Телерадиокомпания «Люкс» — это радиостанции, интернет-газета, телеканал и сеть сайтов, по охвату которых холдинг входит в пятёрку крупнейших интернет-холдингов Украины. Когда бизнес вырос, старая CRM перестала за ним успевать: она была фактически лишь базой клиентов, а компании нужна была единая среда для продаж, общения и управления задачами. Aniart провёл это внедрение — от развёртывания портала до обучения сотрудников во Львове и Киеве. Рассказываем, как всё происходило.
Холдинг «Люкс» и пределы старой CRM
Телерадиокомпания «Люкс» более 25 лет буквально на виду и на слуху у широкой аудитории. Сегодня в состав ТРК «Люкс» входят радиостанции «Люкс FM», «Люкс FM Львов» и «Радио Максимум»; интернет-газета «zaxid.net»; канал «24»; сайты football24.ua, 24tv.ua, lux.fm, beztabu.net, maximum.fm, а также рекламное агентство «Люкс», занимающее лидерские позиции в Западной Украине.
С ростом бизнеса и объёма задач, связанных с поддержкой бизнес-процедур работы с клиентами, в ТРК «Люкс» назрела необходимость перейти на новую программную среду с CRM-функциями. Ситуация осложнялась тем, что к тому времени разработчик объявил о прекращении техподдержки текущей версии своей программы, которую использовал холдинг, и об изменении ценовой политики в отношении новых версий.
Стоит упомянуть, что компания выполнила в общей сложности более тысячи задач по улучшению функциональности имеющейся CRM — но, несмотря на это, система так и не отвечала потребностям холдинга. А поскольку новая версия программы при всей затратности перехода на неё (лицензии плюс внедрение) отнюдь не гарантировала удовлетворения всех запросов компании, экспертная группа ТРК «Люкс» проанализировала возможные альтернативы: BaseCamp, BPMOnline, Salesforce, Microsoft Dynamics, а также корпоративные порталы со встроенной CRM.
Сначала мы искали систему, в которой могли бы быстро наладить автоматизацию наших довольно специфических бизнес-процессов по обслуживанию клиентов — плюс классическую CRM. Все остальные возможности приветствовались как приятные бонусы. В идеале нам хотелось получить единое информационное поле для всех сотрудников, а не только для специалистов отдела продаж. Это должна была быть среда, в рамках которой можно общаться между собой по рабочим вопросам, ставить задачи, управлять проектами, отслеживать активность и рабочие часы сотрудников. Одним из важнейших требований для нас была возможность работать с сервисом онлайн — с любого устройства и в любом месте.Александр Денищук, финансовый директор, Телерадиокомпания «Люкс»
В итоге выбор сделали в пользу корпоративного портала с CRM как оптимальной программы и Aniart как оптимального исполнителя. Основными доводами «за» платформу стали четыре вещи.
Не только база клиентов
В отличие от прежней CRM, которая по сути была только базой клиентов, платформа имеет функционал для полноценного общения и управления задачами: работа с календарём, проекты, внутренняя переписка, использование Wiki, экстранет и многое другое. Для такой большой компании, как «Люкс», это особенно актуально.
Открытый исходный код
Система поставляется с открытым исходным кодом — практически всё в ней можно переписать «под себя». Для ТРК «Люкс» с её спецификой это критически важный показатель.
Развивающаяся платформа
Портал построен на CMS, которая очень активно развивается. Это исключает в перспективе риск остаться без техподдержки, обещает новые возможности и рост функционала.
Готовые решения и партнёры
Платформа позволяет пользоваться сервисом готовых сторонних решений (в том числе бесплатных), которые облегчают адаптацию и повышают эффективность, а также имеет много партнёров, число которых растёт. Всё это в сочетании с гибкой ценовой политикой делает использование системы рентабельным.
Когда мы выбрали систему, перед нами встала задача найти специалистов, ответственных и профессиональных одновременно. Доскональное знание платформы должно было сочетаться у них с успешным опытом реализации систем автоматизации деятельности предприятий. В пользу Aniart говорили два серьёзных довода — опыт и квалификация: Aniart — единственный в Украине Enterprise-партнёр вендора платформы по всей линейке продуктов. Этой аргументации было достаточно для выбора Aniart.Александр Денищук, финансовый директор, ТРК «Люкс»
Если CRM для малого бизнеса была для Aniart давно «обкатанной» задачей, то внедрение CRM для большой компании, тем более — для медиахолдинга, обещало немало сюрпризов. Которые не заставили себя ждать. Но обо всём по порядку.
