Телерадіокомпанія «Люкс» — це радіостанції, інтернет-газета, телеканал і мережа сайтів, за охопленням яких холдинг входить у п’ятірку найбільших інтернет-холдингів України. Коли бізнес виріс, стара CRM перестала за ним встигати: вона була фактично лише базою клієнтів, а компанії потрібне було єдине середовище для продажів, спілкування та управління задачами. Aniart провів це впровадження — від розгортання порталу до навчання працівників у Львові та Києві. Розповідаємо, як усе відбувалося.
Холдинг «Люкс» і межі старої CRM
Телерадіокомпанія «Люкс» понад 25 років буквально на виду й на слуху у широкої аудиторії. Сьогодні до складу ТРК «Люкс» входять радіостанції «Люкс FM», «Люкс FM Львів» і «Радіо Максимум»; інтернет-газета «zaxid.net»; канал «24»; сайти football24.ua, 24tv.ua, lux.fm, beztabu.net, maximum.fm, а також рекламна агенція «Люкс», яка посідає лідерські позиції в Західній Україні.
Зі зростанням бізнесу й обсягу задач, пов’язаних із підтримкою бізнес-процедур роботи з клієнтами, у ТРК «Люкс» назріла потреба перейти на нове програмне середовище з CRM-функціями. Ситуація ускладнювалася тим, що на той час розробник оголосив про припинення техпідтримки поточної версії своєї програми, яку використовував холдинг, і про зміну цінової політики щодо нових версій.
Варто згадати, що компанія виконала загалом понад тисячу задач із покращення функціональності наявної CRM — але, попри це, система так і не відповідала потребам холдингу. А оскільки нова версія програми за всієї витратності переходу на неї (ліцензії плюс впровадження) аж ніяк не гарантувала задоволення всіх запитів компанії, експертна група ТРК «Люкс» проаналізувала можливі альтернативи: BaseCamp, BPMOnline, Salesforce, Microsoft Dynamics, а також корпоративні портали з вбудованою CRM.
Спочатку ми шукали систему, у якій могли б швидко налагодити автоматизацію наших доволі специфічних бізнес-процесів з обслуговування клієнтів — плюс класичну CRM. Усі інші можливості вітались як приємні бонуси. В ідеалі нам хотілося отримати єдине інформаційне поле для всіх працівників, а не лише для спеціалістів відділу продажів. Це мало бути середовище, у межах якого можна спілкуватися між собою з робочих питань, ставити задачі, керувати проєктами, відстежувати активність і робочі години працівників. Однією з найважливіших вимог для нас була можливість працювати із сервісом онлайн — з будь-якого пристрою і в будь-якому місці.Олександр Деніщук, фінансовий директор, Телерадіокомпанія «Люкс»
У результаті вибір зробили на користь корпоративного порталу з CRM як оптимальної програми та Aniart як оптимального виконавця. Основними доводами «за» платформу стали чотири речі.
Не лише база клієнтів
На відміну від попередньої CRM, яка по суті була тільки базою клієнтів, платформа має функціонал для повноцінного спілкування та управління задачами: робота з календарем, проєкти, внутрішнє листування, використання Wiki, екстранет і багато іншого. Для такої великої компанії, як «Люкс», це особливо актуально.
Відкритий вихідний код
Система постачається з відкритим вихідним кодом — практично все в ній можна переписати «під себе». Для ТРК «Люкс» з її специфікою це критично важливий показник.
Платформа, що розвивається
Портал побудований на CMS, яка дуже активно розвивається. Це виключає в перспективі ризик залишитися без техпідтримки, обіцяє нові можливості та зростання функціоналу.
Готові рішення й партнери
Платформа дозволяє користуватися сервісом готових сторонніх рішень (зокрема безкоштовних), які полегшують адаптацію та підвищують ефективність, а також має багато партнерів, кількість яких зростає. Усе це в поєднанні з гнучкою ціновою політикою робить використання системи рентабельним.
Коли ми обрали систему, перед нами постала задача знайти спеціалістів, відповідальних і професійних водночас. Досконале знання платформи мало поєднуватися в них з успішним досвідом реалізації систем автоматизації діяльності підприємств. На користь Aniart говорили два серйозні доводи — досвід і кваліфікація: Aniart — єдиний в Україні Enterprise-партнер вендора платформи за всією лінійкою продуктів. Цієї аргументації було достатньо для вибору Aniart.Олександр Деніщук, фінансовий директор, ТРК «Люкс»
Якщо CRM для малого бізнесу була для Aniart давно «обкатаною» задачею, то впровадження CRM для великої компанії, тим паче — для медіахолдингу, обіцяло чимало сюрпризів. Які не змусили себе чекати. Але про все по порядку.
