Бренд одежды Pierre Cardin знают во всём мире — его ассоциируют с престижем, стилем и качеством. Более десяти лет товары Pierre Cardin в Украине продаёт франчайзи торговой марки — представитель бренда в Запорожье, Днепре и Харькове. Два года назад компания решила выйти в онлайн, чтобы поклонники бренда не ждали долгих поставок из Европы. О том, с чего начинались онлайн-продажи и как CRM-система помогает команде каждый день, рассказала Анастасия Кошиль, руководитель отдела продаж официального интернет-магазина представителя бренда Pierre Cardin в Украине.
Три города — мало для бренда, который любят по всей стране
У вещей Pierre Cardin есть поклонники во всём мире, и Украина не исключение. Многие клиенты офлайн-магазинов — постоянные: они годами приходят именно за этим брендом. Однако наличие точек продаж лишь в трёх городах — Запорожье, Днепре и Харькове — ограничивало работу компании, ведь жители, например, Львова или Хмельницкого купить вещи у неё не могли.
Именно поэтому два года назад команда задумалась: почему бы не создать интернет-магазин, в котором одежду бренда покупали бы не только жители трёх городов, но и любого другого уголка Украины?
С этого момента и начался опыт выхода в онлайн
У бренда Pierre Cardin, конечно, есть официальный сайт. Но он европейский, и доставки с него приходится ждать две-три недели. Украинский представитель решил, что сможет доставлять клиентам их заказы за два-три дня.
До идеи о запуске интернет-магазина уже несколько лет работал сайт. Это была так называемая визитка с информацией о компании, графиком работы и адресами магазинов. То есть клиенты могли узнать всё об офлайн-обслуживании, а вот заказать одежду возможности не было. Сейчас, когда запущен именно интернет-магазин, эти два ресурса существуют автономно, но с сайта-визитки можно перейти на сайт для покупок.
Пока интернет-магазин был в разработке, онлайн-продажи тестировали на маркетплейсах Rozetka и prom.ua — учились принимать заказы, доставлять их и в целом отрабатывали всю цепочку работы с клиентами. А ещё работали над формированием доверия.
Поэтому когда сайт с каталогом и возможностью заказывать товары онлайн заработал, в наличии уже была отлаженная схема продаж. Это облегчило заказчику задачу — стать официальным интернет-магазином Pierre Cardin в Украине №1. Сейчас Pierre Cardin продаёт свои товары и на этом сайте, и на маркетплейсах, и в социальных сетях.
- Сайт-визитка. Несколько лет у компании был ресурс с информацией о бренде, графиком работы и адресами магазинов — без возможности заказа.
- Социальные медиа. Выход в онлайн начался именно с них: первые обращения и первые продажи вне торговых залов.
- Маркетплейсы. На Rozetka и prom.ua команда отработала приём заказов, доставку и всю цепочку работы с клиентом.
- Доверие. Параллельно работали над тем, чтобы покупатель был готов оформить онлайн заказ с высоким средним чеком.
- Интернет-магазин. Сайт с каталогом запустили уже с готовой схемой продаж — оставалось свести все каналы в одну систему.
О CRM подумали, как только вырос поток клиентов
Как только компания начала продавать онлайн — ещё на этапе маркетплейсов и соцсетей — стало понятно, что нужна CRM-система. Количество заказов росло, а держать подробности по каждому в голове нереально. Тем более что каналов продаж уже было несколько.
Первые онлайн-покупки действительно фиксировали в блокнотах, потом делали пометки в Excel. Однако разбираться с записями на бумажках неудобно, и есть большой риск что-то пропустить. А это может стать причиной некачественного обслуживания. Поэтому решение о CRM было очевидным — команде была нужна система для удобной обработки заказов, постановки задач и контроля.
Первой CRM, с которой работали, была amoCRM. Однако со временем руководство решило перейти на другую систему. В первые дни отдел продаж не очень понимал, зачем этот переход, ведь вроде бы всё работало нормально. Но совсем скоро все увидели, что новая система даёт значительно больше возможностей именно для их задач.
