У новій економіці гігантам живеться важко: ринок поступово, але невпинно забирають вузькоспеціалізовані проєкти. CooverBox — саме такий приклад: сувенірна упаковка з дизайнерських матеріалів, ручна збірка, дрібні наклади та індивідуальний підхід до кожного замовлення. Розповідаємо, як ми зробили для цього бренду онлайн-конструктор упаковки і зв'язали сайт з обліковою системою та CRM.
Нішевий проєкт як відповідь новій економіці
Маркетологи називають такі проєкти «нішевими»: вони виробляють спеціалізовані продукти й специфічні послуги, розраховані на вузьку аудиторію. 66% експертів socialmediaexaminer вважають вузькоспеціалізовані проєкти життєздатними та перспективними в умовах жорсткої конкуренції й перманентної кризи: саме завдяки вузькій спеціалізації вони стають «профі» у своїй сфері й упевнено справляються з роллю сильного гравця в конкретній галузі.
CooverBox — вдалий приклад нішевої компанії. Це проєкт зі створення сувенірних упаковок з дизайнерських матеріалів: безліч спеціально розроблених форматів, ручна збірка, співпраця з відомими брендами та індивідуальний підхід. Усе це робить компанію цікавим і конкурентоспроможним проєктом, який зайняв своє місце на ринку. До того ж це винятково український бренд — його розробляють і розвивають наші вітчизняні фахівці з Києва та Дніпра.
У ніші, в яку ми полізли, немає гідних аналогів, тому ми зараз якраз у процесі побудови ідеальної і справді нішевої бізнес-моделі. Ми хочемо навчитися робити дрібні наклади своїх товарів під запити конкретного клієнта — і при цьому й заробляти, і давати хорошу ціну.Артем Шишкін / засновник компанії
Переваги вузької спеціалізації
Одна з головних переваг нішевих гравців — високий рівень експертизи. Часто нішеві компанії набагато свідоміші щодо бізнес-реалій, а тому мобільніші й легше пристосовуються до постійних змін, які диктує час високих технологій. Крім того, такі проєкти практично завжди передбачають індивідуальний підхід до кожного конкретного клієнта.
- Нішеві проєкти легше просувати й адмініструвати — це простіша задача і щодо просування ресурсу в пошукових системах, і щодо розробки маркетингової кампанії загалом, адже вузькоспеціалізований проєкт дає чітке уявлення про те, на яку аудиторію він розрахований і як її зачепити.
- Створення нішевих проєктів зменшує ризик невдачі. Різноплановому проєкту набагато важче завоювати своє місце під сонцем у високо конкурентному середовищі, де вже давно працюють досвідчені компанії. Нішевий проєкт суттєво зменшує цей ризик — особливо якщо йдеться про «першопрохідця».
- Нішевий проєкт має перевагу в очах клієнта. Більшість потенційних споживачів, шукаючи певну послугу або товар, оберуть вузькоспеціалізований проєкт, який виглядатиме для них експертним.
Від маркетолога до власного виробництва
Артем Шишкін довго працював маркетологом у корпоративному секторі, потім усе покинув і вирішив відкрити власну справу, яка спочатку приносила вельми скромний дохід. Проте доволі швидко ситуація змінилася й дала стабільне зростання, а колектив розширився з 3 до 30 людей.
Артем також зазначає, що зараз на ринку України — вкрай сприятливий час для розвитку стартапів, адже безліч старих компаній просто його покинули, поступившись дорогою новим починанням, які швидко пристосовуються до сучасних трендів. Такий виклик постав і перед CooverBox.
Проте спочатку все було не так просто. На обробку одного замовлення йшло близько двох тижнів і приблизно 30 листів, що в рази сповільнювало стандартний бізнес-процес обробки та суттєво впливало на загальну ефективність компанії. Для стартапів це неприпустимо, адже їхня основна конкурентна перевага — це швидкість, гнучкість, сервіс. Якість клієнтського сервісу для цієї галузі передусім визначається швидкістю розміщення та виконання замовлення, а також гнучкістю в цьому процесі.
