки веб-интерфейсов.Елена Ворона / руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

Наш сайт — это позитив и радость, положительные эмоции от процесса выбора и покупки! Заказчики обращаются к нам в самые радостные моменты жизни — дни рождения, юбилеи, свадьбы. Всё это происходит на эмоциях — и наш сайт должен этому соответствовать. Поэтому требования к эмоциям в дизайне у нас тоже были максимальные.Елена Ворона / руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

Разумеется, кроме перечисленного, в список задач входило ещё многое:

• интеграция с учётной системой;
• возможность оптовых покупок;
• календарь праздников;
• заявки;
• адаптивная вёрстка — сегодня сайт обязан работать с любыми устройствами по умолчанию.

А, кстати, знаете ли вы, когда стоит сделать выбор в пользу мобильной версии вместо адаптива? Об этом и о многом другом мы не можем подробно рассказать здесь и сейчас из-за ограничений по объёму, но обязательно расскажем в одном из следующих кейсов.

Проанализировав ситуацию, мы выбрали концепцию, которая позволяла выкристаллизовать обязательные к реализации задачи в предельно сжатые сроки, — MVP. Минимально жизнеспособный продукт позволяет получить в процессе работы продуктивную обратную связь от пользователей, чтобы понять, что им действительно необходимо, а значит — не делать того, что им не нужно и за что они не готовы платить.

Концепция MVP, в свою очередь, определила план работы над проектом:

1. Быстрый старт. Запускаем минимально жизнеспособный продукт.
2. Обратная связь. Получаем её от сотрудников заказчика.
3. Учёт. Ошибки и пожелания учитываем в дальнейшем развитии.
4. Наращивание. Постепенно добавляем функционал по мере поступления запросов от сотрудников.

Серьёзные задачи для «Веселой Затеи»

Чтобы продажи интернет-магазина «Веселая Затея» действительно пошли «с огоньком», а покупки стали такими же лёгкими и приятными, как товар, который продаёт магазин, нам пришлось изрядно поработать. Ничего оригинального в этом, конечно, нет — работа есть работа. А вот выполненные нами задачи действительно оригинальны, ведь одинаковых проектов у нас не бывает. Так что же мы сделали для того, чтобы количество заказов нового магазина перевалило за 100 в день? Сформулируем итоги по задачам.

Печать на шарах

Одна из самых эксклюзивных услуг заказчика — печать на шарах: персонализация в чистом виде, гарантия максимального удовольствия от покупки, включая сам процесс. Чтобы реализовать эту задачу, нам нужно было разработать уникальный редактор макетов, в котором клиенты магазина могли бы сами создать дизайн и задать необходимые параметры печати, — понятный и удобный в работе. Мы разработали такой редактор: с возможностью выбрать все нужные параметры печати на шарах — количество сторон, размер, тип и цвет шара, цвет нанесения, загрузку рисунка. Внизу страницы мы добавили блок, в котором показываются дополнительные аксессуары.

Печать на упаковках мыльных пузырей

Идя путём максимальной персонализации клиентского сервиса, «Веселая Затея» не пожелала ограничивать своих клиентов индивидуальным дизайном воздушных шаров и предложила им не менее уникальную возможность — печать на упаковках мыльных пузырей. Реализуя эту функцию, мы добавили страницу с информацией и рекомендациями к макету для выполнения такой печати. Как и у всех статических страниц, её содержимое доступно для редактирования менеджерами.