Новый интернет-магазин тоже разрабатывали на этой платформе. Команда ANIART синхронизировала его с CRM. Также к системе подключили маркетплейсы, социальные сети и офлайн-магазины, чтобы видеть полноценную картину продаж.
Что дала CRM-система команде продаж
В CRM компания синхронизировала свои каналы продаж, и теперь все сделки фиксируются автоматически — добавляются в карточку клиента. Дальше видно, что и когда он покупал, какого размера, на какую сумму, куда доставили, прошла ли оплата и были ли возвраты. На самом деле в системе фиксируют ещё массу показателей, и это очень удобно. Сейчас всё работает слаженно: нет такого, что кто-то забудет, не внесёт какую-то информацию или что-то неправильно отобразится в сделке.
Карточка клиента
История покупок, размеры, суммы, адреса доставки, статус оплаты и возвраты — всё в одном месте и без ручного переноса.
Отчёты и аналитика
Можно посмотреть не только конкретную сделку, но и проанализировать отдельный показатель: например, выбрать только оплаченные заказы или те, по которым ещё ждут оплату. Отчёты формируются за любой период.
Общий диск
Удобным инструментом стал общий диск корпоративного портала: там хранят книгу продаж, а с поступлением новинок каждый раз добавляют новые фотографии и ценники.
Задачи
Часть задач ставят сами — например, уточнить по запросу клиента размер. Часть выставляется автоматически: воронку продаж настроили так, что типовые задачи появляются сами.
Оценивать работу команды продаж тоже проще: это важно для аналитики, для понимания ситуации, для принятия решений и для того, чтобы понимать, как работать дальше и улучшать взаимодействие с клиентами. А общий диск экономит время всей команде — каждый, кому нужно что-то узнать, заходит и просто забирает информацию, а не отвлекает коллег вопросами вроде «где мне найти третье фото пятой модели из весенней коллекции».
От заказа до отзыва — в одной системе
Начинается всё с того, что человек делает заказ в интернет-магазине. Выбирает нужные вещи в каталоге, указывает размеры, цвета и другие параметры и нажимает кнопку «Заказать». Представим, что это новый клиент, который покупает впервые. Заказ автоматически подтягивается в лиды, дальше создаётся карточка клиента с его данными. В этой карточке автоматически формируется сделка, где указаны все подробности заказа: товары, размеры, цены, адрес доставки.
После этого менеджер звонит. Если покупателю не нужна дополнительная консультация, заказ переходит на этап «Подтверждённый». Если же есть уточнения или нужна помощь с выбором, сделка переходит на стадию «Квалификации»: менеджер, который её обрабатывает, ставит перед собой задачу помочь клиенту. На этом этапе обычно просят сделать дополнительные замеры, фото и тому подобное.
Следующий шаг — выбор оплаты и доставки. Покупатель выбирает удобный вариант, и сделка переходит в статус «Подготовка к отправке». Благодаря синхронизации системы с «Новой почтой» ТТН на отправку создаётся автоматически. Дальше уже сама почта устанавливает статус по конкретной посылке, а в CRM это отображается в виде стадий воронки в сделке. Из системы клиент автоматически получает SMS-сообщения со статусами «заказ отправлен», «заказ прибыл в отделение», «заказ получен».
