Як побудувати серйозний бізнес на повітряних кулях

Ми любимо писати кейси — наш досвід просто зобов’язує до цього. Але аж ніяк не прагнемо описати геть усі свої проєкти: кожен кейс ANIART несе конкретну ідею, проілюстровану прикладом із практики. Цей не став винятком — проєкт для нашого замовника, ТОВ «Європа уно трейд Україна», просуває концепцію MVP (minimum viable product — мінімально життєздатного продукту) і наочно показує її переваги.

MVP — чудовий початок для e-commerce

Не кожна компанія може дозволити собі довгі запуски проєктів. Адже поки проєкт запускається, у нього інвестуються гроші, вилучені з обігу компанії, — і що довше він запускається, то більший строк заморожування капіталу. Тому ми особливо радимо швидкий старт у формі MVP тим, хто тільки робить перші кроки в e-commerce.

Цей проєкт треба було виконати в найкоротші строки. Тому замість того, щоб ударними темпами робити функціонал «на всі випадки життя», ми запускали проєкт із мінімально необхідним набором можливостей — для виконання найпростіших, але постійно повторюваних дій: отримати замовлення, уточнити деталі, передати на комплектацію тощо.

Проєкт ми запускали поетапно. На кожному етапі вислуховували співробітників замовника, які освоювали новий робочий інструмент, аналізували побажання й вибудовували план наступного етапу з урахуванням виявлених потреб. Не всі побажання приймалися в розробку — зважали на співвідношення витрат і вигід. Та й замовник, керуючи бюджетом розробки в найбуквальнішому сенсі, ретельно зважував свої бажання.

Так у проєкті з’являлися лише важливі для роботи функції, причому найприроднішим чином: спочатку те, без чого працювати неможливо, потім те, що необхідно, далі те, що непогано було б мати, але може й зачекати, поки робиться важливіше, і вже наприкінці рейтингу — приємні зручності й «бантики» для краси.

Звісно, вчитися на чужих помилках дано не кожному, але ми наполегливо радимо починати «життя в e-commerce» за сценарієм, описаним тут. Якщо не хочете здобувати досвід традиційним шляхом, наступаючи на граблі, — довірте свій проєкт нам, і робота над ним одразу обернеться для вас не проблемами, а перевагами.

Формулювання проблеми, мета проєкту та план роботи

2007 року в Києві відкрився магазин товарів для свят «Весела Затія». Згодом він перетворився на мережу, з’явився інтернет-магазин… І в якийсь момент керівництво компанії опинилося перед фактом: ринкова ніша практично порожня, конкурентів майже немає, а в тих, що є, якість товарів і клієнтського сервісу не йде в жодне порівняння. Клієнти, які купили один раз у «Веселій Затії», назавжди ставали її прихильниками.

Але тут виявилася проблема: компанія перестала давати раду зрослим вимогам — і ринку, і покупців. Це загрожувало втратою лояльності клієнтів, яку напрацьовували так довго й наполегливо. Потрібна була термінова перебудова.

Перед ANIART поставили мету — оперативно розробити ефектну та ефективну заміну, що відповідає всім вимогам часу, а за можливості — випереджає їх. Конкретно: терміново потрібен був конкурентоспроможний і зручний інтернет-магазин, який успадкує історію покупок та персональні знижки всіх покупців. Це найцінніший матеріал, що напрацьовувався роками, і його втрата не лише загрожувала втратою постійних клієнтів, а й підривала репутацію компанії.

На той час ми були готові виробляти персоналізовану продукцію — благо сучасні технології це дозволяють. Були готові робити кулі персонально для клієнта або про клієнта, друкувати його текст на кулях. Людей узагалі дуже тішить усе персональне, і ми готувалися поставити це на потік. Але в масштабах конвеєрного виробництва людські помилки неминучі, а ціна їх висока. Тому всі рутинні операції обов’язково треба автоматизувати. На нашому новому сайті ми планували приймати замовлення на персональний дизайн куль і написи на них, причому малими партіями. Плюс до цього були й локальні завдання — наприклад, реалізувати для покупців можливість самим макетувати дизайн друку на кулях. Усе це треба було передбачити в організації сайту та пов’язати з виробництвом. Причому все мало бути зручним і доступним, адже не всі наші замовники — знавці вебінтерфейсів.Олена Ворона / керівниця проєкту, «Європа уно трейд Україна»

