Бренд одягу Pierre Cardin знають у всьому світі — його асоціюють із престижем, стилем і якістю. Понад десять років товари Pierre Cardin в Україні продає франчайзі торгової марки — представник бренду в Запоріжжі, Дніпрі та Харкові. Два роки тому компанія вирішила вийти в онлайн, щоб шанувальники бренду не чекали довгих постачань із Європи. Про те, з чого починалися онлайн-продажі та як CRM-система допомагає команді щодня, розповіла Анастасія Кошіль, керівниця відділу продажів офіційного інтернет-магазину представника бренду Pierre Cardin в Україні.
Три міста — замало для бренду, який люблять по всій країні
У речей Pierre Cardin є прихильники в усьому світі, і Україна не виняток. Багато клієнтів офлайн-магазинів — постійні: вони роками приходять саме за цим брендом. Проте наявність точок продажу лише в трьох містах — Запоріжжі, Дніпрі та Харкові — обмежувала роботу компанії, адже мешканці, наприклад, Львова чи Хмельницького купити речі в неї не могли.
Саме тому два роки тому команда задумалася: чому б не створити інтернет-магазин, у якому одяг бренду купували б не лише жителі трьох міст, а й будь-якого іншого куточка України?
З цього моменту й почався досвід виходу в онлайн
У бренду Pierre Cardin, звісно, є офіційний сайт. Але він європейський, і доставки з нього доводиться чекати два-три тижні. Український представник вирішив, що зможе доставляти клієнтам їхні замовлення за два-три дні.
До ідеї про запуск інтернет-магазину вже кілька років діяв сайт. Це була так звана візитка з інформацією про компанію, графіком роботи та адресами магазинів. Тобто клієнти могли дізнатися все про офлайн-обслуговування, а от замовити одяг можливості не було. Зараз, коли запущено саме інтернет-магазин, ці два ресурси існують автономно, але із сайта-візитки можна перейти на сайт для покупок.
Поки інтернет-магазин був у розробці, онлайн-продажі тестували на маркетплейсах Rozetka та prom.ua — вчилися приймати замовлення, доставляти їх і загалом відпрацьовували весь ланцюжок роботи з клієнтами. А ще працювали над формуванням довіри.
Тому коли сайт із каталогом і можливістю замовляти товари онлайн запрацював, у наявності вже була налагоджена схема продажів. Це полегшило замовникові завдання — стати офіційним інтернет-магазином Pierre Cardin в Україні №1. Зараз Pierre Cardin продає свої товари і на цьому сайті, і на маркетплейсах, і в соціальних мережах.
- Сайт-візитка. Кілька років компанія мала ресурс з інформацією про бренд, графіком роботи та адресами магазинів — без можливості замовлення.
- Соціальні медіа. Вихід в онлайн почався саме з них: перші звернення й перші продажі поза торговими залами.
- Маркетплейси. На Rozetka та prom.ua команда відпрацювала приймання замовлень, доставку й увесь ланцюжок роботи з клієнтом.
- Довіра. Паралельно працювали над тим, щоб покупець був готовий оформити онлайн замовлення з високим середнім чеком.
- Інтернет-магазин. Сайт із каталогом запустили вже з готовою схемою продажів — залишалося звести всі канали в одну систему.
Про CRM подумали, щойно зріс потік клієнтів
Щойно компанія почала продавати онлайн — ще на етапі маркетплейсів і соцмереж — стало зрозуміло, що потрібна CRM-система. Кількість замовлень зростала, а тримати подробиці щодо кожного в голові нереально. Тим більше, що каналів продажів уже було кілька.
Перші онлайн-покупки справді фіксували в блокнотах, потім робили позначки в Excel. Однак розбиратися із записами на папірцях незручно, і є великий ризик щось пропустити. А це може стати причиною неякісного обслуговування. Тому рішення про CRM було очевидним — команді була потрібна система для зручного опрацювання замовлень, постановки задач і контролю.
Першою CRM, з якою працювали, була amoCRM. Однак згодом керівництво вирішило перейти на іншу систему. У перші дні відділ продажів не дуже розумів, навіщо цей перехід, адже начебто все працювало нормально. Проте зовсім скоро всі побачили, що нова система має значно більше можливостей саме для їхніх задач.