История покупок, товары и скидки

Для нашей компании клиентский сервис — ядро бизнеса, главное конкурентное преимущество. Без клиентской истории мы превратимся из лидера в рядового игрока рынка. У нас в базе хранится история всех взаимодействий, всех точек контакта с каждым нашим клиентом. Заказы, запросы, переговоры, пожелания. Если, к примеру, клиент в разговоре с менеджером сказал, что «лучше зелёный цвет», то по такому клиенту мы фиксируем, что он предпочитает зелёный, и в следующий раз менеджер в разговоре с ним будет рекомендовать соответствующие товары.Елена Ворона / руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

Наша учётная система — центр нашего бизнеса. Она в любой момент может дать ответ, сколько у нас каждого товара. Сколько в производстве, сколько в пути, сколько мы можем пообещать, чтобы не подвести. Эту информацию в динамичном бизнесе нужно знать здесь и сейчас — и менеджерам, и клиентам. Вопрос интеграции всех систем продаж, таких как сайт, с учётной системой и оперирования актуальными данными крайне важен в нашем бизнесе!Елена Ворона / руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

Импорт пользователей

В результате нашей работы был выполнен перенос всех пользователей со старого сайта — с историями их покупок в полном объёме. После запуска нового интернет-магазина все пользователи смогли авторизоваться на сайте с помощью старых логинов и паролей.

Импорт товаров из учётной системы

Изначально учёт товаров у заказчика вёлся в учётной системе, поэтому нам нужно было реализовать импорт позиций магазина из неё, учитывая особенности сложившегося процесса. При импорте товаров поступают только остатки по складам и цены. Цены товаров передаются в евро и рублях, а на сайте цены показываются в гривнах. Пересчёт происходит динамически при отображении товаров с учётом курса, который устанавливает менеджер.

Расчёт скидок

Наш маркетинг эффективен на все 100%. Мы в этом уверены, но это влечёт за собой большие издержки в виде огромного количества групповых и индивидуальных цен, персональных скидок, дисконтов, участия товаров в акциях, влияния акций друг на друга, целые цепочки правил, как эти акции нужно применять и в какой последовательности. И весь этот сложнейший механизм бизнес-процессов реализован у нас в виде распределённой логики: частично в учётной системе, частично на сайте. Объединить и синхронизировать такие сложные маркетинговые сущности непросто.Павел Курьята / директор «Европа уно трейд Украина»

В итоге долгих поисков решений мы сделали «универсальный конструктор маркетинговых активностей». Скидки на товар рассчитываются с помощью универсального конструктора скидок. Индивидуальные скидки устанавливаются по итогам ежеквартального импорта из XML: для покупателей со скидкой она подтягивается раз в квартал с помощью XML-файла, а для покупателей без скидки учитываются скидки в зависимости от суммы покупки. Если у покупателя была постоянная скидка, но её сняли в учётной системе, то при следующем импорте скидка снимается и на сайте.

Каталог, который помогает выбрать

• Выкладка товаров (мерчандайзинг). Возможность сортировки товаров в каталоге — неотъемлемый инструмент любого современного интернет-магазина, вопрос лишь в качестве реализации. Создавая механизм выкладки, мы использовали алгоритмы приоритизации: кроме выбранных пользователем направлений сортировки, задействовали также упорядочивание по наличию товара, его новизне, возрастанию и убыванию цены.
• Информация о наличии. Наличие товара — один из главных мотиваторов покупки: большинство выберет то, что можно купить прямо сейчас. Поэтому на странице товара мы встроили кнопку «Посмотреть наличие», после нажатия которой выводится диалоговое окно с информацией о наличии товара в торговых точках (без указания количества).
• Автоматическое формирование блока «Характеристики». Максимум информации при минимуме действий и затраченного времени — одно из главных условий мотивации покупок. Поэтому для блока «Характеристики» мы выполнили автоматическое формирование содержимого на основании свойств товара и их значений.
• Акцент на актуальных товарах. Чтобы при просмотре каталога посетители не отвлекались на товары, которых нет в наличии, мы предусмотрели такой алгоритм отображения, при котором эти товары всегда показываются в конце списка — при любых сортировках каталога.
• Фильтрация каталога. Чтобы посетителям было удобно ориентироваться в ассортименте и искать целенаправленнее, мы ввели в каталог фильтр по характеристикам товаров. Фильтры формируются автоматически по характеристикам и значениям, указанным для товаров, которые попадают в каталог. Мы также добавили возможность фильтрации товаров по виду акции. Пустые фильтры не показываются.
• Настройка каталога. Возможность настроить инструмент «под себя» говорит о профессиональности этого инструмента и обеспечивает удобство тому, кто им пользуется. По умолчанию мы настроили каталог на отображение 32 товаров на странице. Догрузка новых страниц вызывается внизу каталога. А в настройках магазина можно изменить количество товаров, показываемых по умолчанию и загружаемых при догрузке.

