INTERTOP: интеграция ERP и CRM с интернет-магазином и путь к омниканальности

Десять лет назад крупным ритейлерам с развитой сетью магазинов онлайн-продажи казались модным дополнением к реальному бизнесу. В 2016-м это уже не дань моде, а стратегическое направление развития: если вас нет в сети — вас нет. Решение «развивать собственную интернет-платформу» — это начало долгого пути, и одно дело, когда на него становится компания с небольшим оборотом, изначально ориентированная на интернет-продажи, и совсем другое — когда это традиционный ритейлер с бизнес-процессами, заточенными под офлайн.

Именно о таком кейсе — создании интернет-магазина для сети INTERTOP — мы и хотим рассказать. В нём было много «вызовов»: сделать быстро; объединить физические магазины и онлайн-площадку в единое пространство, где клиентам доступны все привычные возможности; перенести без потери качества весь маркетинговый комплекс из офлайна в онлайн. Но главное, что хочется обсудить, — нюансы, которые всегда возникают в подобных глобальных проектах: как выстраивать коммуникацию с заказчиком, как расставлять приоритеты в разработке, как избежать создания функционала, которым потом никто не пользуется, как искать баланс между требованиями бизнеса и ограничениями системы.

Ситуация и задача

INTERTOP — крупная обувная сеть, у которой более 200 магазинов в Украине и Казахстане. В офлайне сеть работает давно и успешно, собрав большую и лояльную аудиторию. В онлайне же её присутствие до 2015 года ограничивалось сайтом-витриной, который выполнял в основном информационные функции: отзывы покупателей, новости, анонсы новых акций.

К сайту прилагался интернет-магазин, но с очень ограниченным функционалом: урезанный ассортимент, маркетинговые акции на онлайн-товары не распространялись, покупатели не могли воспользоваться скидками или бонусами. То есть продаж, по сравнению с офлайновыми магазинами, сайт практически не генерировал.

Расшифруем это немного. Чтобы онлайн-платформа стала самостоятельным каналом, её нужно полностью интегрировать с ERP-системой компании. Чтобы делать клиенту индивидуальные предложения, предлагать скидки и бонусы, нужна интеграция с CRM-системой — чтобы вся история взаимоотношений с клиентом была доступна онлайн: когда и какие покупки он делал, сколько накопил бонусных баллов, какими акциями воспользовался и так далее. Единое информационное пространство означает, что клиенты сети перестают видеть разницу между каналами общения с INTERTOP: например, примеряя ботинки в реальном магазине и тут же с телефона заказывая доставку их себе в другой город.

Приоритеты: что вошло в первый релиз

Разработка — процесс многозадачный и долгий по срокам, поэтому для эффективной работы нужно правильно расставить приоритеты. Правильно — это так, чтобы уже в первом релизе были решены принципиальные бизнес-задачи заказчика и он мог испытать платформу в реальных рабочих условиях.

Задача №1. Полная интеграция ERP и CRM с интернет-магазином

Синхронизация остатков, заказов, данных пользователей, начисленных и потраченных бонусов. В качестве платформы для интернет-магазина выбрали корпоративную CMS: у неё открытая архитектура, довольно широкие встроенные возможности, а определённая гибкость системы даёт свободу реализовывать нестандартный функционал, нужный заказчику. Здесь приоритетными стали такие вещи:

• полная интеграция с внутренней учётной системой (в онлайн «подтянули» весь 20-тысячный ассортимент);
• наполнение контентом — здесь мы работали совместно с заказчиком, ведь в фешн-индустрии максимально качественный контент является главным фактором, влияющим на решение о покупке. Было важно выложить описания и качественные фотографии для всего ассортимента: начинали с трёх фотографий на товар, сейчас их может быть до десяти;
• возможность найти и выбрать товар по бренду, цвету, размеру (пока без сравнения с другими и проверки наличия);
• отладка и упрощение процедуры заказа;
• запуск сразу на двух языках: украинском и русском;
• возможность в онлайне пользоваться привычными бонусными программами (в онлайн «подтянули» все данные пользователей);
• устранение дублей пользовательских данных и привязка бонусных карт.