Что заказчик требовал от новой системы
С учётом тенденций рынка и эволюции собственных потребностей заказчик поставил перед Aniart следующие задачи по разработке.
- Автоматизация бизнес-процессов. Оказание услуг (заказы, согласование, счета, документы, долги, изменения заказов); согласование медиапланов; информирование сотрудников о платежах клиентов и задолженностях.
- «Органайзер» операционной деятельности. Текущая работа, региональное сотрудничество, маркетинговые активности.
- Среда для совместной работы. Сообщения, документы, тесты, ролики, медиапланы, размещения, разработка специальных продуктов.
- Поиск по документам. Быстро находить нужный документ в общем массиве.
- Эффективность отдела продаж. Повышение результативности работы менеджеров по продажам.
- Детализированная отчётность. Более подробная, чем в прежней CRM.
Как была организована разработка
Разработку разбили на итерации. Коммуникация проходила через еженедельные плановые совещания по вторникам, с 12:00 до 13:00. Протоколы совещаний оформляли в Confluence. Программной средой коммуникаций выступала система JIRA, в которой команда работала по трём направлениям.
- Ставились задачи (таски).
- Формулировались вопросы.
- Фиксировалось время на выполнение задач по разработке.
Сама разработка проекта проводилась в четыре этапа.
№1. Базовая интеграция
Развёртывание портала, импорт структуры и данных предприятия, настройка авторизации, резервного копирования и базовых инструментов работы.
№2. Внедрение модуля CRM
Перенос работы с клиентами, сделками и счетами в новую систему.
№3. Сервисные задачи
Доработка и настройка системы под специфику медиахолдинга.
№4. Документация и обучение
Инструкции, видеоуроки и очное обучение сотрудников во Львове и Киеве.
Базовая интеграция: что сделал Aniart
- Развёртывание трёх версий портала: версия для разработки, версия для тестирования и рабочая версия (две последние — на сервере заказчика).
- Настройка резервного копирования.
- Импорт структуры предприятия.
- Импорт списка с личными данными сотрудников из учётной системы.
- Настройка авторизации сотрудников через AD.
- Организация инструментария по управлению задачами и их контролю — с отчётами об эффективности работы каждого сотрудника, каждого отдела и всей организации в целом. В основу системы положена самоорганизация: каждый сотрудник может самостоятельно ставить себе задачи, указав руководителя и других заинтересованных лиц в «наблюдателях», видит свои показатели за отчётный период и старается их повышать — то есть стремится быть эффективным, наблюдая собственный вклад в работу компании.
- Настройка инструмента по организации рабочих групп — например, команд, выполняющих определённую работу. Это позволяет наладить коммуникацию сотрудников рабочей группы, в том числе распределённых по разным отделам и офисам компании.
- Создание библиотеки документов, которая позволяет организовать специальный раздел для коллективной работы с документами. При этом раздел может состоять из нескольких подразделов (библиотек), права доступа к которым могут быть разными для отдельных групп пользователей и рабочих групп.
Проблемы, которые возникали в процессе
Больше всего сложностей дал человеческий фактор.
- Недооценка масштабов участия в процессе работы над программой: руководитель проекта со стороны заказчика был загружен другими обязанностями и не мог уделять проекту достаточно времени, из-за чего случались задержки — согласование спецификаций и тому подобное.
- Сложности с QA — тестировщик появился в проекте только на финальной стадии.
- Смена заинтересованных лиц, в соответствии с чем пересматривались подходы.
- Изменение требований со стороны заказчика по мере того, как руководство компании узнавало о возможностях программы.
Кстати, за рамки планов вышли не только требования: заказчику пришлось перевести всех сотрудников на браузер Chrome, который полностью поддерживает новую систему, а тем из них, кто не мог работать с Chrome по техническим причинам, — обновить оборудование и программное обеспечение.
