Первое внедрение CRM в компании — как первая поездка на велосипеде. Сначала трудно и неудобно, думаешь: зачем оно мне, ведь ногами по земле ходится нормально. Потом учишься держать равновесие, реже падаешь — и вот уже открываешь для себя новые горизонты и скорости. Только в случае с CRM «велопробег» коллективный.
Используя реакцию сотрудников на внедрение как критерий оценки, можно выделить пять стадий интеграции CRM в рабочий процесс организации. Это психологическая хроника: стадии почти дословно повторяют классические стадии принятия неизбежного — и именно поэтому их так легко узнать в собственной команде.
- Отрицание. Коллектив считает, что произошла ошибка и на самом деле никакую CRM никто внедрять не собирается.
- Гнев. Как только становится понятно, что всё серьёзно, отрицание сменяется обвинениями — системы, руководства, обстоятельств.
- Торг. Сопротивление слабеет, сотрудники пытаются отсрочить или уменьшить влияние CRM на привычные процессы.
- Депрессия. Аргументов «против» не остаётся даже у самых ярых противников.
- Принятие. Система становится привычным, а со временем незаменимым рабочим инструментом.
Стадия первая: отрицание
На стадии отрицания коллектив будет считать, что это какая-то ошибка и на самом деле вы не хотите внедрять никакую CRM.
Это минутная прихоть босса, и она пройдёт. Раньше же как-то работали. Клиентов обслуживали. Деньги приносили, на зарплату всем хватало.Типичная реакция первой стадии
Возможно, сотрудники даже начнут сомневаться в вашей способности контролировать ситуацию, если для этого вам нужна целая CRM.
На этой стадии есть вероятность, что они начнут обращаться к знакомым, которые работают в других отделах или в похожих на вашу компаниях, где пока никто не планирует внедрять CRM, — в поисках доказательств того, что от CRM-системы пользы нет. И что совсем не весь прогрессивный мир к этому стремится, да ему это вообще не нужно.
В этот момент сотрудники могут не только отрицать сам факт будущего внедрения, но и почувствовать большой страх: что они не смогут работать по-новому, что все их слабые места будут как на ладони и что они легко могут потерять работу. Возможно, кто-то даже будет отказываться под предлогом несоответствия CRM его религиозным представлениям, традиционным рабочим ритуалам или чувству прекрасного.
Что делать?
Поговорить с сотрудниками. Рассказать о том, почему их работа станет от этого лучше. Если коллектив большой — поговорить с руководителями, чтобы они донесли преимущества до подчинённых. Если маленький — собрать всех и рассказать лично.
- Менеджеры по продажам больше не будут «терять» клиентов по дороге между телефонным разговором и Excel.
- Они перестанут звонить одному и тому же клиенту с одинаковым предложением из-за дублей в базе.
- Заслуги тех, кто действительно работает, станут ещё заметнее.
- Проблемные места в работе можно будет отследить и устранить.
- Контакты, интересы клиентов к определённым продуктам и прочее, что раньше «терялось» в почте, будет храниться в системе.
- Сотрудники избавятся от рутинной работы — например, отправка писем клиентам после встреч будет выполняться автоматически.
И да, теперь вы сможете лучше контролировать то, чем они занимаются в рабочее время.
Стадия вторая: гнев
Старые привычки трудно менять, но как только сотрудники поймут, что вы всерьёз намерены внедрить CRM, отрицание сменится гневом.
Почему я, почему мы, зачем это нам, почему тут ничего не работает, а тут нет такой функции — я не могу делать свою работу!Типичная реакция второй стадии
В этот момент коллектив не понимает, за что на его долю выпало такое испытание, и начинает обвинять всех вокруг: работать по-новому вообще невозможно, потому что система плохая, неудобная и не предназначена для его задач. Сотрудникам кажется, что к ним не проявляют должного внимания, они начинают жаловаться руководству на продукт, а друг другу — на жизнь.
Что делать?
Итак, у вас есть ответственный за внедрение CRM-системы, вы выбрали продукт. Чтобы внедрение проходило максимально гладко, определяйте с клиентами точки начала эксплуатации.