Что важно на этом этапе?

То, что мы не распылялись и на первом этапе сконцентрировались на интеграции по ассортименту и по пользовательским данным, позволило уже в первом релизе дать возможность тем клиентам, которые раньше покупали только в офлайновых магазинах через бонусы и скидки, зайти на сайт и привязать свою учётную запись к бонусной карте, чтобы пользоваться ею и в онлайне. Пользователи сохранили историю покупок, могли регистрировать новые баллы и пользоваться уже накопленными — то есть их возможности в интернет-магазине стали точно такими же, как и в офлайне, и даже шире.

Простой индикатор того, что функционал реализован хорошо: уже в первый месяц работы магазина 25% покупок совершались с использованием бонусной карты INTERTOP PLUS, которую клиенты регистрировали в личном кабинете.

К вопросу о фокусе и о том, что нельзя сделать всё сразу: в личном кабинете мы предлагали клиенту дать о себе дополнительную информацию, например указать дни рождения членов семьи, за что награждали его бонусными баллами. Однако только во втором релизе мы сделали так, чтобы эти баллы человек сразу получал на карту и мог ими пользоваться; в первом релизе были задачи важнее, и эти баллы только начислялись.

Доставка и эквайринг: интеграция с «Новой почтой»

Задача №2

Интеграция с эквайрингом и службой доставки «Новая почта»: автоматическая привязка к адресам почтовых отделений и возможность оформить заказ независимо от состояния серверов службы доставки.

Чтобы упростить доставку товаров, мы договорились с «Новой почтой» о синхронизации данных так, чтобы клиенты могли привязать учётные записи к определённому отделению. Но во взаимодействии с внешними базами данных всегда есть риск. Во-первых, почтовая компания — это не статичная система: отделения открываются и закрываются, и в какой-то момент клиент может обнаружить, что его отделения уже нет или адрес изменился. Во-вторых, её серверы могут быть недоступны, а это значит, что нет возможности оперативно обновить перечень отделений у нас на сайте, и уже наш клиент «зависает» на этапе оформления заказа, потому что у него не подгружается отделение. Поэтому в разработке нужно учитывать все эти риски, настроив систему так, чтобы этап оформления заказа работал при любых условиях.

На этом примере, кстати, интересно рассказать о дилемме баланса автоматизации и ручного труда. Когда за день идёт несколько сотен заказов и операторы вынуждены постоянно переключаться между системами, многократно растёт риск механической ошибки. Поэтому через API мы доработали функционал так, чтобы присвоение ТТН (товарно-транспортной накладной) происходило автоматически. Автоматизация этой операции экономит сотни минут рабочего времени операторов и уменьшает вероятность ошибки.

С другой стороны, в написании адресов всегда много нюансов: пользователь может случайно использовать латинские буквы, ввести адрес «Киев, Пушкина-1» вместо «Пушкина, дом 1» и так далее. Заставлять его заполнять множество граф до тех пор, пока все они не будут заполнены правильно, — неудобно для клиента. Пытаться предусмотреть все возможные варианты написания и учесть их в разработке — дорого и неэффективно. В итоге пришли к компромиссу: пользователь вводит адрес так, как ему удобно, а потом менеджер в админ-панели сам раскладывает этот адрес по специальным графам. Это решение закрыло почти все жалобы по ТТН.

Маркетинг, которого нет «в коробке»

Задача №3. Частичное внедрение маркетинговых инструментов, не предусмотренных платформой

Выбранная CMS — отличная система для решения типовых задач, её компоненты надёжны и протестированы на сотнях проектов. Но когда у компании собственный огромный маркетинговый опыт и собственные наработки, типовые решения не спасают — их надо дорабатывать.