Наш сайт — це позитив і радість, позитивні емоції від процесу вибору та покупки! Замовники звертаються до нас у найрадісніші моменти життя — дні народження, ювілеї, весілля. Усе це відбувається на емоціях — і наш сайт має цьому відповідати. Тому вимоги до емоцій у дизайні в нас теж були максимальні.Олена Ворона / керівниця проєкту, «Європа уно трейд Україна»

Певна річ, окрім переліченого, до списку завдань входило ще багато чого:

• інтеграція з обліковою системою;
• можливість оптових покупок;
• календар свят;
• заявки;
• адаптивна верстка — сьогодні сайт зобов’язаний працювати з будь-якими пристроями за замовчуванням.

А, до речі, чи знаєте ви, коли варто робити вибір на користь мобільної версії замість адаптива? Про це й багато про що інше ми не можемо детально розповісти тут і зараз через обмеження за обсягом, але обов’язково розповімо в одному з наступних кейсів.

Проаналізувавши ситуацію, ми обрали концепцію, яка давала змогу викристалізувати обов’язкові до реалізації завдання в гранично стислі строки, — MVP. Мінімально життєздатний продукт дозволяє отримати в процесі роботи продуктивний зворотний зв’язок від користувачів, щоб зрозуміти, що їм справді необхідно, а отже — не робити того, що їм не потрібно і за що вони не готові платити.

Концепція MVP, своєю чергою, зумовила план роботи над проєктом:

1. Швидкий старт. Запускаємо мінімально життєздатний продукт.
2. Зворотний зв’язок. Отримуємо його від співробітників замовника.
3. Урахування. Помилки та побажання враховуємо в подальшому розвитку.
4. Нарощування. Поступово додаємо функціонал у міру надходження запитів від співробітників.

Серйозні завдання для «Веселої Затії»

Щоб продажі інтернет-магазину «Весела Затія» справді пішли «з вогником», а покупки стали такими ж легкими та приємними, як товар, що продає магазин, нам довелося добряче попрацювати. Нічого оригінального в цьому, звісно, немає — робота є робота. А ось виконані нами завдання справді оригінальні, адже однакових проєктів у нас не буває. То що ж ми зробили для того, щоб кількість замовлень нового магазину перевалила за 100 на день? Сформулюємо підсумки по завданнях.

Друк на кулях

Одна з найексклюзивніших послуг замовника — друк на кулях: персоналізація в чистому вигляді, гарантія максимального задоволення від покупки, включно із самим процесом. Щоб реалізувати це завдання, нам треба було розробити унікальний редактор макетів, у якому клієнти магазину могли б самі створити дизайн і задати необхідні параметри друку, — зрозумілий і зручний у роботі. Ми розробили такий редактор: із можливістю обрати всі потрібні параметри друку на кулях — кількість сторін, розмір, тип і колір кулі, колір нанесення, завантаження малюнка. Унизу сторінки ми додали блок, у якому показуються додаткові аксесуари.

Друк на упаковках мильних бульбашок

Ідучи шляхом максимальної персоналізації клієнтського сервісу, «Весела Затія» не побажала обмежувати своїх клієнтів індивідуальним дизайном повітряних куль і запропонувала їм не менш унікальну можливість — друк на упаковках мильних бульбашок. Реалізуючи цю функцію, ми додали сторінку з інформацією та рекомендаціями до макета для виконання такого друку. Як і в усіх статичних сторінок, її вміст доступний для редагування менеджерами.

