«Азбук Авто» — официальный дилер Volvo на юге Украины с двадцатилетней историей и долей более 25% в премиальном сегменте Николаевской и Херсонской областей. Чтобы сохранить это лидерство и перевести продажи в цифру, компания обратилась в ANIART за полноценной CRM-системой для автомобильного дилера: единой базой клиентов с полной историей взаимодействий, онлайн-записью на тест-драйв, планированием сервисных слотов и сквозной аналитикой рекламы. Решение мы построили на коробочной версии корпоративной CRM-платформы с двусторонней синхронизацией с ERP-системой.
Контекст: премиальный автобизнес на юге Украины
«Азбук Авто» работает на рынке уже 20 лет и входит в топ-10 автомобильных дилеров Украины по объёму продаж. В своём регионе — Николаеве и Херсоне — компания контролирует более 25% премиального сегмента Volvo. Это не массовая продажа «с полки»: каждая сделка сопровождается длительной консультацией, тест-драйвом, подбором комплектации, оформлением и последующим сервисным обслуживанием автомобиля на протяжении всего срока владения.
Премиальный автомобильный рынок живёт по иным правилам, чем розничная торговля. Здесь решает не разовая конверсия, а качество отношений с клиентом, выстроенных на годы. Именно поэтому дилеру критически важна система, которая помнит каждый контакт, каждый визит в сервис и каждую заявку на тест-драйв — и делает эту историю доступной любому менеджеру в один клик.
Длинный цикл продажи — 5–7 лет
Особенность премиум-сегмента — необычно длинный цикл продажи, длящийся 5–7 лет. Клиент покупает автомобиль, годами обслуживает его на сервисной станции дилера, а затем возвращается за новой моделью. Чтобы сопровождать такой цикл, нужно хранить полную историю взаимодействий: от первого звонка и тест-драйва до каждого сервисного визита и повторной покупки. Потеря этих данных означает потерю клиента — а вместе с ним и всего будущего дохода за следующие годы.
Бизнес-вызов: старая система не успевала за процессами
До внедрения дилер работал на учётной ERP-системе, которая хорошо справлялась с бухгалтерией, но не была рассчитана на полноценную работу с клиентами. Она не могла удержать полную историю взаимодействий и сложные многоэтапные процессы премиальной продажи. Значительная часть работы велась вручную и на бумаге, что создавало сразу несколько узких мест.
- Заявки на тест-драйв заполнялись на бумажных бланках, а данные затем вручную переносились в учёт.
- Запись на сервисную станцию велась в таблицах, из-за чего возникали накладки и двойные бронирования одного слота.
- История общения с клиентом была разрозненной и неполной — менеджер не видел полной картины.
- Эффективность рекламы не измерялась: было непонятно, какие каналы приводят реальные продажи.
Неудачная попытка с облаком
До ANIART компания уже пыталась внедрить CRM силами другого подрядчика — на облачном решении. Попытка оказалась неудачной: стандартной облачной конфигурации не хватало, чтобы описать нетипичные сценарии дилера и бесшовно соединить сайт с уже имеющейся системой учёта. Стало ясно, что дилеру нужно решение с более глубокой кастомизацией, а не «коробка с полки».
Подход и процесс внедрения
Мы начали не с кода, а с бизнеса. Команда детально изучила процессы дилера, проанализировала потребности и ожидания отделов продаж и сервиса, после чего составила пошаговый план внедрения. Такой порядок действий позволил заложить в систему именно ту логику, по которой реально работает «Азбук Авто», а не подгонять бизнес под ограничения платформы.
- Аудит бизнес-процессов: продажи, тест-драйвы, сервис, маркетинг и повторные обращения.
- Выбор коробочной версии корпоративной CRM-платформы — ради доступа к исходному коду и полной свободы кастомизации.
- Проектирование нестандартных сценариев под длинный цикл продажи и специфику премиум-сегмента.
- Разработка кастомных модулей CRM на PHP: тест-драйв, сервис, договоры, аналитика.