Например, возьмём представление ассортимента. Все знают, что при выкладке товаров на полки магазинов действуют определённые правила мерчандайзинга, но в онлайне они ещё жёстче. Порядок показа товаров посетителю сайта зависит от десятка разных факторов: сезонности, текущих акций, состояния складов, наличия артикулов и так далее. Для платформы INTERTOP сделали так, что сначала показываются новинки, затем сезонная коллекция, прошлая коллекция, временно отсутствующие на складе товары и товары, отсутствующие давно. Сейчас менеджер может зайти в админ-панель и указать любой сезон, который должен показываться сверху. Например, когда активно продаётся летняя обувь, можно специально поднять наверх что-то из другого ассортимента, чтобы на волне спроса продать ещё, скажем, мокасины. Это бизнес-решение, которое принимается по ситуации, поэтому здесь предусмотрено ручное регулирование, а не автоматическое.

Таких «мелких» с точки зрения доработки, но важных с точки зрения бизнеса деталей в подобной работе всегда много. Ещё пример: товары, которые когда-то были в продаже, но их поставки прекратились и больше не возобновятся, мы делаем доступными при прямом переходе из поисковых систем. Конечно, покупателям они не видны и в каталоге отсутствуют, но их важно держать на сайте для сохранения поискового трафика. Или ещё один пример нестандартного функционала — работа с такой категорией, как «Нет в наличии в городе Х». Такие товары мы делаем полупрозрачными и опускаем в конец каталога независимо от того, какой это сезон. Это тоже положительно влияет на индексацию сайта поисковыми системами.

Скидки и акции

INTERTOP ведёт очень активную маркетинговую политику. Одновременно может идти до 20 акций — так, что сами менеджеры могут перепутать, под какие акции подпадает тот или иной товар и как правильно применять к нему скидки. Поэтому первое, что надо было сделать, — доработать стандартный функционал CMS, который не позволяет задавать особые правила работы с корзиной и расчёта скидок.

В компании есть 4 вида скидок:

• бонусные баллы;
• подарочные купоны;
• скидка 5% за эквайринг;
• индивидуальная скидка на товар.

Проблема в том, что все 4 скидки применялись одновременно, и расчёт конечной цены получался некорректным. Нужно было изменить алгоритмы так, чтобы они рассчитывались в определённой последовательности: сначала применяется скидка на товар, потом списывается купон, бонусы и 5%.

Доработка понадобилась почти для всех популярных маркетинговых акций — например, для акции «Купи 3 пары со скидкой 30% — 50% — 70% (третья — самая дешёвая!)» или акции «Вторая цена», где сначала даётся регулярная цена на товар, а потом вторая цена — по акции. Все акционные цены калькулируются в ERP-системе компании и должны корректно отображаться на онлайновой платформе.

А вот акция «Купи 2 определённые модели обуви и получи подарок из новой коллекции за 1 грн» в онлайне не заработала. Это хороший пример того, что не все инструменты, эффективные в реальных магазинах, можно перенести в онлайн.

Накрутка бонусов

Актуальная проблема для многих магазинов. Во время проведения акции количество бонусов, которое может получить клиент, максимально. Если дать возможность использовать их сразу, то бонусы сильно уменьшают продажную цену товара, а потом начисляются снова по нарастающей. В итоге нашли соломоново решение: фактическое начисление бонусов на карту стали проводить с небольшой отсрочкой после совершения покупки по акции. Почва для накруток исчезла.

Функционал «Проверить наличие в офлайновых магазинах»

Это очень полезная вещь для создания единого информационного пространства в компании. Здесь понадобилась доработка интеграции со складскими данными, ведь для такой проверки надо регулярно выгружать остатки по КАЖДОМУ реальному магазину. Зато эффект для бизнеса был виден сразу: продажи подросли, когда пользователи перестали тратить время на товар, которого поблизости от них нет в наличии. А дальше уже началась работа над полноценной омниканальностью, чтобы клиент мог получить тот товар, которого сейчас рядом нет, и там, где ему нужно.