Найдорожчий етап — дизайн і його погодження
Однозначно найкритичніший процес мав бути максимально оптимізований та автоматизований. Критичний аналіз витрат ресурсів дозволив визначити найбільш ресурсомістку ділянку — це процес розробки дизайну та процедура його погодження.
Найприродніше й найлогічніше рішення — дати замовникові змогу самому конструювати макети упаковки, розглядати різні варіанти, порівнювати результат використання різних вихідних матеріалів, бачити вплив кожного компонента на результат. Для цього потрібен максимально повнофункціональний інструмент — візуальний конструктор. Ще одна важлива вимога до інструмента: він має бути простий у використанні.
По суті, ці 2 роки ми вивчали поведінку клієнтів, типові запити, можливість «повертати» клієнтів до стандартних рішень. Цим проєктом ми замучили практично всіх айтішників у Дніпрі й половину айтішників у Києві. Опрацьовувалася безліч варіантів — і 3D-моделювання, і фотографування кожної моделі з подальшим накладанням кольорів, — але хотілося простого й зрозумілого рішення, яке вільно працюватиме на всіх платформах і легко видозмінюватиметься. Ідея подачі прийшла мені вночі, що зрушило процес створення з мертвої точки.Артем Шишкін / засновник компанії
Ключове питання — як саме має виглядати конструктор і який мати функціонал. Розв'язання цієї задачі CooverBox доручили фахівцям AniArt: компанія сильна у високотехнологічних рішеннях для web, і це, до речі, її головна компетенція.
Для кого проєктували конструктор
Основні замовники CooverBox — приватні особи, представники малого, середнього та великого бізнесу, власники творчих студій і hand-made майстри.
Для такої аудиторії багатофункціональні, складні візуальні рішення використовувати неможливо, але водночас замовник має мати змогу максимально комфортно оформити замовлення й задіяти всі потрібні опції: індивідуальну розробку всіх елементів, ручну збірку, опрацювання дрібниць — від стрічки до наповнювача. Треба враховувати й те, що замовники не мають великої кількості часу на вивчення інтерфейсу та тривале з'ясування деталей його використання.
Перед початком програмування ми зібрали макети конструктора. Фахівцям AniArt довелося шукати баланс між складною функціональністю та доступністю у використанні, аналізувати й пропонувати оптимальне рішення. Але головною метою проєкту було розв'язання накопичених управлінських і бізнесових питань.
Які управлінські задачі вирішувала автоматизація
Зайнятість менеджерів
Спочатку менеджери витрачали величезну кількість часу на обробку замовлення, а це, своєю чергою, робило створення індивідуальної упаковки вкрай довгим і неконкурентоспроможним. Онлайн-конструктор, технологічно реалізований AniArt на базі web, дозволяє розв'язати проблему оптимально.
- Дизайн. Замовник самостійно формує індивідуальний дизайн або обирає з типових рішень.
- Матеріали. Підбирає папір, наповнювач, стрічки та хлястики — усе видно одразу.
- Прорахунок. Оперативно переглядає цінову різницю залежно від розміру й накладу та ухвалює рішення.
- Заявка. Оформлює замовлення простими, всім зрозумілими діями — і робить це 24/7.
Раніше на такі дії йшли десятки годин часу менеджерів. Усе це одразу поставило CooverBox на зовсім інший рівень взаємодії з клієнтами й дозволило більше часу витрачати на безпосереднє створення упаковок, що показало доволі непоганий фінансовий результат.
Брак наочності, розширюваність і налаштовуваність сервісу
За роботи «по-старому», коли для розв'язання всіх питань використовувався телефон, спілкування з клієнтами ускладнювалося тим, що не було можливості оперативно візуально продемонструвати, як виглядатиме той чи інший концепт дизайну. Після впровадження нового сервісу візуального замовлення ситуація докорінно змінилася: креативний конструктор виконує візуалізацію майбутнього виробу, шаблонний або індивідуальний дизайн упаковки, підбір матеріалів — чи то папір, наповнювач, стрічки або хлястики.