Поиск по сайту

Простой и эффективный поиск товара — первый шаг к его покупке. Мы организовали поиск товара по его названию и артикулу, по названию статьи и названию коллекции.

Чтобы предотвратить лишнюю нагрузку на сайт и не раздражать посетителя мерцающими результатами поиска, он срабатывает только после ввода в поле поиска трёх или более символов. При наличии совпадений открывается список совпадений в названии товара, артикуле товара, статье или коллекции. Переход на страницу товара, страницу коллекции или статью происходит при клике на неё в результатах поиска. В выпадающем списке показывается одновременно не более пяти позиций, отсортированных по типу найденного результата и релевантности. Если найдено больше пяти элементов, в списке результатов появляется вертикальная прокрутка. Также показывается кнопка «Смотреть все»: после клика на неё или нажатия «Enter» пользователь попадает на страницу результатов поиска, где они представлены подробнее.

Корзина и оформление заказа

• Минимальная партия и шаг изменения количества. Поскольку товары магазина имеют разную фасовку и разное количество в упаковке, мы реализовали разный размер минимального количества для разных товаров и, соответственно, разный шаг изменения количества.
• Добавление товаров в корзину прямо из каталога. Чем меньше действий нужно выполнить для покупки, тем больше вероятность, что её совершат. Поэтому мы предусмотрели возможность добавлять товары в корзину прямо из каталога — покупателю достаточно указать количество и нажать кнопку «Купить».
• Выпадающее меню «Корзина». Чем больше возможностей и удобств для корректировки заказа, тем больше шансов, что клиент «зацепит» больше товаров в процессе раздумий и перетасовок. Поэтому для комфорта просмотра добавленных в корзину товаров в реальном времени мы создали всплывающее меню.
• Авторизация из оформления заказа. Простая регистрация — надёжный способ заполучить клиента. Поэтому для удобства покупателей мы предусмотрели возможность зарегистрироваться прямо из оформления заказа — достаточно просто вписать свои данные. С той же целью на странице оформления заказа предусмотрена и авторизация существующих пользователей.
• Корректировка заказа при оформлении. Чем больше клиент выбирает, корректируя свой заказ, тем больше он, как правило, покупает. Поэтому при оформлении заказа мы предусмотрели возможность внести изменения в его состав: удалить товары, изменить количество в пределах одной позиции. При этом изменение общей стоимости заказа происходит динамически.
• Купить в один клик. Чем быстрее покупка, тем она вероятнее. Поскольку технология покупок усилием мысли пока находится в стадии разработки, мы добавили на странице товара ссылку «Купить в один клик». Всё, что нужно сделать покупателю после её нажатия, — указать телефон и e-mail.

Запрос звонка менеджера

Когда борешься за десятые доли процента конверсии, приходится учитывать всё. А как нередко бывает: пользователь не разобрался с товаром или ему показалось, что не разобрался, — и закрыл ваш сайт. Но нельзя же давать ему так легко уйти, ведь вы потратили деньги, силы и время, чтобы найти его и привести на сайт! Поэтому нужно использовать максимум интерактива и возможностей веба, чтобы вступить с ним в диалог и помочь купить. Для этого мы предусмотрели простой, но эффективный инструмент — возможность оставить заявку на звонок менеджера. В появляющемся диалоговом окне пользователю нужно лишь указать свой номер телефона — и после отправки заявки менеджер перезванивает покупателю.

SMS-уведомления, доставка и оптовые заказы

SMS-уведомления. Качественный сервис — это сервис, продуманный до мелочей. А информирование в процессе покупок лишним не бывает. Поэтому мы настроили автоматические SMS-уведомления покупателям при оформлении заказа, которые сигнализируют, что заказ оформлен без проблем.