Що замовник вимагав від нової системи
З огляду на тенденції ринку й еволюцію власних потреб замовник поставив перед Aniart такі задачі з розробки.
- Автоматизація бізнес-процесів. Надання послуг (замовлення, узгодження, рахунки, документи, борги, зміни замовлень); узгодження медіапланів; інформування працівників про платежі клієнтів і заборгованості.
- «Органайзер» операційної діяльності. Поточна робота, регіональна співпраця, маркетингові активності.
- Середовище для спільної роботи. Повідомлення, документи, тести, ролики, медіаплани, розміщення, розробка спеціальних продуктів.
- Пошук по документах. Швидко знаходити потрібний документ у загальному масиві.
- Ефективність відділу продажів. Підвищення результативності роботи менеджерів з продажу.
- Деталізована звітність. Детальніша, ніж у попередній CRM.
Як була організована розробка
Розробку розбили на ітерації. Комунікація відбувалася через щотижневі планові наради по вівторках, з 12:00 до 13:00. Протоколи нарад оформлювали в Confluence. Програмним середовищем комунікацій виступала система JIRA, у якій команда працювала за трьома напрямами.
- Ставилися задачі (таски).
- Формулювалися питання.
- Фіксувався час на виконання задач з розробки.
Сама розробка проєкту проводилася в чотири етапи.
№1. Базова інтеграція
Розгортання порталу, імпорт структури та даних підприємства, налаштування авторизації, резервного копіювання й базових інструментів роботи.
№2. Впровадження модуля CRM
Перенесення роботи з клієнтами, угодами та рахунками в нову систему.
№3. Сервісні задачі
Доопрацювання й налаштування системи під специфіку медіахолдингу.
№4. Документація та навчання
Інструкції, відеоуроки й очне навчання працівників у Львові та Києві.
Базова інтеграція: що зробив Aniart
- Розгортання трьох версій порталу: версія для розробки, версія для тестування і робоча версія (дві останні — на сервері замовника).
- Налаштування резервного копіювання.
- Імпорт структури підприємства.
- Імпорт списку з особистими даними працівників з облікової системи.
- Налаштування авторизації працівників через AD.
- Організація інструментарію з управління задачами та їх контролю — зі звітами про ефективність роботи кожного працівника, кожного відділу й усієї організації загалом. В основу системи покладена самоорганізація: кожен працівник може самостійно ставити собі задачі, вказавши керівника та інших зацікавлених осіб у «спостерігачах», бачить свої показники за звітний період і намагається їх підвищувати — тобто прагне бути ефективним, спостерігаючи власний внесок у роботу компанії.
- Налаштування інструмента з організації робочих груп — наприклад, команд, що виконують певну роботу. Це дозволяє налагодити комунікацію працівників робочої групи, зокрема й рознесених по різних відділах та офісах компанії.
- Створення бібліотеки документів, яка дозволяє організувати спеціальний розділ для колективної роботи з документами. При цьому розділ може складатися з кількох підрозділів (бібліотек), права доступу до яких можуть бути різними для окремих груп користувачів і робочих груп.
Проблеми, які виникали в процесі
Найбільше складнощів дав людський фактор.
- Недооцінка масштабів участі в процесі роботи над програмою: керівник проєкту з боку замовника був завантажений іншими обов’язками й не міг приділяти проєкту достатньо часу, через що траплялися затримки — узгодження специфікацій тощо.
- Складнощі з QA — тестувальник з’явився в проєкті лише на фінальній стадії.
- Зміна зацікавлених осіб, відповідно до чого переглядалися підходи.
- Зміна вимог з боку замовника в міру того, як керівництво компанії дізнавалося про можливості програми.
До речі, за рамки планів вийшли не лише вимоги: замовнику довелося перевести всіх працівників на браузер Chrome, який повністю підтримує нову систему, а тим із них, хто не міг працювати з Chrome з технічних причин, — оновити обладнання та програмне забезпечення.