Історія покупок, товари та знижки

Для нашої компанії клієнтський сервіс — ядро бізнесу, головна конкурентна перевага. Без клієнтської історії ми перетворимося з лідера на пересічного гравця ринку. У нас у базі зберігається історія всіх взаємодій, усіх точок контакту з кожним нашим клієнтом. Замовлення, запити, перемовини, побажання. Якщо, приміром, клієнт під час розмови з менеджером сказав, що «краще зелений колір», то по такому клієнту ми фіксуємо, що він надає перевагу зеленому, і наступного разу менеджер у розмові з ним рекомендуватиме відповідні товари.Олена Ворона / керівниця проєкту, «Європа уно трейд Україна»

Наша облікова система — центр нашого бізнесу. Вона будь-якої миті може дати відповідь, скільки в нас кожного товару. Скільки у виробництві, скільки в дорозі, скільки ми можемо пообіцяти, щоб не підвести. Цю інформацію в динамічному бізнесі треба знати тут і зараз — і менеджерам, і клієнтам. Питання інтеграції всіх систем продажу, як-от сайту, з обліковою системою й оперування актуальними даними вкрай важливе в нашому бізнесі!Олена Ворона / керівниця проєкту, «Європа уно трейд Україна»

Імпорт користувачів

У результаті нашої роботи було виконано перенесення всіх користувачів зі старого сайту — з історіями їхніх покупок у повному обсязі. Після запуску нового інтернет-магазину всі користувачі змогли авторизуватися на сайті за допомогою старих логінів і паролів.

Імпорт товарів з облікової системи

Спочатку облік товарів у замовника вівся в обліковій системі, тому нам потрібно було реалізувати імпорт позицій магазину з неї, враховуючи особливості усталеного процесу. Під час імпорту товарів надходять лише залишки по складах і ціни. Ціни товарів передаються в євро та рублях, а на сайті ціни показуються в гривнях. Перерахунок відбувається динамічно при відображенні товарів з урахуванням курсу, який встановлює менеджер.

Розрахунок знижок

Наш маркетинг ефективний на всі 100%. Ми в цьому впевнені, але це тягне за собою великі витрати у вигляді величезної кількості групових та індивідуальних цін, персональних знижок, дисконтів, участі товарів в акціях, впливу акцій одна на одну, цілі ланцюжки правил, як ці акції треба застосовувати і в якій послідовності. І весь цей найскладніший механізм бізнес-процесів реалізований у нас у вигляді розподіленої логіки: частково в обліковій системі, частково на сайті. Об’єднати та синхронізувати такі складні маркетингові сутності непросто.Павло Кур’ята / директор «Європа уно трейд Україна»

У підсумку довгих пошуків рішень ми зробили «універсальний конструктор маркетингових активностей». Знижки на товар розраховуються за допомогою універсального конструктора знижок. Індивідуальні знижки встановлюються за підсумками щоквартального імпорту з XML: для покупців зі знижкою вона підтягується раз на квартал за допомогою XML-файлу, а для покупців без знижки враховуються знижки залежно від суми покупки. Якщо покупець мав постійну знижку, але її зняли в обліковій системі, то під час наступного імпорту знижка знімається і на сайті.

Каталог, який допомагає обрати

• Викладка товарів (мерчандайзинг). Можливість сортування товарів у каталозі — невід’ємний інструмент будь-якого сучасного інтернет-магазину, питання лише в якості реалізації. Створюючи механізм викладки, ми використали алгоритми пріоритезації: окрім обраних користувачем напрямів сортування, задіяли також упорядкування за наявністю товару, його новизною, зростанням і спаданням ціни.
• Інформація про наявність. Наявність товару — один із головних мотиваторів покупки: більшість обере те, що можна купити просто зараз. Тому на сторінці товару ми вбудували кнопку «Подивитися наявність», після натискання якої виводиться діалогове вікно з інформацією про наявність товару в торгових точках (без зазначення кількості).
• Автоматичне формування блоку «Характеристики». Максимум інформації за мінімуму дій і витраченого часу — одна з головних умов мотивації покупок. Тому для блоку «Характеристики» ми виконали автоматичне формування вмісту на підставі властивостей товару та їхніх значень.
• Акцент на актуальних товарах. Щоб під час перегляду каталогу відвідувачі не відволікалися на товари, яких немає в наявності, ми передбачили такий алгоритм відображення, за якого ці товари завжди показуються в кінці списку — за будь-яких сортувань каталогу.
• Фільтрація каталогу. Щоб відвідувачам було зручно орієнтуватися в асортименті й цілеспрямованіше шукати, ми ввели в каталог фільтр за характеристиками товарів. Фільтри формуються автоматично за характеристиками та значеннями, вказаними для товарів, які потрапляють у каталог. Ми також додали можливість фільтрації товарів за видом акції. Порожні фільтри не показуються.
• Налаштування каталогу. Можливість налаштувати інструмент «під себе» говорить про професійність цього інструмента й забезпечує зручність тому, хто ним користується. За замовчуванням ми налаштували каталог на відображення 32 товарів на сторінці. Дозавантаження нових сторінок викликається внизу каталогу. А в налаштуваннях магазину можна змінити кількість товарів, що показуються за замовчуванням і завантажуються при дозавантаженні.