Технические проблемы — выбрасывание из группы «Сотрудники», переиндексация компаний и контактов, лаги сессий, проблемы с корпоративным диском и копированием файлов, невозможность добавления в пользовательское поле с выбором сущности CRM, поиск в документах по полям пользователя, нестабильная работа видео, проблемы с демонстрацией экрана и многие другие — решались по мере их возникновения либо корректировались исходные требования.
Итоги работы
- Портал. Установлен корпоративный портал, заведены пользователи.
- Данные. Импортированы данные из прежней CRM и учётной системы.
- Интеграция. Реализован обмен с учётной системой: справочник сотрудников, справочник контрагентов, счета.
- Бизнес-процессы. Выстроены процессы: размещение рекламы, выписка счетов, данные об оплатах, ведение документации, закрытие бартера, учёт персонала, подрядчики, обработка договоров, ведение победителей конкурсов (в том числе по сайтам).
- Проекты. Организована работа с проектами через группы.
- Отпуска. Внедрён бизнес-процесс ведения отпусков.
- Счета. Внедрён расчёт остатка по выписанным счетам.
- Планирование. Планирование по менеджерам перенесено в учётную систему.
- Корпоративный диск. Подключён для всех, проведено обучение работе с ним.
- Поддержка оборудования. Реализована система технической поддержки через формирование запросов от сотрудников внутри портала.
- Права журналистов. Предоставлены права на ведение контактов и компаний.
- Оргструктура. Создана организационная структура.
- Инструкции. Написаны необходимые инструкции, сняты видеоуроки по деталям работы.
- Обучение. Проведено обучение сотрудников работе с программой во Львове и Киеве.
- Новости и HR. Организована подача новостей компании и розыгрыш билетов.
- Опросы. Проведён опрос пользователей и скорректированы направления дальнейших доработок.
- Права доступа. Разработана политика прав, все права предоставлены пользователям.
- План доработок. Разработан план последующих доработок.
- Обновления. Разработан план установки обновлений системы.
- Десктопная версия. Разработана процедура обновления десктопного приложения портала (ИТ).
Что стоит за лаконичными пунктами отчёта
«Живая лента» позволяет решать самые разные задачи с лёгкостью, свойственной общению в социальных сетях. С ней каждый сотрудник компании в любом из её офисов в курсе всех событий — от дней рождения и праздников до сообщений и объявлений. Сотрудники могут «лайкать» события в ленте и комментировать их, работать с задачами, просматривать фотоальбомы, отправлять прямо из ленты сообщения коллегам и вкладывать в них свои файлы.
Трудно переоценить объём справочной информации, ставшей доступной сотрудникам ТРК «Люкс»: контакты, телефонный справочник, подробная структура компании, возможность поиска сотрудника по запросу. Информация по компаниям, сделкам, счетам, товарам, оплатам, размещениям, история, отчёты, документация, воронка продаж — всё это используется настолько активно, что трудно представить, как сотрудники компании обходились без этого раньше. Больше всего востребованным оказался раздел «Заявление на отпуск».
«Доска задач» тоже стала активной площадкой компании: ведь поставить задачу можно буквально в один клик — достаточно написать, что нужно сделать, в какой срок, кто за это отвечает. И контролировать процесс выполнения. На портале активно используются группы, ведётся график отсутствий и «просветительская» работа, задействованы электронные заявки, обратная связь и техподдержка.
До и после
Мы не ставим себе целью охватить всё — задача в том, чтобы показать разницу.
| Что именно | До | После |
|---|---|---|
| Работа менеджера по продажам | Менеджеры были привязаны к рабочему месту, согласование услуги и выписка счёта забирали кучу времени | У менеджера все возможные базы данных сведены в одну — и по клиентам, и по партнёрам, и по коллегам |
| Общение с коллегами | Оперативное общение сводилось в основном к телефонным переговорам и тоже забирало немалую часть рабочего времени | Телефонные переговоры с коллегами во многом упростил чат |
| Выписка счетов | Ручная процедура в рамках согласования услуги | Выписка счетов происходит автоматически |
| Контроль задач | Предполагал личное участие руководителя в процессе, а значит — требовал времени | Полностью автоматизирован: руководитель вмешивается только тогда, когда считает нужным |
| Общая картина продаж | Возможность увидеть её требовала от руководства определённых усилий и времени | Картина прозрачна и доступна в любой момент |
И ещё многое, что в итоге сводится к экономии времени. В нашу задачу не входит подсчёт экономического эффекта от внедрения новой системы в работу компании, но даже один час сэкономленного рабочего времени каждого сотрудника в день — это очень и очень много.