Новий інтернет-магазин теж розробляли на цій платформі. Команда ANIART синхронізувала його з CRM. Також до системи підключили маркетплейси, соціальні мережі та офлайн-магазини, щоб бачити повноцінну картину продажів.
Що дала CRM-система команді продажів
У CRM компанія синхронізувала свої канали продажів, і тепер усі угоди фіксуються автоматично — додаються до картки клієнта. Далі видно, що і коли він купував, якого розміру, на яку суму, куди доставили, чи пройшла оплата та чи були повернення. Насправді в системі фіксують ще купу показників, і це дуже зручно. Зараз усе працює злагоджено: немає такого, що хтось забуде, не внесе якусь інформацію або щось неправильно відобразиться в угоді.
Картка клієнта
Історія покупок, розміри, суми, адреси доставки, статус оплати й повернення — усе в одному місці та без ручного перенесення.
Звіти й аналітика
Можна подивитися не лише конкретну угоду, а й проаналізувати окремий показник: наприклад, вибрати тільки оплачені замовлення або ті, за які ще чекають на оплату. Звіти формуються за будь-який період.
Спільний диск
Зручним інструментом став спільний диск корпоративного порталу: там зберігають книгу продажів, а з надходженням новинок щоразу додають нові фотографії та цінники.
Завдання
Частину задач ставлять самі — наприклад, уточнити на запит клієнта розмір. Частина виставляється автоматично: воронку продажів налаштували так, що типові завдання з’являються самі.
Оцінювати роботу команди продажів теж простіше: це важливо для аналітики, для розуміння ситуації, для ухвалення рішень і для того, щоб розуміти, як працювати далі та покращувати взаємодію з клієнтами. А спільний диск економить час усій команді — кожен, кому потрібно щось дізнатися, заходить і просто забирає інформацію, а не смикає колег запитаннями на кшталт «де мені знайти третє фото п’ятої моделі з весняної колекції».
Від замовлення до відгуку — в одній системі
Починається все з того, що людина робить замовлення в інтернет-магазині. Обирає потрібні речі в каталозі, зазначає розміри, кольори та інші параметри й натискає кнопку «Замовити». Уявімо, що це новий клієнт, який купує вперше. Замовлення автоматично підтягується в ліди, далі створюється картка клієнта з його даними. У цій картці автоматично формується угода, де вказані всі подробиці замовлення: товари, розміри, ціни, адреса доставки.
Після цього менеджер телефонує. Якщо покупцеві не потрібна додаткова консультація, замовлення переходить на етап «Підтверджене». Якщо ж є уточнення або потрібна допомога з вибором, угода переходить на стадію «Кваліфікації»: менеджер, який її опрацьовує, ставить перед собою завдання допомогти клієнтові. На цьому етапі зазвичай просять зробити додаткові заміри, фото тощо.
Наступний крок — вибір оплати й доставки. Покупець обирає зручний варіант, і угода переходить у статус «Підготовка до відправлення». Завдяки синхронізації системи з «Новою поштою» ТТН на відправлення створюється автоматично. Далі вже сама пошта встановлює статус щодо конкретної посилки, а в CRM це відображається у вигляді стадій воронки в угоді. Із системи клієнт автоматично отримує SMS-повідомлення зі статусами «замовлення відправлено», «замовлення прибуло у відділення», «замовлення отримано».
| Стадія угоди | Що відбувається |
|---|---|
| Лід | Замовлення з інтернет-магазину підтягується автоматично, створюється картка клієнта й угода з усіма подробицями. |
| Кваліфікація | Потрібні уточнення або допомога з вибором: менеджер ставить завдання, робить додаткові заміри та фото. |
| Підтверджене | Додаткова консультація не потрібна, замовлення підтверджено після дзвінка менеджера. |
| Підготовка до відправлення | Покупець обрав оплату й доставку, ТТН «Нової пошти» створюється автоматично. |
| Доставка | Статуси посилки від пошти відображаються стадіями воронки, клієнт отримує SMS про відправлення, прибуття й отримання. |
| Повернення | Менеджер бачить, який саме клієнт який товар повернув, з’ясовує причину й фіксує її в системі. |
Повернення, обмін і зворотний зв’язок
Завдання менеджера в цьому процесі — відстежувати рух замовлення за статусами в CRM. Якщо покупець повертає товар, угода переходить на стадію «Повернення». Менеджер отримує сповіщення й бачить, який саме клієнт який товар повернув, і може з цим працювати: зв’язатися з клієнтом, уточнити, чому товар повернули, чи потрібен обмін, що саме не сподобалося. Усі ці дані також треба зафіксувати в CRM. Така інформація дуже цінна, адже під час наступного замовлення команда краще розумітиме, що потрібно саме цьому клієнтові.