Пошук по сайту

Простий та ефективний пошук товару — перший крок до його покупки. Ми організували пошук товару за його назвою й артикулом, за назвою статті та назвою колекції.

Щоб запобігти зайвому навантаженню на сайт і не дратувати відвідувача мерехтливими результатами пошуку, він спрацьовує лише після введення в поле пошуку трьох або більше символів. За наявності збігів відкривається список збігів у назві товару, артикулі товару, статті або колекції. Перехід на сторінку товару, сторінку колекції чи статтю відбувається при кліку на неї в результатах пошуку. У випадному списку показується одночасно не більше ніж п’ять позицій, відсортованих за типом знайденого результату та релевантністю. Якщо знайдено більше ніж п’ять елементів, у списку результатів з’являється вертикальне прокручування. Також показується кнопка «Дивитися все»: після кліку на неї або натискання «Enter» користувач потрапляє на сторінку результатів пошуку, де вони подані детальніше.

Кошик і оформлення замовлення

• Мінімальна партія та крок зміни кількості. Оскільки товари магазину мають різне фасування й різну кількість в упаковці, ми реалізували різний розмір мінімальної кількості для різних товарів і, відповідно, різний крок зміни кількості.
• Додавання товарів у кошик прямо з каталогу. Що менше дій треба виконати для покупки, то більша ймовірність, що її здійснять. Тому ми передбачили можливість додавати товари в кошик просто з каталогу — покупцеві достатньо вказати кількість і натиснути кнопку «Купити».
• Випадне меню «Кошик». Що більше можливостей і зручностей для коригування замовлення, то більше шансів, що клієнт «зачепить» більше товарів у процесі роздумів і перетасовок. Тому для комфорту перегляду доданих у кошик товарів у реальному часі ми створили спливне меню.
• Авторизація з оформлення замовлення. Проста реєстрація — надійний спосіб здобути клієнта. Тому для зручності покупців ми передбачили можливість зареєструватися прямо з оформлення замовлення — достатньо просто вписати свої дані. З тією ж метою на сторінці оформлення замовлення передбачена й авторизація наявних користувачів.
• Коригування замовлення при оформленні. Що більше клієнт обирає, коригуючи своє замовлення, то більше він, як правило, купує. Тому при оформленні замовлення ми передбачили можливість внести зміни до його складу: видалити товари, змінити кількість у межах однієї позиції. При цьому зміна загальної вартості замовлення відбувається динамічно.
• Купити в один клік. Що швидша покупка, то вона ймовірніша. Оскільки технологія покупок зусиллям думки поки що перебуває в стадії розробки, ми додали на сторінці товару посилання «Купити в один клік». Усе, що потрібно зробити покупцеві після його натискання, — вказати телефон та e-mail.

Запит дзвінка менеджера

Коли борешся за десяті частки відсотка конверсії, доводиться враховувати все. А як нерідко буває: користувач не розібрався з товаром або йому здалося, що не розібрався, — і закрив ваш сайт. Але не можна ж давати йому так легко піти, адже ви витратили гроші, сили й час, щоб знайти його та привести на сайт! Тому потрібно використовувати максимум інтерактиву й можливостей вебу, щоб вступити з ним у діалог і допомогти купити. Для цього ми передбачили простий, але ефективний інструмент — можливість залишити заявку на дзвінок менеджера. У діалоговому вікні, що з’являється, користувачеві треба лише вказати свій номер телефону — і після надсилання заявки менеджер передзвонює покупцеві.

