Клиент покупает авто, обслуживает его в сервисном центре того же салона, а когда приходит время сменить машину — возвращается сюда снова. Взаимодействие длится как минимум несколько лет. Как сохранить всю историю работы с клиентом, забронировать тест-драйв онлайн и собрать полную аналитику по рекламе с помощью CRM-системы? Рассказываем на примере «Азбуки Авто» — официального дилера Volvo на юге Украины.
«Азбука Авто»: двадцать лет рядом с покупателем
«Азбука Авто» — официальный автодилер Volvo Group на юге Украины. На протяжении 20 лет автосалон оказывает услуги по покупке и дальнейшему обслуживанию автомобилей. Компания входит в ТОП-10 украинского рынка по объёму продаж автомобилей и занимает наибольшую долю рынка Volvo в Николаевской и Херсонской областях — более 25% в премиальном сегменте.
Около двух лет назад в «Азбуке Авто» начали искать диджитал-решение, которое помогло бы качественно работать с клиентами, упростить работу отдела продаж и повысить уровень сервиса. Насколько это удалось, что изменилось и какие ещё процессы планирует автоматизировать компания — рассказывает Анастасия Козлова, начальник отдела продаж «Азбуки Авто».
«Два года назад мы поняли, что нам нужна CRM»
Наша компания продаёт автомобили Volvo уже 20 лет. За это время у нас появилась довольно большая база клиентов, которые не просто покупают себе авто: они покупают первую машину, несколько лет обслуживают её в нашем сервисном центре, а потом приходят снова. И с годами таких людей становится всё больше.
Чтобы клиентский опыт взаимодействия с нами был комфортным, менеджерам нужно видеть все этапы сотрудничества с покупателем — знать, когда и с каким запросом он к нам обращался. Мы, конечно, уже давно храним базу клиентов. Сначала вели её в учётной системе, но около двух лет назад поняли: нужно что-то удобнее и адаптированное именно под наш длинный цикл продажи, который может растягиваться на 5—7 лет. К тому же у нас часто происходят повторные продажи. Поэтому нам нужно было фиксировать историю по каждому клиенту: приходил год назад, заказывал обслуживание и присматривался к новой машине.
Самой сложной частью проекта была синхронизация сайта с учётной системой
Сделать всё идеально удалось не с первого раза. Мы проанализировали имеющиеся на рынке решения и по характеристикам выбрали корпоративную CRM-платформу. Затем начали искать подрядчиков, которые смогут внедрить и настроить систему под наши запросы. Из списка сертифицированных партнёров на официальном сайте разработчика выбрали несколько компаний и обратились к ним за консультацией.
Однако настроить всё удалось не сразу. Первая компания-интегратор предложила начать работу в облачной версии. Именно для нас, учитывая специфику бизнеса, это была не очень удачная идея: нам требовалось больше индивидуальных настроек под наши процессы.
Второй компанией, к которой мы обратились, стала ANIART. Её специалисты предложили установить коробочную версию системы и адаптировать всё так, чтобы продажи были максимально кастомизированы, а клиенты — довольны.
Комментарий специалистов ANIART
Облачная версия
Пользователь получает доступ к функциональности в объёме имеющегося тарифного плана. Серьёзные доработки и кардинальные изменения процессов здесь невозможны.
Коробочная версия
Клиент получает исходный код, который позволяет подключать дополнительные ресурсы, разрабатывать новые компоненты и реализовывать сложные бизнес-сценарии.
Вторая попытка стала для «Азбуки Авто» удачной. Мы не только собрали в новой CRM-системе всю информацию о работе с клиентами, но и перевели в онлайн-формат запись на тест-драйв, улучшили систему анализа рекламного трафика и оптимизировали бронирование станции технического обслуживания (СТО).
Взаимодействие с клиентами улучшилось
С тех пор CRM в нашей компании заработала полноценно: все данные о существующих и потенциальных покупателях находятся именно в ней. К тому же, помимо функциональной базы данных, вместе с партнёрами мы запустили несколько важных процессов, которые заметно улучшили качество нашей коммуникации с клиентами.
- Сегментация контактов. Система формирует отдельные списки по определённым параметрам — например, по интересам — и затем предлагает те, что больше подходят для маркетинговых активностей.
- Запись телефонных разговоров. Этой функции в предыдущей системе не было. Она позволяет контролировать, насколько менеджер был вежлив, получил ли клиент ответы на свои вопросы, предоставили ли ему всю нужную информацию.