Выбор способа доставки. Максимальный выбор способов доставки — один из краеугольных камней клиентского сервиса. В большинстве столичных магазинов у покупателя при оформлении заказа есть возможность выбрать самовывоз, доставку курьером по Киеву или отправку в другие города службами перевозок. В последнем случае предполагается возможность выбора службы доставки. В дополнение к этому общепринятому стандартному набору мы по требованию заказчика реализовали возможность изменять список служб доставки.

Загрузка заказа из файла. Поскольку заказчику был нужен удобный инструмент для оформления оптовых заказов, мы реализовали возможность формирования заказа из файла в личном кабинете покупателя. Загружаемый файл — это таблица, в которой для каждой записи указаны артикул и количество. На основании загруженного файла автоматически создаётся заказ, обработка которого менеджерами происходит в обычном режиме. Покупатель имеет возможность скачать шаблон файла.

Контент, маркетинг и коммуникация

Облегчение работы контент-менеджера. Чем быстрее контент-менеджер добавляет товары на сайт и корректирует данные, тем богаче и актуальнее ассортимент. Поэтому по согласованию с заказчиком мы реализовали редактирование информации в блоках «Информация о гарантии и доставке» и «Описание товара» на странице товара с помощью WYSIWYG-редактора.

Организация блога. Блог на сайте продающей компании полезен и для самих продаж, стимулируя клиентов к обмену мнениями, и для репутации фирмы, которая так позиционирует свою прозрачность. А удобство блога — залог его массовости. Мы разделили статьи блога по категориям, а для их публикации встроили WYSIWYG-редактор. Также мы добавили функцию вставки видео- и фотогалерей и возможность оставлять комментарии к статьям.

Календарь праздников. Напоминание о праздниках — более чем логичный маркетинговый ход для такого магазина, как «Веселая Затея». Разработанный нами календарь праздников не позволяет клиентам магазина пропустить повод для очередной покупки.

Рассылки. Мы поделились с заказчиком своей аналитикой эффективности триггерных и транзакционных писем — как получить максимальный эффект, не делая полномасштабного email-маркетинга. Поделимся и с вами: оказывается, подавляющее большинство переходов и конверсий дают такие простые триггерные письма, как «Забытая корзина», «Забытый просмотр», «Мы рекомендуем к сделанной вами покупке это…». Самое удобное то, что эти письма или цепочки очень хорошо работают практически в любом сегменте e-commerce: электроника, бытовая техника, продукты, одежда и так далее.

Ну а как мы уже говорили в отношении SMS-подтверждений, информирование в процессе покупок лишним не бывает — как и информация, мотивирующая к этому процессу. Для уведомления покупателей об изменениях состояния заказа, а также для информирования об акциях интернет-магазина мы не стали «изобретать велосипед», а задействовали штатный инструмент CMS, выполнив его настройку.

Скорость и устойчивость сайта

На первый взгляд может показаться, что у нас спокойный, размеренный бизнес. Однако это не так. Оказывается, люди покупают радостные подарки не только на дни рождения и свадьбы. И наш маркетинг давно это понял. Вы не поверите: стоит дать ощутимую скидку — и наши товары продаются без всякого повода в виде праздника. В такие моменты, когда на сайт «набегают» сотни заинтересованных клиентов — наших клиентов, лояльных клиентов! — это совсем не время для провала в виде упавшего сервера. К таким случаям нужно готовиться. Ребята из ANIART сразу предупредили, что проблема решаема: необходимо внедрить глубокое кеширование и не обновлять товары и цены в моменты таких маркетинговых акций.Елена Ворона / руководитель проекта, «Европа уно трейд Украина»

Кеширование

Для увеличения производительности и предела посещаемости на сайте применяется система кеширования сгенерированных данных. Время обновления для каждого блока указывается в секундах индивидуально и может изменяться при необходимости. Чтобы интервал обновления кеша могли менять непосредственно менеджеры без участия разработчиков, мы реализовали удобный информационный блок. До наступления времени следующей генерации данные для этого блока берутся из предварительно подготовленных (закешированных) файлов. Если контент-менеджер вносит данные, которые должны появиться на сайте раньше, чем наступит время следующего обновления блока, то после внесения данных он может вручную принудительно обновить кеш страницы, на которой эти данные должны показываться, — с помощью специальной кнопки на панели управления.

