«Азбук Авто» — офіційний дилер Volvo на півдні України з двадцятирічною історією та часткою понад 25% у преміальному сегменті Миколаївської та Херсонської областей. Щоб зберегти це лідерство й перевести продажі в цифру, компанія звернулася до ANIART за повноцінною CRM-системою для автомобільного дилера: єдиною базою клієнтів із повною історією взаємодій, онлайн-записом на тест-драйв, плануванням сервісних слотів і наскрізною аналітикою реклами. Рішення ми побудували на коробковій версії корпоративної CRM-платформи з двобічною синхронізацією з ERP-системою.
Контекст: преміальний автобізнес на півдні України
«Азбук Авто» працює на ринку вже 20 років і входить у топ-10 автомобільних дилерів України за обсягом продажів. У своєму регіоні — Миколаєві та Херсоні — компанія контролює понад 25% преміального сегмента Volvo. Це не масовий продаж «з полиці»: кожна угода супроводжується тривалою консультацією, тест-драйвом, підбором комплектації, оформленням і подальшим сервісним обслуговуванням автомобіля протягом усього терміну володіння.
Преміальний автомобільний ринок живе за іншими правилами, ніж роздрібна торгівля. Тут вирішує не разова конверсія, а якість стосунків із клієнтом, вибудуваних на роки. Саме тому дилеру критично важлива система, яка пам'ятає кожен контакт, кожен візит у сервіс і кожну заявку на тест-драйв — і робить цю історію доступною будь-якому менеджеру в один клік.
Довгий цикл продажу — 5–7 років
Особливість преміум-сегмента — надзвичайно довгий цикл продажу, що триває 5–7 років. Клієнт купує автомобіль, роками обслуговує його на сервісній станції дилера, а потім повертається по нову модель. Щоб супроводжувати такий цикл, потрібно зберігати повну історію взаємодій: від першого дзвінка й тест-драйву до кожного сервісного візиту та повторної покупки. Втрата цих даних означає втрату клієнта — і разом із ним усього майбутнього доходу за наступні роки.
Бізнес-виклик: стара система не встигала за процесами
До впровадження дилер працював на обліковій ERP-системі, яка добре справлялася з бухгалтерією, але не була розрахована на повноцінну роботу з клієнтами. Вона не могла втримати повну історію взаємодій і складні багатоетапні процеси преміального продажу. Значна частина роботи велася вручну та на папері, що створювало одразу кілька вузьких місць.
- Заявки на тест-драйв заповнювалися на паперових бланках, а дані потім вручну переносилися в облік.
- Запис на сервісну станцію вівся в таблицях, через що виникали накладки й подвійні бронювання одного слота.
- Історія спілкування з клієнтом була розпорошена й неповна — менеджер не бачив повної картини.
- Ефективність реклами не вимірювалася: не було зрозуміло, які канали приводять реальні продажі.
Невдала спроба з хмарою
До ANIART компанія вже намагалася впровадити CRM силами іншого підрядника — на хмарному рішенні. Спроба виявилася невдалою: стандартної хмарної конфігурації не вистачало, щоб описати нетипові сценарії дилера й безшовно поєднати сайт із уже наявною системою обліку. Стало зрозуміло, що дилеру потрібне рішення з глибшою кастомізацією, а не «коробка з полиці».
Підхід і процес впровадження
Ми почали не з коду, а з бізнесу. Команда детально вивчила процеси дилера, проаналізувала потреби та очікування відділів продажів і сервісу, після чого склала покроковий план впровадження. Такий порядок дій дозволив закласти в систему саме ту логіку, за якою реально працює «Азбук Авто», а не підганяти бізнес під обмеження платформи.
- Аудит бізнес-процесів: продажі, тест-драйви, сервіс, маркетинг і повторні звернення.
- Вибір коробкової версії корпоративної CRM-платформи — заради доступу до вихідного коду й повної свободи кастомізації.
- Проєктування нестандартних сценаріїв під довгий цикл продажу та специфіку преміум-сегмента.
- Розробка кастомних модулів CRM на PHP: тест-драйв, сервіс, договори, аналітика.