| Стадия сделки | Что происходит |
|---|---|
| Лид | Заказ из интернет-магазина подтягивается автоматически, создаётся карточка клиента и сделка со всеми подробностями. |
| Квалификация | Нужны уточнения или помощь с выбором: менеджер ставит задачу, делает дополнительные замеры и фото. |
| Подтверждённый | Дополнительная консультация не нужна, заказ подтверждён после звонка менеджера. |
| Подготовка к отправке | Покупатель выбрал оплату и доставку, ТТН «Новой почты» создаётся автоматически. |
| Доставка | Статусы посылки от почты отображаются стадиями воронки, клиент получает SMS об отправке, прибытии и получении. |
| Возврат | Менеджер видит, какой именно клиент какой товар вернул, выясняет причину и фиксирует её в системе. |
Возвраты, обмен и обратная связь
Задача менеджера в этом процессе — отслеживать движение заказа по статусам в CRM. Если покупатель возвращает товар, сделка переходит на стадию «Возврат». Менеджер получает уведомление и видит, какой именно клиент какой товар вернул, и может с этим работать: связаться с клиентом, уточнить, почему товар вернули, нужен ли обмен, что именно не понравилось. Все эти данные тоже нужно зафиксировать в CRM. Такая информация очень ценна, ведь при следующем заказе команда лучше поймёт, что нужно именно этому клиенту.
Если же заказ получили и оплатили наложенным платежом, система автоматически создаёт задачу для руководителя отдела — забрать оплату за заказ в «Новой почте».
После покупки клиенту предлагают оставить отзыв. Сейчас разработали такую систему, что обратную связь собирает тот менеджер, который работал с клиентом. Раньше отправляли короткую форму на почту, но эти письма не читали, и часто отзыв получить не удавалось. А вот в личном диалоге в Viber или в телефонном разговоре обратную связь оставляют охотнее. Поэтому каждый менеджер общается со своим клиентом лично, а уже потом фиксирует отзыв в сделке в CRM-системе.
Такой подробный сбор информации по каждому клиенту и всем его заказам очень помогает в формировании доверия и лояльности. Конечно, покупателям намного приятнее, если уже при втором заказе к ним обращаются по имени, знают, какие модели и размеры им предложить.
У нас бывает и так, что клиенты говорят или пишут: «Да вы обо мне уже всё знаете, подберите мне что-нибудь». Мы очень ценим такое доверие.Анастасия Кошиль / руководитель отдела продаж интернет-магазина Pierre Cardin в Украине
Мы нацелены доставлять одежду Pierre Cardin всей Украине
Сейчас, через два года после открытия интернет-магазина, доля онлайн-заказов составляет около 10% от всех покупок. И это понятно, ведь основное количество постоянных клиентов — из Днепра и Запорожья, а значит, они могут прийти в магазин. И часто бывает так, что человек заказывает в интернет-магазине, а потом приходит в офлайн-магазин, чтобы примерить товар перед покупкой.
Онлайн планируют развивать больше для тех покупателей, которые живут в других городах Украины. Цель — охватить всю страну, а первыми в плане идут города-миллионники.
Для работы с интернет-заказами есть даже отдельная команда менеджеров. Сначала в ней было два человека. Однако со временем количество заказов увеличивалось, и коллектив расширили, чтобы обрабатывать все сделки вовремя. Ведь когда в течение дня нужно просто подтвердить определённое количество заказов — это одна ситуация. Совсем другая — когда есть обмены или возвраты, на которые нужно больше времени.
- менеджер спокойно создаёт перечень задач по разным заказам и не волнуется, что что-то пропустит или забудет;
- половина таких задач вообще формируется автоматически — в зависимости от движения заказа по воронке;
- система с определённой периодичностью напоминает клиентам о магазине;
- клиенты получают специальные предложения и информацию об акциях и скидках.
Благодаря CRM-системе не просто увеличиваются продажи, но и развивается бизнес в целом.Анастасия Кошиль / руководитель отдела продаж интернет-магазина Pierre Cardin в Украине
Взгляд ANIART
Для нашей команды этот проект — пример того, как системная работа с данными меняет ежедневные процессы отдела продаж: от первого лида из каталога до отзыва, зафиксированного в карточке клиента.
Мы рады, что у нас есть возможность быть причастными к историям успеха и роста украинских компаний. Ведь мы концентрируем все наши знания и компетенции, чтобы помогать бизнесам развиваться и выходить на новый уровень. Всё, что для этого нужно, — желание и осознание необходимости строить систему продаж современно и понять, что от фиксации каждой детали по заказу зависит общий успех бизнеса.Валентин Кертичак / директор компании ANIART