- SMS-визитка менеджера. Раньше мы использовали SMS только в маркетинговых целях — делали массовые рассылки. Теперь этот канал стал ещё и способом оставаться в поле зрения потенциального покупателя. После первого контакта система предлагает отправить клиенту сообщение со всеми контактами менеджера. Если предложение сейчас не актуально, вряд ли клиент сохранит номер. Но через некоторое время, когда возникнет потребность, он может вспомнить, что приходило SMS, и быстро найдёт контакты.
- Автоматический расчёт стоимости авто и оцифровка анкет. Раньше сотрудники «Азбуки Авто» оформляли юридическую документацию вручную. Специалисты ANIART внедрили автоматический расчёт: теперь система сама определяет размер авансового и ежемесячного платежей и НДС, а также позволяет автоматически сформировать договор со всеми данными, включая дату поставки, спецификацию авто и так далее. Это экономит менеджерам до двух часов в день.
Также мы настроили систему обратной связи для клиентов. Теперь собираем их впечатления об обслуживании на нашей СТО. После визита каждый клиент получает сообщение с веб-формой и просьбой оценить работу. Есть и поле для пожеланий по улучшению клиентского сервиса. Эта информация помогает нам повышать уровень сервиса и больше заботиться о наших клиентах.
Из записи на тест-драйв исчезли бумажные анкеты, а из бронирования СТО — ошибки
Одна из важных услуг нашей компании — тест-драйв автомобилей Volvo. Раньше записаться на него можно было, только заполнив бумажную анкету. Теперь всё происходит гораздо быстрее и в онлайн-формате.
Для записи на тест-драйв у нас есть специальная форма, куда можно добавить фото водительского удостоверения. Это экономит время, ведь данные сразу попадают в CRM и менеджеру не нужно переносить их вручную. После заполнения всё автоматически отображается в карточке клиента. Если же контакт новый — создаётся карточка лида (лиды — это потенциальные клиенты, которые находятся на одной из стадий готовности купить товар или заказать услугу. — Ред.).
Ещё в нашей CRM-системе есть возможность выводить отчёты о том, тест-драйв какого автомобиля принёс больше продаж.
Бронирование СТО тоже оптимизировали. Раньше у нас не было единой системы, которая фиксировала бы график посещения станции: все брони специалисты вносили в электронные таблицы. Данные могли дублироваться. Случалось, что на одно и то же время записывали нескольких клиентов, а это негативно влияло на качество услуг. Теперь система мгновенно отображает новые брони и блокирует возможность записать ещё одного клиента на уже занятое время.
Эффективность рекламы отслеживаем с помощью аналитики
Внедрение CRM-системы помогло нам и в работе с рекламой. Мы запускали маркетинговые активности и без неё, но данные по ним не были сведены воедино. Да, мы фиксировали некоторые показатели, делали отчёты за каждый месяц и год, но чтобы это было упорядочено и с подробной аналитикой — такого не было.
После подключения сайта к CRM система начала автоматически фиксировать и анализировать UTM-метки (специальные пометки, которые показывают, откуда и куда переходит пользователь. — Ред.) в заполненных заявках. Это помогает нам определить, какой рекламный канал работает эффективно.
Теперь по каждой из активностей мы формируем отчёты об окупаемости рекламы, количестве обращений, конверсии в продажи и так далее. Благодаря этому мы можем экономить на рекламе и одновременно увеличивать показатели.
Что планируем дальше
- Усовершенствовать аналитику по рекламе: отслеживать весь путь клиента — от регистрации до покупки авто или обслуживания, чтобы чётко знать, в какую сумму компании обошлось привлечение такого клиента.
- Сделать для сервиса отдельную воронку продаж.
- Разработать систему отслеживания качества обслуживания: если клиент останется недоволен сервисом, он вряд ли купит у нас машину или приедет через несколько лет за следующей.
Взгляд команды внедрения
«Азбука Авто» обратилась к нам за помощью с внедрением CRM, уже имея неудачный опыт работы с интегратором. Мы тщательно изучили бизнес-процессы клиента, проанализировали потребности и ожидания, разработали план внедрения. После этого провели обучение специалистов компании, перенесли всё в коробочную версию системы и разработали сбалансированное решение.Валентин Кертичак, директор ANIART
Успешное внедрение CRM стало логичным шагом в стратегии ориентации на потребности клиентов в «Азбуке Авто». Теперь у компании есть инструмент, обеспечивающий оперативный доступ к истории взаимодействия с клиентами, а это даёт менеджерам возможность применять эффективные методы работы.