SMS-сповіщення, доставка та оптові замовлення

SMS-сповіщення. Якісний сервіс — це сервіс, продуманий до дрібниць. А інформування в процесі покупок зайвим не буває. Тому ми налаштували автоматичні SMS-сповіщення покупцям при оформленні замовлення, які сигналізують, що замовлення оформлено без проблем.

Вибір способу доставки. Максимальний вибір способів доставки — один із наріжних каменів клієнтського сервісу. У більшості столичних магазинів у покупця при оформленні замовлення є можливість обрати самовивіз, доставку кур’єром по Києву або відправлення в інші міста службами перевезень. В останньому випадку передбачається можливість вибору служби доставки. На додачу до цього загальноприйнятого стандартного набору ми на вимогу замовника реалізували можливість змінювати список служб доставки.

Завантаження замовлення з файлу. Оскільки замовникові був потрібен зручний інструмент для оформлення оптових замовлень, ми реалізували можливість формування замовлення з файлу в особистому кабінеті покупця. Файл, що завантажується, — це таблиця, у якій для кожного запису вказано артикул і кількість. На підставі завантаженого файлу автоматично створюється замовлення, обробка якого менеджерами відбувається у звичайному режимі. Покупець має можливість завантажити шаблон файлу.

Контент, маркетинг і комунікація

Полегшення роботи контент-менеджера. Що швидше контент-менеджер додає товари на сайт і коригує дані, то багатший та актуальніший асортимент. Тому за погодженням із замовником ми реалізували редагування інформації в блоках «Інформація про гарантію та доставку» й «Опис товару» на сторінці товару за допомогою WYSIWYG-редактора.

Організація блогу. Блог на сайті компанії, що продає, корисний і для самих продажів, стимулюючи клієнтів до обміну думками, і для репутації фірми, яка так позиціює свою прозорість. А зручність блогу — запорука його масовості. Ми розділили статті блогу за категоріями, а для їх публікації вбудували WYSIWYG-редактор. Також ми додали функцію вставлення відео- та фотогалерей і можливість залишати коментарі до статей.

Календар свят. Нагадування про свята — більш ніж логічний маркетинговий хід для такого магазину, як «Весела Затія». Розроблений нами календар свят не дозволяє клієнтам магазину пропустити привід для чергової покупки.

Розсилки. Ми поділилися із замовником своєю аналітикою ефективності тригерних і транзакційних листів — як отримати максимальний ефект, не роблячи повномасштабного email-маркетингу. Поділимося й з вами: виявляється, переважну більшість переходів і конверсій дають такі прості тригерні листи, як «Забутий кошик», «Забутий перегляд», «Ми рекомендуємо до зробленої вами покупки це…». Найзручніше те, що ці листи або ланцюжки дуже добре працюють практично в будь-якому сегменті e-commerce: електроніка, побутова техніка, продукти, одяг тощо.

Ну а як ми вже казали стосовно SMS-підтверджень, інформування в процесі покупок зайвим не буває — як і інформація, що мотивує до цього процесу. Для сповіщення покупців про зміни стану замовлення, а також для інформування про акції інтернет-магазину ми не стали «винаходити велосипед», а задіяли штатний інструмент CMS, виконавши його налаштування.

Швидкість і стійкість сайту

На перший погляд може здатися, що в нас спокійний, розмірений бізнес. Однак це не так. Виявляється, люди купують радісні подарунки не лише на дні народження та весілля. І наш маркетинг давно це зрозумів. Ви не повірите: варто дати відчутну знижку — і наші товари продаються без жодного приводу у вигляді свята. У такі моменти, коли на сайт «набігають» сотні зацікавлених клієнтів — наших клієнтів, лояльних клієнтів! — це зовсім не час для провалу у вигляді сервера, що впав. До таких випадків треба готуватися. Хлопці з ANIART одразу попередили, що проблема розв’язна: необхідно впровадити глибоке кешування й не оновлювати товари та ціни в моменти таких маркетингових акцій.Олена Ворона / керівниця проєкту, «Європа уно трейд Україна»

Кешування

Для збільшення продуктивності та межі відвідуваності на сайті застосовується система кешування згенерованих даних. Час оновлення для кожного блоку вказується в секундах індивідуально й може змінюватися за потреби. Щоб інтервал оновлення кешу могли змінювати безпосередньо менеджери без участі розробників, ми реалізували зручний інформаційний блок. До настання часу наступної генерації дані для цього блоку беруться з попередньо підготовлених (закешованих) файлів. Якщо контент-менеджер вносить дані, які мають з’явитися на сайті раніше, ніж настане час наступного оновлення блоку, то після внесення даних він може вручну примусово оновити кеш сторінки, на якій ці дані мають показуватися, — за допомогою спеціальної кнопки на панелі керування.