- Двобічна синхронізація з ERP-системою — найскладніший і найвідповідальніший етап проєкту.
- Запуск, навчання менеджерів і налаштування наскрізної аналітики реклами.
Що ми побудували
Ядром рішення стала єдина CRM, у якій зійшлися всі напрямки роботи дилера. Чотири флагманські модулі закрили найгостріші потреби відділів продажів, сервісу й маркетингу.
Єдина база клієнтів
Уся історія взаємодій — дзвінки, тест-драйви, покупки й сервісні візити — в одній картці, доступній кожному менеджеру.
Онлайн-запис на тест-драйв
Форма на сайті із завантаженням фото посвідчення водія: дані автоматично потрапляють у картку клієнта й створюють лід.
Планувальник сервісу
Централізований запис на сервісну станцію з блокуванням зайнятих слотів у реальному часі — без накладок і подвійних бронювань.
Наскрізна аналітика реклами
Автоматичний збір UTM-міток і звіти з ROI за кожним каналом: видно, яка реклама приводить реальні продажі.
Флагманські модулі доповнив набір інструментів, що автоматизували щоденну рутину менеджерів і підвищили якість обслуговування:
- Запис телефонних розмов для контролю якості роботи менеджерів.
- Автоматична SMS-візитка з контактами менеджера, що надсилається клієнту після звернення.
- Автоматичний розрахунок вартості автомобіля й генерація договору з комплектацією та строками постачання.
- Збір зворотного зв'язку через веб-форми після сервісного обслуговування.
- Сегментація контактів за параметрами й автоматичне формування списків для маркетингових активностей.
Архітектура та технології
Систему побудовано на коробковій версії корпоративної CRM-платформи, розгорнутій на власній інфраструктурі дилера. Серверна логіка й кастомні компоненти написані на PHP, дані зберігаються в MySQL. Коробкова версія принципова: на відміну від хмари, вона дає доступ до вихідного коду, а отже — можливість створювати власні компоненти й описувати складні, нетипові для стандартної CRM бізнес-сценарії.
Двобічна синхронізація з ERP-системою
Найскладнішою частиною проєкту стала двобічна синхронізація з ERP-системою. Саме на зв'язці сайту, CRM і облікової системи спіткнувся попередній підрядник. Ми налагодили обмін даними так, щоб інформація з сайту й CRM коректно потрапляла в ERP-систему і навпаки, зберігаючи цілісність довгої історії клієнта. Це перетворило розрізнені інструменти на єдиний робочий контур.
До і після впровадження
Наочніше за все результат видно в порівнянні щоденних процесів дилера до та після запуску CRM.
| Процес | До впровадження | Після впровадження |
|---|---|---|
| Історія клієнта | Розпорошена в ERP-системі, неповна | Єдина картка з повною історією взаємодій |
| Запис на тест-драйв | Паперові бланки, ручне перенесення | Онлайн-форма з фото посвідчення, авто-лід |
| Сервісні слоти | Таблиці, подвійні бронювання | Блокування слотів у реальному часі |
| Ціни та договори | Ручне оформлення | Авторозрахунок і генерація договору |
| Аналітика реклами | Відсутня | UTM-мітки й ROI за кожним каналом |
| Документообіг менеджера | Години паперової роботи | −2 години на день |
Результати впровадження
CRM позбавила дилера ручного введення заявок на тест-драйв, усунула помилки й накладки в записі на сервіс і звільнила кожному менеджеру близько двох годин на день, які раніше з'їдав паперовий документообіг. Головне — маркетинг уперше отримав вимірюваний ROI: рішення про рекламні бюджети тепер ухвалюються на основі даних, а не інтуїції.
Замість набору розрізнених таблиць і паперових бланків дилер отримав єдину систему, яка супроводжує клієнта протягом усього багаторічного циклу — від першого тест-драйву до повторної покупки.
Плануєте цифровізувати продажі й сервіс автомобільного бізнесу або впровадити CRM з інтеграцією у вашу облікову систему? Зв'яжіться з нами — обговоримо ваші процеси й запропонуємо рішення. Більше прикладів наших робіт дивіться у портфоліо.