Сжатие

В поисках надёжных решений по устойчивости сайта в моменты «серьёзных посещений» мы обсуждали варианты, как быстро отдавать контент, — другими словами, как сделать, чтобы сайт загружался быстро. Так мы дошли до технологий сжатия, которые, кстати, настоятельно рекомендует Google. Когда будете заказывать у нас сайт — мы обязательно вам о них расскажем. А сейчас — коротко и упрощённо.

Универсальность

Поскольку сегодня для доступа к интернет-ресурсам существует несколько основных платформ, на основе которых создано множество устройств с разным разрешением экранов, нам было важно обеспечить универсальность магазина: поддержку разных разрешений и возможность работы с разных устройств. Магазин должен был быть комфортным для пользователей независимо от того, с какого устройства и каким браузером они его открывают. Для поддержки кроссплатформенности и кроссбраузерности мы реализовали генерацию страниц интернет-магазина адаптивным методом.

Итоги работы

• Эффектный и удобный дизайн, адаптированный к любым устройствам.
• Оригинальный конструктор для печати на воздушных шарах.
• Календарь событий, напоминающий о покупках к праздникам.
• Заявка на проведение праздника — комплексная услуга.
• Импорт пользователей с прежнего сайта — с историей покупок и персональными скидками.
• Интеграция с учётной системой — обмен товарами, остатками и заказами.
• Возможность оптовых закупок с сайта.
• Значительный рост заказов — от 100 в день.

Выводы в лицах

Наша сфера деятельности напрямую связана с праздниками, и нам было важно, чтобы шопинг на нашем сайте тоже носил праздничный характер, дарил радость, был лёгким и приятным, и одновременно — быстрым и результативным. Этого требует наша специфика. Специалисты ANIART предложили нам оптимальную схему работы, и в результате — не менее оптимальную реализацию наших запросов. Которые, кстати, во многом формировались и выверялись в процессе работы — в полном соответствии со схемой. Поэтому команду ANIART я могу рекомендовать как настоящих профессионалов, которые не только способны выполнить поставленную задачу качественно и вовремя, но и знают, как направить сам процесс работы, чтобы обеспечить максимальный КПД.Павел Курьята / директор «Европа уно трейд Украина»

Работать по технологии MVP во многом проще, чем делать проект «под ключ». Для заказчика MVP — это полная прозрачность и управление рабочим процессом, для нас — возможность налаживать работу объекта «в реальном времени», а не в тестовом режиме. Да и общение с заказчиком носит предельно конкретный характер. Так что с MVP выигрывают обе стороны. Сам проект — интересный, яркий, оригинальный своей спецификой. Конструктор для печати на воздушных шарах — вообще уникальная разработка! Учитывая, что благодаря MVP мы доводили до ума, а не переделывали, и делали только то, что действительно нужно, работа приносила удовольствие. Как, в конце концов, и общение с заказчиком — руководством и сотрудниками магазина. А когда радость приносит не только результат, но и сам процесс работы — это здорово!Константин Перепичаенко / руководитель проекта, ANIART

Информационная справка о заказчике

ООО «Европа уно трейд Украина», которому принадлежит сеть магазинов «Веселая Затея», — бесспорный лидер рынка в своей отрасли. В Украине компания является официальным представителем ведущих производителей воздушных шаров и party-товаров, поэтому предлагает своим покупателям самые выгодные цены. Вся продукция лицензирована и сертифицирована. Ассортимент магазинов «Веселая Затея» насчитывает более 5000 товаров — воздушные шары и праздничная сервировка, карнавальные костюмы и аксессуары, декор и украшения.