Омниканальность и момент перехода

Омниканальность, пожалуй, самый горячий тренд в e-commerce. Каждый второй интернет-магазин декларирует своё движение в сторону омниканальности. Что это такое? Префикс «омни» переводится как «имеющийся везде». На практике это означает следующее:

• магазин или сеть одинаково хорошо представлены как в офлайне, так и в онлайне — одинаковые цены, уровень обслуживания, акции и ассортимент;
• в онлайне магазин одинаково хорошо представлен на любом устройстве: ноутбук, планшет, смартфон;
• покупатель получает одинаковый опыт и при визите в онлайн-версию, и при визите в физический магазин.

По сути, омниканальность — это абсолютная свобода и удобство для пользователя: через какой канал взаимодействовать с продавцом, где купить и где получить товар и как воспользоваться своими скидками и бонусами. Например, можно из магазина в Одессе оформить доставку выбранной пары обуви в Днепропетровск, где клиент заберёт её в оговорённые сроки; можно зарезервировать какую-то пару в конкретном магазине и позже выкупить её. Как показала практика, около 40% заказов онлайн — это резервы и пикапы. И для нас, и для заказчика это стало неожиданностью — ещё один пример отличия онлайна от офлайна. Оказалось, людям удобно по дороге куда-то захватить из магазина свою покупку.

Важно наблюдать за пользователями и все доработки основывать на их поведении. Люди не разделяют каналы! Для них и заказ на сайте, и визит в реальный магазин — это всё INTERTOP. И мы тоже должны убирать отличия, делать так, чтобы они работали по единым правилам.

Например, как реализован процесс заказа: пользователь выбирает на сайте город, в котором он находится. Исходя из его местоположения, ему показываются товары с актуальными остатками по каждому размеру. При покупке он может выбрать опцию «Доставка в магазин» и указать любой магазин в любом городе. Обувь доставляется со склада интернет-магазина, а если нужная пара уже есть в выбранном магазине, то резерв оформляется автоматически. Эта услуга бесплатна.Алексей Сапунков, руководитель проекта со стороны INTERTOP

Процесс резервирования сопровождается SMS-напоминаниями. Это важный психологический момент: покупатель до конца колеблется «брать — не брать», даже когда заказ уже оформлен. Постоянное SMS-сопровождение — это психологическая помощь клиенту завершить покупку. После внедрения SMS процент отказов от брони стал меньше. С помощью SMS мы напоминаем, где клиента ждёт обувь, сколько времени осталось до снятия брони и так далее. А сейчас ещё добавляем возможность корректировать текст SMS, чтобы отправлять каждому покупателю персональное сообщение.

Момент перехода

Для большой сети переход в онлайн критичен с точки зрения сохранения уровня сервиса и привычного для клиента имиджа бренда. Поэтому и задача здесь двухшаговая.

1. Не потерять клиентов. Для этого нужно, чтобы пользователи, авторизовавшись на онлайновой платформе, могли воспользоваться всеми возможностями, что и в привычном им реальном магазине.
2. Сделать им удобно. В онлайне для этого есть все возможности: удобство выбора товара, доставка его оттуда, где он есть в наличии, туда, куда нужно клиенту, персонализированный подход.

Благодаря этим шагам всего за 3 месяца INTERTOP получил большую лояльную аудиторию в онлайне.

Тонкости и нюансы активной фазы

Рассказать обо всём, что было сделано в рамках полуторагодового проекта, невозможно. Но мы можем обратить внимание на важные вещи, чтобы ваше общение с разработчиками было продуктивным.

Спорный функционал

Он есть в любом проекте: клиент предлагает прикрутить вот здесь ещё бантик, а разработчик считает, что от этого бантика покупателей у клиента не прибавится; разработчик предлагает допилить вот эту «фичу», потому что так система будет работать быстрее, а клиент считает, во сколько ему это обойдётся, и прикидывает, так ли уж нужна ему эта скорость.