Система в действии: разбор реальной сделки
Разберём работу новой CRM на рабочем примере из жизни компании — реальной сделке. Итак, сделка №37920 по каталогу компании. Предмет — размещение рекламных материалов на разных медиаресурсах. Клиент — «ХХХ», №47221 в базе данных компании.
На странице «ХХХ» есть информация о текущем ответственном за работу с этим клиентом менеджере (здесь же — прямая ссылка на его профиль с фото, контактной и другой информацией и с возможностью прямо в системе написать ему сообщение или сделать видеозвонок), о дате его назначения, а также история размещений и задач по этому клиенту.
Страница сделки даёт исчерпывающую информацию о четырёх рекламных кампаниях для «A», «B», «C» и «D» в сроки с 06.05.17 по 02.06.17 и с 10.05.17 по 01.06.17 (статус «В работе»), о ценах (9877,14; 16592,94; 17728,2 и 16821 грн), о скидке (58%), а также содержит прикреплённые файлы в форматах mp3 (голосовая реклама) и xlsx, которые можно сразу скачать. Здесь же автоматически подсчитана общая сумма размещений по «ХХХ», а на линейной диаграмме отображён этап сделки — «Оказание услуг».
Из линейной диаграммы видно, что это предпоследний этап перед завершением сделки, до которого уже пройдены Планирование, Установление контакта, Ведение переговоров и Согласование бюджета и подписание договора. Эта диаграмма отображается не только на странице сделки, но и во второй колонке общего списка сделок, что позволяет быстро охватить общую картину. После завершения сделки диаграмма заполнится до конца и изменит цвет с синего на зелёный. Диаграммы по всем сделкам автоматически стекаются в воронку продаж, которая даёт руководству и сотрудникам актуальную картину в любой момент времени.
Отчёты показывают информацию о выигранных сделках, объёме сделок по контактам, компаниям и менеджерам, ожидаемых продажах, просроченных сделках, распределении сделок по стадиям. При этом все данные можно редактировать в любой момент, вовремя отражая любые изменения, а каждое действие в системе фиксируется в Истории.
Выводы из разобранного примера
- CRM-модуль новой системы ТРК «Люкс» даёт менеджерам по продажам широкие возможности работы с клиентами и сделками, а руководству компании — оперативный контроль работы подчинённых.
- Большинство возможностей CRM-модуля компания использует не в полном объёме или не использует совсем, что выявляет скрытые ресурсы для повышения эффективности работы сотрудников ТРК «Люкс» через освоение потенциала системы.
Выводы в лицах
С помощью платформы, адаптированной под наши потребности специалистами из Aniart, нам удалось объединить весь персонал в единую среду и реализовать все критически важные для компании бизнес-процессы. Благодаря профессионализму команды Aniart переход с одного сервиса управления бизнесом на другой не вызвал сбоев в нашей работе. Сначала мы внедрили систему как корпоративную социальную сеть для общения сотрудников во всех наших офисах, а затем наладили управление бизнес-процессами и CRM для отдела продаж. В ходе работы над проектом мы убедились, что на момент запуска новой системы задействована лишь малая часть инструментов и возможностей для эффективной работы, поэтому планируем дальнейшую интеграцию программы в работу нашей компании и внедрение новых бизнес-процессов.Александр Денищук, финансовый директор, ТРК «Люкс»
Работа с ТРК «Люкс» была интересной, поскольку была насыщена нестандартными задачами. Кроме того, ответственные за проект со стороны компании люди, в тесном контакте с которыми нам довелось проработать не один месяц, произвели на нас очень хорошее впечатление своим конструктивным подходом, высоким уровнем эрудированности и культуры — работать с ними было приятно. Коротко подытоживая, могу сказать, что этот проект — убедительное доказательство того, что платформа позволяет решать самые сложные и самые специфические задачи в сфере автоматизации управления предприятиями.Валентин Кертичак, руководитель проекта, Aniart
