Клієнт купує авто, обслуговує його в сервісному центрі того самого салону, а коли настає час змінити машину — повертається сюди знову. Взаємодія триває щонайменше кілька років. Як зберегти всю історію роботи з клієнтом, забронювати тест-драйв онлайн і зібрати повну аналітику щодо реклами за допомогою CRM-системи? Розповідаємо на прикладі «Азбуки Авто» — офіційного дилера Volvo на півдні України.
«Азбука Авто»: двадцять років поруч із покупцем
«Азбука Авто» — офіційний автодилер Volvo Group на півдні України. Протягом 20 років автосалон надає послуги з купівлі та подальшого обслуговування автомобілів. Компанія входить у ТОП-10 українського ринку за обсягом продажу автомобілів і має найбільшу частку ринку Volvo у Миколаївській та Херсонській областях — понад 25% у преміальному сегменті.
Близько двох років тому в «Азбуці Авто» почали шукати діджитал-рішення, яке допомогло б якісно працювати з клієнтами, спростити роботу відділу продажів і поліпшити рівень сервісу. Наскільки це вдалося, що змінилося і які ще процеси планує автоматизувати компанія — розповідає Анастасія Козлова, начальниця відділу продажів «Азбуки Авто».
«Два роки тому ми зрозуміли, що нам потрібна CRM»
Наша компанія продає автомобілі Volvo уже 20 років. За цей час у нас з'явилася доволі велика база клієнтів, які не просто купують собі авто: вони купують першу машину, кілька років обслуговують її в нашому сервісному центрі, а потім приходять знову. І з роками таких людей стає дедалі більше.
Щоб клієнтський досвід взаємодії з нами був комфортним, менеджерам потрібно бачити всі етапи співпраці з покупцем — знати, коли і з яким запитом він до нас звертався. Ми, звісно, вже тривалий час зберігаємо базу клієнтів. Спочатку вели її в обліковій системі, але близько двох років тому зрозуміли: потрібно щось зручніше й адаптоване саме під наш тривалий цикл продажу, який може розтягуватися на 5—7 років. До того ж у нас часто відбуваються повторні продажі. Тому нам треба було фіксувати історію щодо кожного клієнта: приходив рік тому, замовляв обслуговування і придивлявся до нової машини.
Найскладнішою частиною проєкту була синхронізація сайту з обліковою системою
Зробити все ідеально вдалося не з першого разу. Ми проаналізували наявні на ринку рішення і за характеристиками обрали корпоративну CRM-платформу. Потім почали шукати підрядників, які зможуть упровадити й налаштувати систему під наші запити. Зі списку сертифікованих партнерів на офіційному сайті розробника обрали кілька компаній і звернулися до них по консультацію.
Проте налаштувати все вдалося не одразу. Перша компанія-інтегратор запропонувала почати роботу в хмарній версії. Саме для нас, з огляду на специфіку бізнесу, це була не дуже вдала ідея: нам потрібно було більше індивідуальних налаштувань під наші процеси.
Другою компанією, до якої ми звернулися, стала ANIART. Її фахівці запропонували встановити коробкову версію системи й адаптувати все так, щоб продажі були максимально кастомізовані, а клієнти — задоволені.
Коментар фахівців ANIART
Хмарна версія
Користувач отримує доступ до функціоналу в обсязі наявного тарифного плану. Серйозні доопрацювання й кардинальні зміни процесів тут неможливі.
Коробкова версія
Клієнт отримує вихідний код, який дає змогу під'єднувати додаткові ресурси, розробляти нові компоненти та реалізовувати складні бізнес-сценарії.
Друга спроба стала для «Азбуки Авто» вдалою. Ми не лише зосередили в новій CRM-системі всю інформацію про роботу з клієнтами, а й перевели в онлайн-формат запис на тест-драйв, поліпшили систему аналізу рекламного трафіку та оптимізували бронювання станції технічного обслуговування (СТО).
Взаємодія з клієнтами покращилася
Відтоді CRM у нашій компанії запрацювала повноцінно: усі дані про наявних і потенційних покупців містяться саме в ній. До того ж, окрім функціональної бази даних, спільно з партнерами ми запустили кілька важливих процесів, які значно поліпшили якість нашої комунікації з клієнтами.
- Сегментація контактів. Система формує окремі списки за певними параметрами — наприклад, за інтересами — і потім пропонує ті, що більше підходять для маркетингових активностей.
- Запис телефонних розмов. Цієї функції в попередній системі не було. Вона дає змогу контролювати, наскільки менеджер був ввічливий, чи отримав клієнт відповіді на свої запитання, чи надали йому всю потрібну інформацію.