Якщо ж замовлення отримали й оплатили накладеним платежем, система автоматично створює завдання для керівниці відділу — забрати оплату за замовлення в «Новій пошті».
Після покупки клієнтові пропонують залишити відгук. Зараз розробили таку систему, що зворотний зв’язок збирає той менеджер, який працював із клієнтом. Раніше надсилали коротку форму на пошту, але ці листи не читали, і часто відгук отримати не вдавалося. А от в особистому діалозі у Viber або в телефонній розмові зворотний зв’язок залишають охочіше. Тому кожен менеджер спілкується зі своїм клієнтом особисто, а вже потім фіксує відгук в угоді в CRM-системі.
Такий детальний збір інформації щодо кожного клієнта й усіх його замовлень дуже допомагає у формуванні довіри та лояльності. Звісно, покупцям набагато приємніше, якщо вже під час другого замовлення до них звертаються на ім’я, знають, які моделі та розміри їм запропонувати.
У нас трапляється й так, що клієнти кажуть або пишуть: «Та ви про мене вже все знаєте, підберіть мені щось». Ми дуже цінуємо таку довіру.Анастасія Кошіль / керівниця відділу продажів інтернет-магазину Pierre Cardin в Україні
Ми націлені доставляти одяг Pierre Cardin усій Україні
Зараз, через два роки після відкриття інтернет-магазину, частка онлайн-замовлень становить близько 10% від усіх покупок. І це зрозуміло, адже основна кількість постійних клієнтів — із Дніпра та Запоріжжя, а отже, вони можуть прийти в магазин. І часто трапляється так, що людина замовляє в інтернет-магазині, а потім приходить в офлайн-магазин, щоб переміряти товар перед покупкою.
Онлайн планують розвивати більше для тих покупців, які живуть в інших містах України. Мета — охопити всю країну, а перші в плані — міста-мільйонники.
Для роботи з інтернет-замовленнями є навіть окрема команда менеджерів. Спочатку в ній було двоє людей. Однак із часом кількість замовлень збільшувалася, і колектив розширили, щоб опрацьовувати всі угоди вчасно. Адже коли протягом дня треба просто підтвердити певну кількість замовлень — це одна ситуація. Зовсім інша — коли є обміни або повернення, на які потрібно більше часу.
- менеджер спокійно створює перелік задач за різними замовленнями й не хвилюється, що щось пропустить чи забуде;
- половина таких задач узагалі формується автоматично — залежно від руху замовлення воронкою;
- система з певною періодичністю нагадує клієнтам про магазин;
- клієнти отримують спеціальні пропозиції та інформацію про акції й знижки.
Завдяки CRM-системі не просто збільшуються продажі, а й розвивається бізнес загалом.Анастасія Кошіль / керівниця відділу продажів інтернет-магазину Pierre Cardin в Україні
Погляд ANIART
Для нашої команди цей проєкт — приклад того, як системна робота з даними змінює щоденні процеси відділу продажів: від першого ліда з каталогу до відгуку, зафіксованого в картці клієнта.
Ми раді, що маємо можливість бути причетними до історій успіху та зростання українських компаній. Адже ми концентруємо всі наші знання й компетенції, щоб допомагати бізнесам розвиватися та виходити на новий рівень. Усе, що для цього потрібно, — бажання й усвідомлення необхідності будувати систему продажів сучасно та зрозуміти, що від фіксування кожної деталі щодо замовлення залежить загальний успіх бізнесу.Валентин Кертичак / директор компанії ANIART