- Двусторонняя синхронизация с ERP-системой — самый сложный и ответственный этап проекта.
- Запуск, обучение менеджеров и настройка сквозной аналитики рекламы.
Что мы построили
Ядром решения стала единая CRM, в которой сошлись все направления работы дилера. Четыре флагманских модуля закрыли самые острые потребности отделов продаж, сервиса и маркетинга.
Единая база клиентов
Вся история взаимодействий — звонки, тест-драйвы, покупки и сервисные визиты — в одной карточке, доступной каждому менеджеру.
Онлайн-запись на тест-драйв
Форма на сайте с загрузкой фото водительского удостоверения: данные автоматически попадают в карточку клиента и создают лид.
Планировщик сервиса
Централизованная запись на сервисную станцию с блокировкой занятых слотов в реальном времени — без накладок и двойных бронирований.
Сквозная аналитика рекламы
Автоматический сбор UTM-меток и отчёты с ROI по каждому каналу: видно, какая реклама приводит реальные продажи.
Флагманские модули дополнил набор инструментов, автоматизировавших ежедневную рутину менеджеров и повысивших качество обслуживания:
- Запись телефонных разговоров для контроля качества работы менеджеров.
- Автоматическая SMS-визитка с контактами менеджера, отправляемая клиенту после обращения.
- Автоматический расчёт стоимости автомобиля и генерация договора с комплектацией и сроками поставки.
- Сбор обратной связи через веб-формы после сервисного обслуживания.
- Сегментация контактов по параметрам и автоматическое формирование списков для маркетинговых активностей.
Архитектура и технологии
Система построена на коробочной версии корпоративной CRM-платформы, развёрнутой на собственной инфраструктуре дилера. Серверная логика и кастомные компоненты написаны на PHP, данные хранятся в MySQL. Коробочная версия принципиальна: в отличие от облака, она даёт доступ к исходному коду, а значит — возможность создавать собственные компоненты и описывать сложные, нетипичные для стандартной CRM бизнес-сценарии.
Двусторонняя синхронизация с ERP-системой
Самой сложной частью проекта стала двусторонняя синхронизация с ERP-системой. Именно на связке сайта, CRM и учётной системы споткнулся предыдущий подрядчик. Мы наладили обмен данными так, чтобы информация с сайта и CRM корректно попадала в ERP-систему и наоборот, сохраняя целостность длинной истории клиента. Это превратило разрозненные инструменты в единый рабочий контур.
До и после внедрения
Нагляднее всего результат виден в сравнении ежедневных процессов дилера до и после запуска CRM.
| Процесс | До внедрения | После внедрения |
|---|---|---|
| История клиента | Разрознена в ERP-системе, неполная | Единая карточка с полной историей взаимодействий |
| Запись на тест-драйв | Бумажные бланки, ручной перенос | Онлайн-форма с фото удостоверения, авто-лид |
| Сервисные слоты | Таблицы, двойные бронирования | Блокировка слотов в реальном времени |
| Цены и договоры | Ручное оформление | Авторасчёт и генерация договора |
| Аналитика рекламы | Отсутствует | UTM-метки и ROI по каждому каналу |
| Документооборот менеджера | Часы бумажной работы | −2 часа в день |
Результаты внедрения
CRM избавила дилера от ручного ввода заявок на тест-драйв, устранила ошибки и накладки в записи на сервис и высвободила каждому менеджеру около двух часов в день, которые раньше съедал бумажный документооборот. Главное — маркетинг впервые получил измеримый ROI: решения о рекламных бюджетах теперь принимаются на основе данных, а не интуиции.
Вместо набора разрозненных таблиц и бумажных бланков дилер получил единую систему, которая сопровождает клиента на протяжении всего многолетнего цикла — от первого тест-драйва до повторной покупки.
Планируете цифровизировать продажи и сервис автомобильного бизнеса или внедрить CRM с интеграцией в вашу учётную систему? Свяжитесь с нами — обсудим ваши процессы и предложим решение. Больше примеров наших работ смотрите в портфолио.