Технічні проблеми — викидання з групи «Співробітники», переіндексація компаній і контактів, лаги сесій, проблеми з корпоративним диском і копіюванням файлів, неможливість додавання в користувацьке поле з вибором сутності CRM, пошук у документах по полях користувача, нестабільна робота відео, проблеми з демонстрацією екрана та багато інших — розв’язувалися в міру їх виникнення, або ж коригувалися початкові вимоги.
Підсумки роботи
- Портал. Встановлено корпоративний портал, заведено користувачів.
- Дані. Імпортовано дані з попередньої CRM та облікової системи.
- Інтеграція. Реалізовано обмін з обліковою системою: довідник співробітників, довідник контрагентів, рахунки.
- Бізнес-процеси. Вибудувано процеси: розміщення реклами, виписка рахунків, дані про оплати, ведення документації, закриття бартеру, облік персоналу, підрядники, обробка договорів, ведення переможців конкурсів (зокрема по сайтах).
- Проєкти. Організовано роботу з проєктами через групи.
- Відпустки. Впроваджено бізнес-процес ведення відпусток.
- Рахунки. Впроваджено розрахунок залишку за виписаними рахунками.
- Планування. Планування по менеджерах перенесено в облікову систему.
- Корпоративний диск. Підключено для всіх і проведено навчання роботі з ним.
- Підтримка обладнання. Реалізовано систему технічної підтримки через формування запитів від працівників усередині порталу.
- Права журналістів. Надано права на ведення контактів і компаній.
- Оргструктура. Створено організаційну структуру.
- Інструкції. Написано необхідні інструкції, відзнято відеоуроки по деталях роботи.
- Навчання. Проведено навчання працівників роботі з програмою у Львові та Києві.
- Новини та HR. Організовано подання новин компанії та розіграш квитків.
- Опитування. Проведено опитування користувачів і скориговано напрями подальших доопрацювань.
- Права доступу. Розроблено політику прав, усі права надано користувачам.
- План доопрацювань. Розроблено план наступних доопрацювань.
- Оновлення. Розроблено план встановлення оновлень системи.
- Десктопна версія. Розроблено процедуру оновлення десктопного застосунку порталу (ІТ).
Що стоїть за лаконічними пунктами звіту
«Жива стрічка» дозволяє розв’язувати найрізноманітніші задачі з легкістю, притаманною спілкуванню в соціальних мережах. З нею кожен працівник компанії в будь-якому з її офісів у курсі всіх подій — від днів народження та свят до повідомлень і оголошень. Працівники можуть «лайкати» події у стрічці та коментувати їх, працювати із задачами, переглядати фотоальбоми, надсилати просто зі стрічки повідомлення колегам і вкладати в них свої файли.
Важко переоцінити обсяг довідкової інформації, що став доступним працівникам ТРК «Люкс»: контакти, телефонний довідник, детальна структура компанії, можливість пошуку працівника за запитом. Інформація по компаніях, угодах, рахунках, товарах, оплатах, розміщеннях, історія, звіти, документація, воронка продажів — усе це використовується настільки активно, що важко уявити, як працівники компанії обходилися без цього раніше. Понад усе затребуваним виявився розділ «Заява на відпустку».
«Дошка задач» також стала активним майданчиком компанії: адже поставити задачу можна буквально в один клік — достатньо написати, що треба зробити, у який термін, хто за це відповідає. І контролювати процес виконання. На порталі активно використовуються групи, ведеться графік відсутностей і «просвітницька» робота, задіяні електронні заявки, зворотний зв’язок і техпідтримка.
До і після
Ми не ставимо собі за мету охопити все — завдання в тому, щоб показати різницю.
| Що саме | До | Після |
|---|---|---|
| Робота менеджера з продажу | Менеджери були прив’язані до робочого місця, узгодження послуги та виписка рахунка забирали купу часу | Менеджер має всі можливі бази даних, зведені в одну, — і по клієнтах, і по партнерах, і по колегах |
| Спілкування з колегами | Оперативне спілкування зводилося здебільшого до телефонних переговорів і теж забирало чималу частину робочого часу | Телефонні переговори з колегами багато в чому спростив чат |
| Виписка рахунків | Ручна процедура в межах узгодження послуги | Виписка рахунків відбувається автоматично |
| Контроль задач | Передбачав особисту участь керівника в процесі, а отже — вимагав часу | Повністю автоматизований: керівник втручається лише тоді, коли вважає за потрібне |
| Загальна картина продажів | Можливість побачити її вимагала від керівництва певних зусиль і часу | Картина прозора й доступна будь-якої миті |
І ще багато чого, що зрештою зводиться до економії часу. У наше завдання не входить підрахунок економічного ефекту від впровадження нової системи в роботу компанії, але навіть одна година зекономленого робочого часу кожного працівника на день — це дуже й дуже багато.