Крім того, будь-яка компанія може використати в дизайні упаковки власну символіку та ілюстрації: для цього передбачена можливість завантажити графіку замовника просто в конструктор. Підтримуються як поширені, так і спеціальні графічні формати — наприклад, .ai, .eps, .svg.
У сервісах такого класу критично важлива технічна підтримка на випадок найменших труднощів. Складний в опануванні інтерфейс може спантеличити користувача, і йому знадобиться або детальна інструкція, або консультант. Але консультант — це виділений менеджер, робочий час, трудовитрати. Тому, щоб забезпечити максимально зрозуміле середовище й зняти навантаження з техпідтримки, усі етапи процесу конструювання забезпечені детальними інструкціями: як підготувати файл, як використовувати дизайнерські розширення, як виконувати типові дії — масштабування, зміщення, деформацію, розвороти, як обрати варіант друку тощо.
Як додаткову підказку на сайті розміщено безліч прикладів уже виконаних замовлень — вони візуально допомагають і посилюють візуальну складову. У підсумку замовникові легко створити індивідуальний дизайн завдяки якісному, зрозумілому інтерфейсу. Це приваблює клієнтів: вони бачать, що творці проєкту глибоко опрацювали історії використання, розуміють їхні потреби й пропонують прості зрозумілі рішення.
Сервіс візуального формування дизайну спроєктований розширюваним. Якщо в компанії з'являються нові вироби або можливості за новим дизайнерським оформленням, це досить просто додати до наявного функціоналу. Менеджери можуть змінювати й додавати нові розмірні сітки, матеріали, текстури. Усе, що додається й розробляється, тут-таки візуалізується, і це можна побачити в чудовому show-room. Розроблений проєкт містить величезний потенціал для подальшого розширення та масштабування.
Брак довіри та простоти в роботі з клієнтом
Оскільки багато клієнтів мали вельми приблизне уявлення про те, як формується вартість замовлення і за якими принципами конструюється упаковка, ці моменти вирішили прояснити. На сайті створили розділ FAQ з відповідями на часті запитання, а всі охочі можуть скористатися відеоуроками.
Клієнт наочно бачить, від чого залежить вартість виробу, і може самостійно ухвалити рішення, виходячи зі своїх фінансових можливостей. Крім того, після оформлення замовлення та внесення правок з менеджером замовника інформують про зміни через обрані ним засоби комунікації: в обліковому записі на сайті, електронною поштою, у месенджерах. Усе це допомагає будувати довірчі стосунки з клієнтами, які є важливою умовою для будь-якого успішного бізнесу.
Інформування замовника та його задоволеність
Достатньо забезпечити оптимальність кількох ключових процесів, щоб на порядок підвищити якість обслуговування та задоволеність клієнтів: інформування, виробництво і стадії замовлення, фінанси, доставка. Перед керівництвом CooverBox постало питання про оптимізацію перелічених процесів. AniArt розв'язала цю задачу: клієнт сам обирає зручний спосіб оплати, зокрема може максимально швидко здійснити її карткою. Після вибору способу оплати замовлення передається до CRM-системи, де накопичується вся історія взаємодії з клієнтом. Після потрапляння інформації до CRM у дію вступають спеціально розроблені бізнес-процеси відпрацювання замовлень. Такі рішення сучасні, відповідають вимогам компанії щодо якості клієнтського сервісу та спрощують розв'язання будь-яких питань і для компанії, і для клієнтів.
Інтеграція з обліковою системою та CRM
Велику роботу було проведено в галузі інтеграції проєкту з внутрішньою обліковою системою компанії, а також із CRM. Роль CRM у компанії виконує хмарна система. У галузі web-рішень для e-commerce досить добре відомі інтеграційні можливості зв'язки «корпоративна CMS + хмарна CRM» — багато в чому це й визначило вибір платформи для сайту. Однак у конкретному проєкті стандартних можливостей обміну виявилося зовсім не достатньо.
