CooverBox: онлайн-конструктор подарочной упаковки

В новой экономике гигантам живётся тяжело: рынок постепенно, но неуклонно забирают узкоспециализированные проекты. CooverBox — как раз такой пример: сувенирная упаковка из дизайнерских материалов, ручная сборка, мелкие тиражи и индивидуальный подход к каждому заказу. Рассказываем, как мы сделали для этого бренда онлайн-конструктор упаковки и связали сайт с учётной системой и CRM.

Нишевый проект как ответ новой экономике

Маркетологи называют такие проекты «нишевыми»: они производят специализированные продукты и специфические услуги, рассчитанные на узкую аудиторию. 66% экспертов socialmediaexaminer считают узкоспециализированные проекты жизнеспособными и перспективными в условиях жёсткой конкуренции и перманентного кризиса: именно благодаря узкой специализации они становятся «профи» в своей сфере и уверенно справляются с ролью сильного игрока в конкретной отрасли.

CooverBox — удачный пример нишевой компании. Это проект по созданию сувенирных упаковок из дизайнерских материалов: множество специально разработанных форматов, ручная сборка, сотрудничество с известными брендами и индивидуальный подход. Всё это делает компанию интересным и конкурентоспособным проектом, который занял своё место на рынке. К тому же это исключительно украинский бренд — его разрабатывают и развивают наши отечественные специалисты из Киева и Днепра.

В нише, в которую мы пришли, нет достойных аналогов, поэтому мы сейчас как раз в процессе построения идеальной и по-настоящему нишевой бизнес-модели. Мы хотим научиться делать мелкие тиражи своих товаров под запросы конкретного клиента — и при этом и зарабатывать, и давать хорошую цену.Артем Шишкин / основатель компании

Преимущества узкой специализации

Одно из главных преимуществ нишевых игроков — высокий уровень экспертизы. Часто нишевые компании гораздо лучше понимают бизнес-реалии, а потому мобильнее и легче приспосабливаются к постоянным изменениям, которые диктует время высоких технологий. Кроме того, такие проекты практически всегда предполагают индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту.

• Нишевые проекты легче продвигать и администрировать — это более простая задача и в части продвижения ресурса в поисковых системах, и в части разработки маркетинговой кампании в целом, ведь узкоспециализированный проект даёт чёткое представление о том, на какую аудиторию он рассчитан и как её зацепить.
• Создание нишевых проектов снижает риск неудачи. Разноплановому проекту гораздо труднее завоевать своё место под солнцем в высококонкурентной среде, где уже давно работают опытные компании. Нишевый проект существенно снижает этот риск — особенно если речь идёт о «первопроходце».
• Нишевый проект имеет преимущество в глазах клиента. Большинство потенциальных потребителей, подбирая определённую услугу или товар, выберут узкоспециализированный проект, который будет выглядеть для них экспертным.

От маркетолога к собственному производству

Артем Шишкин долго работал маркетологом в корпоративном секторе, потом всё оставил и решил открыть собственное дело, которое поначалу приносило весьма скромный доход. Однако довольно быстро ситуация изменилась и дала стабильный рост, а коллектив расширился с 3 до 30 человек.

Артем также отмечает, что сейчас на рынке Украины — крайне благоприятное время для развития стартапов, ведь множество старых компаний просто его покинули, уступив дорогу новым начинаниям, которые быстро приспосабливаются к современным трендам. Такой вызов встал и перед CooverBox.

Однако сначала всё было не так просто. На обработку одного заказа уходило около двух недель и примерно 30 писем, что в разы замедляло стандартный бизнес-процесс обработки и существенно влияло на общую эффективность компании. Для стартапов это недопустимо, ведь их основное конкурентное преимущество — это скорость, гибкость, сервис. Качество клиентского сервиса для этой отрасли прежде всего определяется скоростью размещения и выполнения заказа, а также гибкостью в этом процессе.

Самый дорогой этап — дизайн и его согласование

Однозначно самый критичный процесс нужно было максимально оптимизировать и автоматизировать. Критический анализ затрат ресурсов позволил определить самый ресурсоёмкий участок — это процесс разработки дизайна и процедура его согласования.

Самое естественное и логичное решение — дать заказчику возможность самому конструировать макеты упаковки, рассматривать разные варианты, сравнивать результат использования разных исходных материалов, видеть влияние каждого компонента на результат. Для этого нужен максимально полнофункциональный инструмент — визуальный конструктор. Ещё одно важное требование к инструменту: он должен быть прост в использовании.