Стиснення

У пошуках надійних рішень щодо стійкості сайту в моменти «серйозних відвідувань» ми обговорювали варіанти, як швидко віддавати контент, — іншими словами, як зробити, щоб сайт завантажувався швидко. Так ми дійшли до технологій стиснення, які, до речі, наполегливо рекомендує Google. Коли замовлятимете в нас сайт — ми обов’язково вам про них розповімо. А зараз — коротко і спрощено.

Універсальність

Оскільки сьогодні для доступу до інтернет-ресурсів існує кілька основних платформ, на основі яких створено безліч пристроїв із різною роздільною здатністю екранів, нам було важливо забезпечити універсальність магазину: підтримку різних роздільних здатностей і можливість роботи з різних пристроїв. Магазин мав бути комфортним для користувачів незалежно від того, з якого пристрою та яким браузером вони його відкривають. Для підтримки кросплатформності й кросбраузерності ми реалізували генерацію сторінок інтернет-магазину адаптивним методом.

Підсумки роботи

• Ефектний і зручний дизайн, адаптований до будь-яких пристроїв.
• Оригінальний конструктор для друку на повітряних кулях.
• Календар подій, що нагадує про покупки до свят.
• Заявка на проведення свята — комплексна послуга.
• Імпорт користувачів із колишнього сайту — з історією покупок і персональними знижками.
• Інтеграція з обліковою системою — обмін товарами, залишками та замовленнями.
• Можливість оптових закупівель із сайту.
• Значне зростання замовлень — від 100 на день.

Висновки в особах

Наша сфера діяльності безпосередньо пов’язана зі святами, і нам було важливо, щоб шопінг на нашому сайті теж мав святковий характер, дарував радість, був легким і приємним, і водночас — швидким та результативним. Цього вимагає наша специфіка. Фахівці з ANIART запропонували нам оптимальну схему роботи, і в результаті — не менш оптимальну реалізацію наших запитів. Які, до речі, значною мірою формувалися й вивірялися в процесі роботи — у повній відповідності до схеми. Тому команду ANIART я можу рекомендувати як справжніх професіоналів, які не лише здатні виконати поставлене завдання якісно та вчасно, а й знають, як спрямувати сам процес роботи, щоб забезпечити максимальний ККД.Павло Кур’ята / директор «Європа уно трейд Україна»

Працювати за технологією MVP багато в чому простіше, ніж робити проєкт «під ключ». Для замовника MVP — це повна прозорість і керування робочим процесом, для нас — можливість налагоджувати роботу об’єкта «в реальному часі», а не в тестовому режимі. Та й спілкування із замовником має гранично конкретний характер. Тож із MVP виграють обидві сторони. Сам проєкт — цікавий, яскравий, оригінальний своєю специфікою. Конструктор для друку на повітряних кулях — узагалі унікальна розробка! З огляду на те, що завдяки MVP ми доводили до ладу, а не переробляли, і робили тільки те, що справді потрібно, робота приносила задоволення. Як, зрештою, і спілкування із замовником — керівництвом та співробітниками магазину. А коли радість приносить не лише результат, а й сам процес роботи — це чудово!Костянтин Перепичаєнко / керівник проєкту, ANIART

Інформаційна довідка про замовника

ТОВ «Європа уно трейд Україна», якому належить мережа магазинів «Весела Затія», — незаперечний лідер ринку у своїй галузі. В Україні компанія є офіційним представником провідних виробників повітряних куль і party-товарів, тому пропонує своїм покупцям найвигідніші ціни. Уся продукція ліцензована та сертифікована. Асортимент магазинів «Весела Затія» налічує понад 5000 товарів — повітряні кулі та святкова сервіровка, карнавальні костюми й аксесуари, декор і прикраси.