В нашем проекте таким функционалом стало большинство вопросов, связанных с административным разделом. Менеджеры INTERTOP исходили из такой установки: наши сотрудники колл-центра — не программисты, так что давайте сделаем интерфейс максимально простым, чтобы не надо было думать и разбираться в административной панели. Надо выполнить действие — нажал кнопку — получил результат. Сначала были попытки корректировать внешний вид административной панели по спонтанной обратной связи от менеджеров в таком духе: столкнулся человек с проблемой, не выясняя, действительно ли этот функционал неудобен или он просто в нём не разобрался, пишет жалобу, жалоба путешествует по менеджерам и через некоторое время спускается к нам в виде технического задания.

Поэтому нашей первой задачей стал поиск консенсуса с заказчиком по двум вопросам:

• как выстроить процесс, чтобы проблемы, с которыми столкнулись сотрудники, превращались в задачи на разработку не спонтанно, а с оценкой их веса и значимости для бизнеса;
• как найти баланс между нужной степенью автоматизации и ручной работой в административной панели.

Всегда есть та грань, когда автоматизация несёт пользу и упрощает процессы в бизнесе. Но за этой гранью — неоправданное удорожание разработки и усложнение интеграции между ERP-системой и онлайновой платформой. Эту грань хорошо иллюстрирует пример с присвоением ТТН: сотруднику проще отредактировать введённый клиентом адрес и внести информацию в нужные графы (10 секунд), чем клиенту заполнять форму с множеством полей, а разработчику — усложнять процесс разработки и делать платформу дорогой в поддержке.

Незадействованный функционал

Ещё одна характерная вещь — максимализм в требованиях на начальных этапах разработки. Хочется всего и сразу. Именно так чаще всего появляется функционал, который потом не задействуется. Со временем он заменяется разумным компромиссом между потребностями бизнеса и технологическими ограничениями. Компромисс достигается легче, если решение о внедрении или переделке функционала принимают только бизнес-подразделения. Они ежедневно отслеживают закономерности: чем пользователи активно пользуются, где они «застревают», откуда уходят и так далее. Если доработка предлагается на основе такого анализа, шансы на то, что она не будет востребована в будущем, минимальны.

Пиковые нагрузки

В e-commerce критически важна способность системы выдерживать пиковые нагрузки, когда в дни акций и сезонных распродаж на сайт «прибегает» на 200—500% больше покупателей, чем обычно. Архитектуру решения для такой ситуации трудно протестировать при ежедневной нагрузке.

На платформе INTERTOP используется кластерная архитектура, когда нагрузка распределяется на несколько серверов по алгоритму балансировки. С одной стороны, это усложняет и саму систему, и её эксплуатацию; с другой — это просто цена, которую стоит заплатить, чтобы система работала без сбоев в самые активные дни продаж при большом наплыве покупателей. При этом работа менеджеров в административной части платформы должна всегда быть стабильной независимо от общей нагрузки, поэтому их участок вынесен на отдельный сервер.

Тестирование архитектуры проводится на синтетических тестах, когда берётся история действий на сайте 50—100 типовых посетителей, эти сценарии запускаются в несколько тысяч потоков и измеряется нагрузка. Параллельно проводятся органические тесты: статистически анализируется история действий всех посетителей во время уже случившихся пиковых нагрузок. Так выявляются участки системы, которые используются максимально часто, но отрабатывают медленнее всего. Ещё возможные проблемные участки — те, что вызываются не чаще и отрабатывают не медленнее всех, но именно для их функционала соотношение вызовы/задержки критично.

Мониторинг поведения системы во время пиковой нагрузки быстро выявляет «тонкие» места. Причём проблемы могут быть вызваны как техническими, так и организационными факторами. Например, мы заметили, что из-за большого количества посетителей время генерации одной страницы вырастало до 3 секунд. Анализ причин показал, что во время проведения акций нельзя проводить переоценку товаров из-за массовых сбросов кешей. Это организационный момент, который заказчик решил с помощью специальной инструкции для менеджеров.