По сути, эти 2 года мы изучали поведение клиентов, типовые запросы, возможность «возвращать» клиентов к стандартным решениям. Этим проектом мы замучили практически всех айтишников в Днепре и половину айтишников в Киеве. Прорабатывалось множество вариантов — и 3D-моделирование, и фотографирование каждой модели с последующим наложением цветов, — но хотелось простого и понятного решения, которое свободно будет работать на всех платформах и легко видоизменяться. Идея подачи пришла мне ночью, что сдвинуло процесс создания с мёртвой точки.Артем Шишкин / основатель компании

Ключевой вопрос — как именно должен выглядеть конструктор и какой иметь функционал. Решение этой задачи CooverBox доверили специалистам AniArt: компания сильна в высокотехнологичных решениях для web, и это, кстати, её главная компетенция.

Для кого проектировали конструктор

Основные заказчики CooverBox — частные лица, представители малого, среднего и крупного бизнеса, владельцы творческих студий и hand-made мастера.

Для такой аудитории многофункциональные, сложные визуальные решения использовать невозможно, но при этом заказчик должен иметь возможность максимально комфортно оформить заказ и задействовать все нужные опции: индивидуальную разработку всех элементов, ручную сборку, проработку мелочей — от ленты до наполнителя. Нужно учитывать и то, что у заказчиков нет большого количества времени на изучение интерфейса и долгое выяснение деталей его использования.

Перед началом программирования мы собрали макеты конструктора. Специалистам AniArt пришлось искать баланс между сложной функциональностью и доступностью в использовании, анализировать и предлагать оптимальное решение. Но главной целью проекта было решение накопившихся управленческих и бизнесовых вопросов.

Какие управленческие задачи решала автоматизация

Занятость менеджеров

Сначала менеджеры тратили огромное количество времени на обработку заказа, а это, в свою очередь, делало создание индивидуальной упаковки крайне долгим и неконкурентоспособным. Онлайн-конструктор, технологически реализованный AniArt на базе web, позволяет решить проблему оптимально.

1. Дизайн. Заказчик самостоятельно формирует индивидуальный дизайн или выбирает из типовых решений.
2. Материалы. Подбирает бумагу, наполнитель, ленты и хлястики — всё видно сразу.
3. Просчёт. Оперативно просматривает ценовую разницу в зависимости от размера и тиража и принимает решение.
4. Заявка. Оформляет заказ простыми, всем понятными действиями — и делает это 24/7.

Раньше на такие действия уходили десятки часов времени менеджеров. Всё это сразу поставило CooverBox на совсем другой уровень взаимодействия с клиентами и позволило больше времени тратить на непосредственное создание упаковок, что показало довольно неплохой финансовый результат.

Нехватка наглядности, расширяемость и настраиваемость сервиса

При работе «по-старому», когда для решения всех вопросов использовался телефон, общение с клиентами осложнялось тем, что не было возможности оперативно визуально продемонстрировать, как будет выглядеть тот или иной концепт дизайна. После внедрения нового сервиса визуального заказа ситуация коренным образом изменилась: креативный конструктор выполняет визуализацию будущего изделия, шаблонный или индивидуальный дизайн упаковки, подбор материалов — будь то бумага, наполнитель, ленты или хлястики.

Кроме того, любая компания может использовать в дизайне упаковки собственную символику и иллюстрации: для этого предусмотрена возможность загрузить графику заказчика прямо в конструктор. Поддерживаются как распространённые, так и специальные графические форматы — например, .ai, .eps, .svg.

В сервисах такого класса критически важна техническая поддержка на случай малейших трудностей. Сложный в освоении интерфейс может поставить пользователя в тупик, и ему понадобится либо подробная инструкция, либо консультант. Но консультант — это выделенный менеджер, рабочее время, трудозатраты. Поэтому, чтобы обеспечить максимально понятную среду и снять нагрузку с техподдержки, все этапы процесса конструирования снабжены подробными инструкциями: как подготовить файл, как использовать дизайнерские расширения, как выполнять типовые действия — масштабирование, смещение, деформацию, развороты, как выбрать вариант печати и так далее.

Как дополнительную подсказку на сайте разместили множество примеров уже выполненных заказов — они визуально помогают и усиливают визуальную составляющую. В итоге заказчику легко создать индивидуальный дизайн благодаря качественному, понятному интерфейсу. Это привлекает клиентов: они видят, что создатели проекта глубоко проработали сценарии использования, понимают их потребности и предлагают простые понятные решения.

Сервис визуального формирования дизайна спроектирован расширяемым. Если у компании появляются новые изделия или возможности по новому дизайнерскому оформлению, это довольно просто добавить к имеющемуся функционалу. Менеджеры могут менять и добавлять новые размерные сетки, материалы, текстуры. Всё, что добавляется и разрабатывается, тут же визуализируется, и это можно увидеть в отличном show-room. Разработанный проект содержит огромный потенциал для дальнейшего расширения и масштабирования.

Нехватка доверия и простоты в работе с клиентом

Поскольку у многих клиентов было весьма приблизительное представление о том, как формируется стоимость заказа и по каким принципам конструируется упаковка, эти моменты решили прояснить. На сайте создали раздел FAQ с ответами на частые вопросы, а все желающие могут воспользоваться видеоуроками.