Например, первая точка — когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM. Это самая простая точка, её легко достичь — чтобы перейти к следующим. Внедрение новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам было проще привыкать к продукту. Со временем компания приходит к пониманию того, какие ещё возможности CRM нужны для её задач, и обращается к разработчику за помощью с их внедрением или делает это сама.
Стадия третья: торг
Третья стадия принятия неизбежного — торг. Сотрудники пытаются пойти на сделку с судьбой или с вами, лишь бы отсрочить или уменьшить влияние CRM на привычные рабочие процессы.
На этой стадии сопротивление слабеет, кто-то начинает работать эффективнее под первым влиянием CRM. Отдельные работники продолжают саботировать и жаловаться.
Что делать?
Активнее всего внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то недорабатывает на рабочем месте, работает посредственно или имеет личную выгоду от того, что строгих инструментов контроля нет. В таких случаях компания может придумать собственные правила для поощрения использования CRM.
Нет задачи — нет работы
Разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашкой кофе. Не внёс задачу — можно игнорировать.
Нет сделки — нет оплаты
Нет сделки в CRM — нет за неё оплаты. Хотя это уже крайние меры, и хорошо бы до них не доводить.
Стадия четвёртая: депрессия
Торг сменяется депрессией — даже у самых ярых противников CRM не остаётся аргументов «против».
Сотрудники свыклись с CRM и уже вовсю пользуются её возможностями. В процессе работы у них возникают вопросы, с которыми они теперь конструктивно обращаются в службу поддержки, а не эмоционально, как раньше, к ответственному за внедрение.
Постепенно система становится привычным рабочим инструментом, в компании появляется собственный стиль использования CRM, сотрудники начинают видеть в системе полезный (а со временем — незаменимый) рабочий инструмент, делятся друг с другом лайфхаками. В общем, жизнь налаживается.
Что делать?
Продолжать в том же духе, всё ещё не забывая про контроль. Стоит рассказывать о первых успехах и использовать полученную из статистики CRM информацию на благо компании. Ради этого всё и начиналось.
Стадия пятая: принятие
Любое неизбежное заканчивается принятием. А принятие CRM к тому же предполагает счастливый финал.
Итак, ваши сотрудники перестали грустить по поводу CRM, научились ею пользоваться, без напоминаний пишут и звонят клиентам через систему, вносят данные о сделках, а вы регулярно контролируете их работу с помощью встроенных инструментов. Вы же помните, что без регулярного выборочного контроля всё само не заработает, так?
Поздравляем, вы дошли до последней стадии внедрения. На этом этапе все в компании понимают, зачем нужны прозрачность в работе, наглядная отчётность и автоматизация рутины.
Ваши сотрудники уже не возражают против работы в CRM — наоборот, если у них её забрать, будут жаловаться, что не могут нормально работать.
Что делать?
Пользоваться и параллельно думать о том, какие ещё процессы можно улучшить. CRM и ERP — системы с огромным количеством инструментов. Это и полный контроль за сотрудниками, и автоматизация, и точечная работа с клиентами, и возможности, связанные с большими данными и искусственным интеллектом, которые только появляются в системах, но будут набирать обороты в будущем.
Пять стадий на одном экране
| Стадия | Что происходит в команде | Что делать руководителю |
|---|---|---|
| Отрицание | «Это прихоть босса, она пройдёт». Страх, что слабые места станут видимыми. | Говорить с людьми, объяснять выгоды, назначить ответственного за внедрение. |
| Гнев | Обвинения системы, жалобы руководству на продукт, саботаж. | Определить точки начала эксплуатации, внедрять возможности поэтапно. |
| Торг | Сопротивление слабеет, кто-то работает эффективнее, отдельные работники саботируют. | Ввести собственные правила поощрения работы в системе. |
| Депрессия | Аргументов «против» не осталось, вопросы идут в службу поддержки. | Не забывать про контроль, рассказывать о первых успехах, работать со статистикой. |
| Принятие | Система — привычный инструмент, забрать её уже не дадут. | Искать следующие процессы, которые можно улучшить и автоматизировать. |
Как это выглядит в реальной жизни
А чтобы увидеть, как всё происходит на самом деле, рекомендуем почитать наш кейс внедрения CRM для медиахолдинга — он подробно описывает историю внедрения CRM на ярком примере из нашей практики.