Система в дії: розбір реальної угоди
Розберемо роботу нової CRM на робочому прикладі з життя компанії — реальній угоді. Отже, угода №37920 за каталогом компанії. Предмет — розміщення рекламних матеріалів на різних медіаресурсах. Клієнт — «ХХХ», №47221 у базі даних компанії.
На сторінці «ХХХ» є інформація про поточного відповідального за роботу з цим клієнтом менеджера (тут же — пряме посилання на його профіль з фото, контактною та іншою інформацією і з можливістю просто в системі написати йому повідомлення або зробити відеодзвінок), про дату його призначення, а також історія розміщень і задач по цьому клієнту.
Сторінка угоди дає вичерпну інформацію про чотири рекламні кампанії для «A», «B», «C» і «D» у терміни з 06.05.17 по 02.06.17 та з 10.05.17 по 01.06.17 (статус «В роботі»), про ціни (9877,14; 16592,94; 17728,2 і 16821 грн), про знижку (58%), а також містить прикріплені файли у форматах mp3 (голосова реклама) і xlsx, які можна одразу завантажити. Тут же автоматично підрахована загальна сума розміщень по «ХХХ», а на лінійній діаграмі відображено етап угоди — «Надання послуг».
З лінійної діаграми видно, що це передостанній етап перед завершенням угоди, до якого вже пройдено Планування, Встановлення контакту, Ведення переговорів і Узгодження бюджету та підписання договору. Ця діаграма відображається не лише на сторінці угоди, а й у другій колонці загального списку угод, що дозволяє швидко охопити загальну картину. Після завершення угоди діаграма заповниться до кінця і змінить колір із синього на зелений. Діаграми по всіх угодах автоматично стікаються у воронку продажів, яка дає керівництву та працівникам актуальну картину в будь-який момент часу.
Звіти показують інформацію про виграні угоди, обсяг угод по контактах, компаніях і менеджерах, очікувані продажі, прострочені угоди, розподіл угод за стадіями. При цьому всі дані можна редагувати в будь-який момент, вчасно відображаючи будь-які зміни, а кожна дія в системі фіксується в Історії.
Наслідки з розібраного прикладу
- CRM-модуль нової системи ТРК «Люкс» дає менеджерам з продажу широкі можливості роботи з клієнтами та угодами, а керівництву компанії — оперативний контроль роботи підлеглих.
- Більшість можливостей CRM-модуля компанія використовує не в повному обсязі або не використовує зовсім, що виявляє приховані ресурси для підвищення ефективності роботи працівників ТРК «Люкс» через опанування потенціалу системи.
Висновки в особах
За допомогою платформи, адаптованої під наші потреби спеціалістами з Aniart, нам вдалося об’єднати весь персонал у єдине середовище й реалізувати всі критично важливі для компанії бізнес-процеси. Завдяки професіоналізму команди Aniart перехід з одного сервісу управління бізнесом на інший не спричинив збоїв у нашій роботі. Спочатку ми впровадили систему як корпоративну соціальну мережу для спілкування працівників в усіх наших офісах, а потім налагодили управління бізнес-процесами та CRM для відділу продажів. Під час роботи над проєктом ми переконалися, що на момент запуску нової системи задіяна лише мала частина інструментів і можливостей для ефективної роботи, тому плануємо подальшу інтеграцію програми в роботу нашої компанії та впровадження нових бізнес-процесів.Олександр Деніщук, фінансовий директор, ТРК «Люкс»
Робота з ТРК «Люкс» була цікавою, оскільки була насичена нестандартними задачами. Крім того, відповідальні за проєкт з боку компанії люди, у тісному контакті з якими нам довелося пропрацювати не один місяць, справили на нас дуже гарне враження своїм конструктивним підходом, високим рівнем ерудованості та культури — працювати з ними було приємно. Коротко підсумовуючи, можу сказати, що цей проєкт — переконливий доказ того, що платформа дозволяє розв’язувати найскладніші та найспецифічніші задачі у сфері автоматизації управління підприємствами.Валентин Кертичак, керівник проєкту, Aniart