Клиент наглядно видит, от чего зависит стоимость изделия, и может самостоятельно принять решение, исходя из своих финансовых возможностей. Кроме того, после оформления заказа и внесения правок с менеджером заказчика информируют об изменениях через выбранные им средства коммуникации: в учётной записи на сайте, по электронной почте, в мессенджерах. Всё это помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами, которые являются важным условием для любого успешного бизнеса.

Информирование заказчика и его удовлетворённость

Достаточно обеспечить оптимальность нескольких ключевых процессов, чтобы на порядок повысить качество обслуживания и удовлетворённость клиентов: информирование, производство и стадии заказа, финансы, доставка. Перед руководством CooverBox встал вопрос об оптимизации перечисленных процессов. AniArt решила эту задачу: клиент сам выбирает удобный способ оплаты, в частности может максимально быстро совершить её картой. После выбора способа оплаты заказ передаётся в CRM-систему, где накапливается вся история взаимодействия с клиентом. После попадания информации в CRM в действие вступают специально разработанные бизнес-процессы отработки заказов. Такие решения современны, отвечают требованиям компании к качеству клиентского сервиса и упрощают решение любых вопросов и для компании, и для клиентов.

Интеграция с учётной системой и CRM

Большая работа была проведена в области интеграции проекта с внутренней учётной системой компании, а также с CRM. Роль CRM в компании выполняет облачная система. В области web-решений для e-commerce довольно хорошо известны интеграционные возможности связки «корпоративная CMS + облачная CRM» — во многом это и определило выбор платформы для сайта. Однако в конкретном проекте стандартных возможностей обмена оказалось совсем недостаточно.

Была проведена огромная работа по расширению протоколов обмена. Ситуация осложнялась тем, что использовалась облачная версия CRM, ограниченная в доработках. Система активно развивается, поэтому не все заявленные сервисы реализованы на 100%, однако платформа предоставляет REST API — именно этим инструментом инженерам AniArt удалось реализовать нужные возможности обмена информацией. В целом доработки были существенные.Андрей Дорофеев / ведущий разработчик AniArt

Подробнее об этом мы расскажем в отдельных статьях об особенностях интеграции с облачной CRM в условиях расширенного обмена. Сложности, возникшие при расширенном обмене, и затраты времени на исследовательскую работу повлияли на бюджет проекта — бюджет увеличился.

О сроках, бюджете и партнёрстве

Проект сделан профессионально, хотя и со скандалами, связанными со значительным увеличением сроков и планового бюджета. Но проект заработал и начал принимать первых клиентов, что является очень радостным событием. На производстве мы отметили это шоколадными фонтанами.Артем Шишкин / основатель компании CooverBox

Увеличение бюджета проекта — крайне неприятный риск на любом проекте. Объективно задача оказалась значительно более трудоёмкой. Но благодаря пониманию общих целей и конструктивному обсуждению мы смогли сохранить нормальные партнёрские отношения, кроме того, взяли проект на дальнейшую поддержку и сопровождение. В целом мы углубили свою компетенцию в решении интеграционных задач с облачными CRM в сложных проектах и непременно будем использовать это в будущем. Это снизит будущие риски в оценке проектов и позволит точнее рассчитывать бюджет и календарь проекта.Майя Сокольская / руководитель проектов AniArt

Что это дало бизнесу

Ценность полученного результата почувствовали очень быстро. Работа менеджеров в едином информационном пространстве «сайт + CRM + учётная система + производство» значительно снижает трудозатраты. Заказчик получает своевременное информирование о статусах заказа. Менеджеры пользуются единой системой, в которой собраны все данные, нужные для оказания качественных услуг.

Изменения, созданные AniArt, вывели работу компании на совершенно новый уровень и позволили CooverBox по праву считаться полноценным нишевым проектом, который является экспертом в своей отрасли. Подводя итог, можно отметить такие основные плюсы совместной работы AniArt и CooverBox:

• создание гибкого, расширяемого и настраиваемого конструктора визуализаций;
• отличный show-room;
• удобная возможность самостоятельно создавать макеты на базе конструктора, простой выбор материалов;
• интеграция с внутренней учётной системой;
• интеграция с CRM-системой;
• приём заказов 24/7;
• мгновенный просчёт стоимости;
• удобный и продуманный интерфейс конечного пользователя;
• простая оплата.

Совместная работа над улучшением функционала продолжается. Так, уже принято решение автоматически включить стоимость доставки в стоимость заказа, сделав её условно бесплатной, что тоже упростит работу с клиентами. В дальнейшем сайт продолжит модернизироваться, чтобы отвечать растущим запросам современных клиентов и выстраивать с ними доверительные отношения — основу любого успешного бизнеса.