Наша ошибка

Куда же без неё. Например, в этом проекте мы сразу не подумали, каким способом лучше реализовать версию сайта для мобильных устройств: делать адаптивную вёрстку, мобильную версию сайта или разрабатывать приложение. Сразу после запуска мобильное приложение делать нет смысла, поэтому пошли путём мобильной версии сайта — показ контента в отдельно разработанном шаблоне. Тот функционал, которого хотел заказчик, и те дизайн-макеты, что приходили от дизайнеров, под принцип адаптивности не подходили. Мы пошли на поводу у заказчика и дизайнеров, начав работу над мобильной версией сайта. Понятно, что все изменения, которые делались на сайте, приходилось делать дважды — и для мобильной версии тоже. Помучившись несколько месяцев, мы всё-таки убедили заказчика, что дизайн нужно переделать на адаптивный. Это более дорогой вариант в разработке, но это разовое вложение средств, в отличие от мобильной версии. Безусловно, мы должны были сделать это сразу, настояв на правильном решении.

Коммуникации с заказчиком и документация

Основа и скелет любого проекта. Если мы не хотим, чтобы проект остановился ещё на начальном этапе, нужно выстраивать и документировать ВСЕ процессы, идеи и обсуждения. С самого начала все бизнес-процессы по разработке заводятся в систему управления проектами. Новые релизы планируются заранее и выходят по чёткому графику. Между релизами допустимы только критические изменения (ошибки, поломки), которые делаются в режиме hot-fix.

В системе управления проектами есть задачи 4 видов:

Этот график наглядно демонстрирует, как после запуска лавинообразно выросло количество запросов на изменения и доработки (красная линия). Мы не успевали их выполнять, и зелёная линия показывает, каким было отставание по времени реализации запроса. Однако постепенно работа выстраивается, и примерно через 160 дней мы начали закрывать задачи с той же скоростью, с какой они возникали.

Со стороны разработчиков в основном выдвигаются идеи о «связанном улучшении»: чтобы проще было реализовать несколько перспективных доработок, давайте сделаем задел на будущее в виде того и того. Например, мы предложили доработать гео-параметр для фильтра «Наличие товара в торговой сети», чтобы при просмотре посетителем каталога учитывать его геолокацию и сразу показывать только доступные ему товары. Как показывает Google Analytics, этой функцией активно пользуются.

Со стороны заказчика большая часть запросов поступает от бизнес-подразделений, в частности маркетинга и продаж. Это естественно. Очень важно, как ведёт себя в коммуникации IT-отдел заказчика, потому что именно он должен служить первичным фильтром для запросов бизнеса.

С IT-отделом INTERTOP мы говорили на одном языке. Коллеги — профессионалы с большим опытом. Особенно это было заметно на этапе первого релиза, когда царит определённый хаос, со стороны бизнеса идёт много противоречивых требований и запросов, и их надо очень тщательно фильтровать, чтобы не распыляться и получить результат в оговорённые сроки. Тем более в нашем проекте, когда мы за три месяца, включая первую ознакомительную встречу, фактически построили самолёт в полёте. Причём старались не просто построить, а сделать работу так, чтобы потом только дорабатывать и развивать, а не исправлять.Константин Перепечаенко, руководитель проекта со стороны ANIART

Пользовательская документация

По платформе для INTERTOP было написано 389 страниц пользовательской документации. Она даёт общее видение системы при планировании любых изменений, с ней легко погрузить в проект нового разработчика. Для менеджеров магазинов и сотрудников колл-центра документация — это их пользовательский мануал. Любые изменения в системе описываются, а все пользователи получают уведомления об изменившихся страницах и разделах. У документации есть система коллективной работы: менеджеры могут попросить описать какой-то процесс подробнее, дополнить его дополнительными скриншотами.

Лучше всего с документированием и описанием сценариев использования справляются тестировщики — они многократно проверяют функционал, знают много тонкостей и составляют самые качественные инструкции. Параллельно ведётся техническая документация для администраторов системы по обслуживанию, резервированию и безопасности. Для них очень важным оказался раздел FAQ, где максимально просто были расписаны действия как в критических ситуациях, так и ежедневные обязанности.