- SMS-візитівка менеджера. Раніше ми використовували SMS лише для маркетингових цілей — робили масові розсилання. Тепер цей канал став ще й способом залишатися в полі зору потенційного покупця. Після першого контакту система пропонує надіслати клієнтові повідомлення з усіма контактами менеджера. Якщо пропозиція зараз не актуальна, навряд чи клієнт збереже номер. Але за деякий час, коли виникне потреба, він може згадати, що приходило SMS, і швидко знайде контакти.
- Автоматичний розрахунок вартості авто й оцифрування анкет. Раніше працівники «Азбуки Авто» оформлювали юридичну документацію вручну. Фахівці ANIART упровадили автоматичний розрахунок: тепер система сама визначає розмір авансового та щомісячного платежів і ПДВ, а також дає змогу автоматично сформувати договір з усіма даними, включно з датою постачання, специфікацією авто тощо. Це заощаджує менеджерам до двох годин на день.
Також ми налаштували систему зворотного зв'язку для клієнтів. Тепер збираємо їхні враження про обслуговування на нашій СТО. Після візиту кожен клієнт отримує повідомлення з вебформою і проханням оцінити роботу. Є й поле для побажань щодо поліпшення клієнтського сервісу. Ця інформація допомагає нам підвищувати рівень сервісу й більше дбати про наших клієнтів.
Із запису на тест-драйв зникли паперові анкети, а з бронювання СТО — помилки
Одна з важливих послуг нашої компанії — тест-драйв автомобілів Volvo. Раніше записатися на нього можна було, лише заповнивши паперову анкету. Тепер усе відбувається значно швидше і в онлайн-форматі.
Для запису на тест-драйв у нас є спеціальна форма, куди можна додати фото посвідчення водія. Це заощаджує час, адже дані одразу потрапляють у CRM і менеджер не має переносити їх вручну. Після заповнення все автоматично відображається в картці клієнта. Якщо ж контакт новий — створюється картка ліда (ліди — це потенційні клієнти, які перебувають на одній зі стадій готовності купити товар чи замовити послугу. — Ред.).
Ще в нашій CRM-системі є можливість виводити звіти про те, тест-драйв якого автомобіля приніс більше продажів.
Бронювання СТО теж оптимізували. Раніше в нас не було єдиної системи, яка фіксувала б графік відвідування станції: усі броні фахівці вносили в електронні таблиці. Дані могли дублюватися. Траплялося, що на один і той самий час записували кількох клієнтів, а це негативно впливало на якість послуг. Тепер система миттєво відображає нові броні й блокує можливість записати ще одного клієнта на вже зайнятий час.
Ефективність реклами відстежуємо за допомогою аналітики
Упровадження CRM-системи допомогло нам і в роботі з рекламою. Ми запускали маркетингові активності й без неї, але дані щодо них не були зведені воєдино. Так, ми фіксували деякі показники, робили звіти за кожен місяць і рік, але щоб це було впорядковано й з докладною аналітикою — такого не було.
Після під'єднання сайту до CRM система почала автоматично фіксувати й аналізувати UTM-мітки (спеціальні позначення, які показують, звідки й куди переходить користувач. — Ред.) у заповнених заявках. Це допомагає нам визначити, який рекламний канал працює ефективно.
Тепер за кожною з активностей ми формуємо звіти щодо окупності реклами, кількості звернень, конверсії у продажі тощо. Завдяки цьому ми можемо заощаджувати на рекламі й водночас збільшувати показники.
Що плануємо далі
- Удосконалити аналітику щодо реклами: відстежувати весь шлях клієнта — від реєстрації до купівлі авто чи обслуговування, щоб чітко знати, у яку суму компанії обійшлося залучення такого клієнта.
- Зробити для сервісу окрему воронку продажів.
- Розробити систему відстеження якості обслуговування: якщо клієнт залишиться невдоволений сервісом, він навряд чи купить у нас машину або приїде через кілька років по наступну.
Погляд команди впровадження
«Азбука Авто» звернулася до нас по допомогу з упровадженням CRM, уже маючи невдалий досвід роботи з інтегратором. Ми ретельно вивчили бізнес-процеси клієнта, проаналізували потреби й очікування, розробили план упровадження. Після цього провели навчання фахівців компанії, перенесли все в коробкову версію системи й розробили збалансоване рішення.Валентин Кертичак, директор ANIART
Успішне впровадження CRM стало логічним кроком у стратегії орієнтації на потреби клієнтів у «Азбуці Авто». Тепер у компанії є інструмент, що забезпечує оперативний доступ до історії взаємодії з клієнтами, а це дає менеджерам змогу застосовувати ефективні методи взаємодії.
