Перше впровадження CRM у компанії — як перша поїздка на велосипеді. Спочатку важко й незручно, думаєш: навіщо воно мені, адже ногами по землі ходиться нормально. Потім учишся тримати рівновагу, рідше падаєш — і ось уже відкриваєш для себе нові горизонти та швидкості. Тільки у випадку з CRM «велопробіг» колективний.
Використовуючи реакцію співробітників на впровадження як критерій оцінки, можна виділити п’ять стадій інтеграції CRM у робочий процес організації. Це психологічна хроніка: стадії майже дослівно повторюють класичні стадії прийняття неминучого — і саме тому їх так легко впізнати у власній команді.
- Заперечення. Колектив вважає, що сталася помилка і насправді ніякої CRM ніхто впроваджувати не збирається.
- Гнів. Щойно стає зрозуміло, що все серйозно, заперечення змінюється звинуваченнями — системи, керівництва, обставин.
- Торг. Опір слабшає, співробітники намагаються відтермінувати або зменшити вплив CRM на звичні процеси.
- Депресія. Аргументів «проти» не лишається навіть у найзапекліших противників.
- Прийняття. Система стає звичним, а згодом незамінним робочим інструментом.
Стадія перша: заперечення
На стадії заперечення колектив вважатиме, що це якась помилка і насправді ви не хочете впроваджувати жодної CRM.
Це хвилинна примха боса, і вона мине. Раніше ж якось працювали. Клієнтів обслуговували. Гроші приносили, на зарплату всім вистачало.Типова реакція першої стадії
Можливо, співробітники навіть почнуть сумніватися у вашій здатності контролювати ситуацію, якщо для цього вам потрібна ціла CRM.
На цій стадії є ймовірність, що вони почнуть звертатися до знайомих, які працюють в інших відділах або в схожих на вашу компаніях, де поки що ніхто не планує впроваджувати CRM, — у пошуках доказів того, що з CRM-системи користі немає. І що зовсім не весь прогресивний світ до цього прагне, та йому це взагалі не потрібно.
У цей момент співробітники можуть не лише заперечувати сам факт майбутнього впровадження, а й відчути великий страх: що вони не зможуть працювати по-новому, що всі їхні слабкі місця будуть як на долоні і що вони легко можуть втратити роботу. Можливо, хтось навіть відмовлятиметься під приводом невідповідності CRM його релігійним уявленням, традиційним робочим ритуалам або відчуттю прекрасного.
Що робити?
Поговорити зі співробітниками. Розповісти про те, чому їхня робота стане від цього кращою. Якщо колектив великий — поговорити з керівниками, щоб вони донесли переваги до підлеглих. Якщо маленький — зібрати всіх і розповісти особисто.
- Менеджери з продажу більше не «губитимуть» клієнтів дорогою між телефонною розмовою та Excel.
- Вони перестануть телефонувати одному й тому самому клієнту з однаковою пропозицією через дублікати в базі.
- Заслуги тих, хто справді працює, стануть ще помітнішими.
- Проблемні місця в роботі можна буде відстежити й усунути.
- Контакти, інтереси клієнтів до певних продуктів та інше, що раніше «губилося» у пошті, зберігатиметься в системі.
- Співробітники позбудуться рутинної роботи — наприклад, надсилання листів клієнтам після зустрічей виконуватиметься автоматично.
І так, тепер ви зможете краще контролювати те, чим вони займаються в робочий час.
Стадія друга: гнів
Старі звички важко змінювати, але щойно співробітники зрозуміють, що ви всерйоз намірилися впровадити CRM, заперечення зміниться гнівом.
Чому я, чому ми, навіщо це нам, чому тут нічого не працює, а тут немає такої функції — я не можу робити свою роботу!Типова реакція другої стадії
У цей момент колектив не розуміє, за що на його долю випало таке випробування, і починає звинувачувати всіх довкола: працювати по-новому взагалі неможливо, бо система погана, незручна й не призначена для його завдань. Співробітникам здається, що до них не виявляють належної уваги, вони починають скаржитися керівництву на продукт, а один одному — на життя.
Що робити?
Отже, у вас є відповідальний за впровадження CRM-системи, ви обрали продукт. Щоб упровадження відбувалося максимально гладко, визначайте з клієнтами точки початку експлуатації.