Заказчик VS разработчик: степень вовлечённости

Как и в любом деле: хотите качественного результата — погружайтесь в работу вместе с подрядчиком.

1. Участие в разработке с этапа 0. Никакое подробное техническое задание всех нюансов в себя не вместит. Сверяться нужно на каждом шаге, а для этого представители заказчика должны понимать, на каком этапе разработки мы находимся, куда движемся, и вовремя корректировать задачи, если этого требуют изменившиеся бизнес-условия.
2. Перестройка процессов внутри. Лучше сразу формулировать KPI — это стимулирует менеджеров с самого начала вникать в суть процессов, ведь в онлайне по-другому работает всё: маркетинг, логистика, клиентский сервис. Например, планируя распродажу, надо понимать, что заказ может сделать человек из любого уголка страны, поэтому товары должны быть соответствующим образом распределены по логистическим точкам; важно координировать между собой акции в онлайне и офлайне, чтобы не возникало ситуаций с отсутствием товаров на складе.
3. Перестройка процесса общения с клиентами. Онлайн-среда другая! Нельзя перенести процессы из офлайна в онлайн как они есть. Это для покупателя мы стараемся сделать новую среду похожей на привычную. А сама компания и её сотрудники должны чётко понимать отличия онлайна от офлайна, учиться работать в новой среде и адаптировать под неё свои процессы. В реальном магазине любую оплошность продавца можно сгладить человеческим общением и участием. В онлайне это практически невозможно: человеку что-то не понравилось — он не будет разбираться, закроет ваш сайт и уйдёт на другой. В реальном магазине посетитель — УЖЕ практически клиент, особенно если он примерил обувь, взял коробку и пошёл на кассу. В онлайне он может «отвалиться» в любой момент, особенно если заказ, оплата и доставка разнесены во времени. Чтобы не потерять клиента, это время нужно максимально сократить или чем-то занять — помните историю про SMS-сопровождение?

Как быстро и с наименьшими затратами запустить e-commerce платформу

• Расставляем приоритеты: разделяем функционал на основной и дополнительный и включаем в первый релиз только тот, без которого платформа работать не сможет.
• Выкладываем первый релиз платформы как можно быстрее и дорабатываем её по реальной обратной связи.
• Ищем разумный баланс между степенью автоматизации и ручным трудом — так мы избегаем удорожания и затягивания сроков разработки.
• Маркетинговые акции в онлайне реализуем точно по такой же механике, как они сделаны в офлайне: покупатель должен видеть, что в новом для него канале все акции работают так, как он привык.
• Сразу выстраиваем систему коммуникаций: история каждой доработки платформы должна прослеживаться, все участники проекта должны иметь возможность видеть статус задач и обмениваться информацией.
• Сразу и правильно классифицируем поступающие запросы, чтобы отделять отдельные случаи от улучшений, которые действительно будут полезны всей системе.

Результаты

INTERTOP — крупнейший обувной ритейлер, безусловный лидер рынка, у которого более 200 магазинов в Украине и Казахстане. Сеть работает с 1994 года, известна качественной обувью ведущих мировых брендов и активной работой с аудиторией, поэтому любая её маркетинговая акция вызывает у покупателей активный отклик и серьёзный скачок продаж. Через год после перезапуска сайта и старта мультиканальных продаж:

ANIART специализируется на разработке крупных проектов в сфере электронной торговли и enterprise-решениях. Мы зарекомендовали себя тем, что можем за месяц сделать то, что другие делают за три, создаём системы, способные надёжно обработать миллионы транзакций, и качественно поддерживаем все наши проекты. За время реализации проекта:

Активная фаза разработки — 7 человек; через год в разработке осталось 2 человека, в поддержке — 3. Были налажены процедуры планирования и формулирования задач, контроль за сроками их выполнения, тестирование и мониторинг серверов.

Это не только новый канал продаж, но и глубоко проработанная современная функциональность. Это шаг в будущее ритейла — омниканальность. Если раньше онлайн-продажи существовали сами по себе, то теперь они работают в связке с офлайн-магазинами.