Було проведено величезну роботу з розширення протоколів обміну. Ситуація ускладнювалася тим, що використовувалася хмарна версія CRM, обмежена в доопрацюваннях. Система активно розвивається, тому не всі заявлені сервіси реалізовані на 100%, однак платформа надає REST API — саме цим інструментом інженерам AniArt вдалося реалізувати потрібні можливості обміну інформацією. Загалом доопрацювання були суттєві.Андрій Дорофєєв / провідний розробник AniArt
Докладніше про це ми розповімо в окремих статтях про особливості інтеграції з хмарною CRM в умовах розширеного обміну. Складнощі, що виникли при розширеному обміні, і витрати часу на дослідницьку роботу вплинули на бюджет проєкту — бюджет збільшився.
Про терміни, бюджет і партнерство
Проєкт зроблено професійно, хоча й зі скандалами, пов'язаними зі значним збільшенням термінів і планового бюджету. Але проєкт запрацював і почав приймати перших клієнтів, що є дуже радісною подією. На виробництві ми відзначили це шоколадними фонтанами.Артем Шишкін / засновник компанії CooverBox
Збільшення бюджету проєкту — вкрай неприємний ризик на будь-якому проєкті. Об'єктивно задача виявилася значно трудомісткішою. Але завдяки розумінню спільних цілей і конструктивному обговоренню ми змогли зберегти нормальні партнерські стосунки, крім того, узяли проєкт на подальшу підтримку та супровід. Загалом ми поглибили свою компетенцію у розв'язанні інтеграційних задач із хмарними CRM у складних проєктах і неодмінно використовуватимемо це в майбутньому. Це знизить майбутні ризики в оцінці проєктів і дозволить точніше розраховувати бюджет і календар проєкту.Мая Сокольська / керівниця проєктів AniArt
Що це дало бізнесу
Цінність отриманого результату відчули дуже швидко. Робота менеджерів у єдиному інформаційному просторі «сайт + CRM + облікова система + виробництво» значно зменшує трудовитрати. Замовник отримує своєчасне інформування про статуси замовлення. Менеджери користуються єдиною системою, у якій зібрані всі дані, потрібні для надання якісних послуг.
| Процес | Було | Стало |
|---|---|---|
| Оформлення замовлення | близько двох тижнів і приблизно 30 листів | самостійне оформлення в конструкторі, 24/7 |
| Прорахунок вартості | десятки годин часу менеджерів | оперативний перегляд ціни за розміром і накладом |
| Показ концепту | телефонні розмови без наочності | візуалізація виробу в конструкторі та show-room |
| Історія взаємодії | розрізнене листування | CRM із повною історією та бізнес-процесами |
Зміни, створені AniArt, вивели роботу компанії на абсолютно новий рівень і дозволили CooverBox по праву вважатися повноцінним нішевим проєктом, який є експертом у своїй галузі. Підсумовуючи, можна відзначити такі основні плюси спільної роботи AniArt і CooverBox:
- створення гнучкого, розширюваного й налаштовуваного конструктора візуалізацій;
- чудовий show-room;
- зручна можливість самостійно створювати макети на базі конструктора, простий вибір матеріалів;
- інтеграція з внутрішньою обліковою системою;
- інтеграція з CRM-системою;
- приймання замовлень 24/7;
- миттєвий прорахунок вартості;
- зручний і продуманий інтерфейс кінцевого користувача;
- проста оплата.
Спільна робота над покращенням функціоналу триває. Так, уже ухвалено рішення автоматично включити вартість доставки у вартість замовлення, зробивши її умовно безкоштовною, що теж спростить роботу з клієнтами. Надалі сайт продовжить модернізуватися, щоб відповідати зростаючим запитам сучасних клієнтів і вибудовувати з ними довірчі стосунки — основу будь-якого успішного бізнесу.