Наприклад, перша точка — коли співробітники починають надсилати листи й телефонувати лише через CRM. Це найпростіша точка, її легко досягти — щоб перейти до наступних. Упровадження нових можливостей CRM має відбуватися поетапно, щоб співробітникам було простіше звикати до продукту. З часом компанія приходить до розуміння того, які ще можливості CRM потрібні для її завдань, і звертається до розробника по допомогу з їх упровадженням або робить це сама.
Стадія третя: торг
Третя стадія прийняття неминучого — торг. Співробітники намагаються піти на угоду з долею або з вами, аби лише відтермінувати чи зменшити вплив CRM на звичні робочі процеси.
На цій стадії опір слабшає, дехто починає працювати ефективніше під першим впливом CRM. Окремі працівники продовжують саботувати і скаржитися.
Що робити?
Найактивніше впровадженню CRM опираються ті, хто чогось не доробляє на робочому місці, працює посередньо або має особисту вигоду з того, що суворих інструментів контролю немає. У таких випадках компанія може вигадати власні правила для заохочення до використання CRM.
Немає завдання — немає роботи
Дозволяти не виконувати ті завдання, яких немає в системі, навіть якщо їх поставив сам CEO за чашкою кави. Не вніс завдання — можна ігнорувати.
Немає угоди — немає оплати
Немає угоди в CRM — немає за неї оплати. Хоча це вже крайні заходи, і добре б до них не доводити.
Стадія четверта: депресія
Торг змінюється депресією — навіть у найзапекліших противників CRM не залишається аргументів «проти».
Співробітники звиклися з CRM і вже щосили користуються її можливостями. У процесі роботи в них виникають запитання, з якими вони тепер конструктивно звертаються до служби підтримки, а не емоційно, як раніше, до відповідального за впровадження.
Поступово система стає звичним робочим інструментом, у компанії з’являється власний стиль використання CRM, співробітники починають бачити в системі корисний (а згодом — незамінний) робочий інструмент, діляться один з одним лайфхаками. Загалом, життя налагоджується.
Що робити?
Продовжувати в тому самому дусі, все ще не забуваючи про контроль. Варто розповідати про перші успіхи й використовувати отриману зі статистики CRM інформацію на благо компанії. Заради цього все й починалося.
Стадія п’ята: прийняття
Будь-яке неминуче закінчується прийняттям. А прийняття CRM до того ж передбачає щасливий фінал.
Отже, ваші співробітники перестали сумувати з приводу CRM, навчилися нею користуватися, без нагадувань пишуть і телефонують клієнтам через систему, вносять дані про угоди, а ви регулярно контролюєте їхню роботу за допомогою вбудованих інструментів. Ви ж пам’ятаєте, що без регулярного вибіркового контролю все саме не запрацює, так?
Вітаємо, ви дійшли до останньої стадії впровадження. На цьому етапі всі в компанії розуміють, навіщо потрібні прозорість у роботі, наочна звітність і автоматизація рутини.
Ваші співробітники вже не заперечують проти роботи в CRM — навпаки, якщо в них її забрати, скаржитимуться, що не можуть нормально працювати.
Що робити?
Користуватися й паралельно думати про те, які ще процеси можна покращити. CRM і ERP — системи з величезною кількістю інструментів. Це і повний контроль за співробітниками, і автоматизація, і точкова робота з клієнтами, і можливості, пов’язані з великими даними та штучним інтелектом, які лише з’являються в системах, але набиратимуть обертів у майбутньому.
П’ять стадій на одному екрані
| Стадія | Що відбувається в команді | Що робити керівнику |
|---|---|---|
| Заперечення | «Це примха боса, вона мине». Страх, що слабкі місця стануть видимими. | Говорити з людьми, пояснювати вигоди, призначити відповідального за впровадження. |
| Гнів | Звинувачення системи, скарги керівництву на продукт, саботаж. | Визначити точки початку експлуатації, впроваджувати можливості поетапно. |
| Торг | Опір слабшає, дехто працює ефективніше, окремі працівники саботують. | Ввести власні правила заохочення до роботи в системі. |
| Депресія | Аргументів «проти» не лишилося, питання йдуть у службу підтримки. | Не забувати про контроль, розповідати про перші успіхи, працювати зі статистикою. |
| Прийняття | Система — звичний інструмент, забрати її вже не дадуть. | Шукати наступні процеси, які можна покращити й автоматизувати. |
Як це виглядає в реальному житті
А щоб побачити, як усе відбувається насправді, рекомендуємо почитати наш кейс упровадження CRM для медіахолдингу — він детально описує історію впровадження CRM на яскравому прикладі з нашої практики.
