MAXI (Maxi.az) — один из топ-5 онлайн-ритейлеров электроники и бытовой техники Азербайджана. Платформа выросла из розничной сети Integral Plus, работает онлайн с 2016 года и в 2018-м получила награду NETTY как лучший сайт электронной коммерции страны. Для омниканального продавца, у которого 50–60% всех заказов приходят по телефону, качество связи — это не техническая мелочь, а прямые продажи. Мы интегрировали виртуальную АТС Ringostat с корпоративной CRM компании и превратили телефонию в управляемый, полностью автоматизированный канал продаж.
Клиент и рынок
Maxi.az — это омниканальная платформа, объединяющая онлайн-витрину и офлайн-сеть магазинов. Компания входит в пятёрку крупнейших онлайн-ритейлеров Азербайджана в сегменте электроники и бытовой техники, а победа в NETTY 2018 закрепила её репутацию как одной из эталонных площадок электронной коммерции в стране.
В такой модели телефон остаётся главным каналом продаж: покупатели звонят, чтобы уточнить наличие, сравнить модели, оформить заказ или договориться о доставке. Половина и больше всех заказов рождается именно в разговоре с оператором — поэтому любая проблема с телефонией сразу ощущается в выручке.
Вызов: канал, приносящий половину выручки, работал нестабильно
Предыдущее решение IP-телефонии не давало стабильного качества. Проблемы со слышимостью фиксировали с обеих сторон — и операторы, и клиенты. К тому же архитектура связи была усложнена: звонок проходил через несколько узлов подключения, и каждый такой узел добавлял задержку и становился потенциальным узким местом.
Плохая слышимость стоила заказов
Когда по телефону оформляют больше половины заказов, каждое «повторите, пожалуйста» — это потерянное время, а иногда и потерянный клиент. Оператор, не расслышавший модель или адрес доставки, рискует ошибиться в заказе; покупатель, которому трудно услышать консультанта, просто кладёт трубку.
Сложная архитектура со множеством узлов
Длинный маршрут сигнала «клиент — несколько промежуточных узлов — оператор» не только снижал качество, но и усложнял диагностику: когда что-то шло не так, было трудно понять, на каком именно участке возникает проблема.
Как мы подошли к проекту
Мы рассматривали телефонию не как отдельную услугу, а как часть системы продаж, поэтому строили интеграцию вокруг реального пути звонка — от первого гудка до карточки клиента в CRM. Работа шла чёткими этапами:
- Аудит звонка. Разобрали существующий маршрут связи и нашли узлы, которые добавляли задержку и портили слышимость.
- Сервер в Азербайджане. Перевели телефонию на виртуальную АТС Ringostat с сервером внутри страны, замкнув цепочку «клиент — оператор — сервер» в одной юрисдикции.
- Умная маршрутизация. Настроили автоматическое распределение звонков между свободными операторами разных отделов — интернет-магазина и службы обратной связи.
- Интеграция с CRM. Связали телефонию с корпоративной CRM так, чтобы каждый входящий звонок автоматически создавал лид и запись разговора.
- Расширение «Smart Phone». Добавили браузерное приложение, показывающее оператору карточку клиента ещё до поднятия трубки.
- Многоязычное меню и запись. Запустили голосовое меню на азербайджанском и русском, включили запись разговоров для контроля качества.
- Метрики и запуск. Настроили показатели по каждому сотруднику и вывели решение в реальную работу.
Что мы построили
Вместо хрупкой цепочки узлов компания получила единый управляемый контакт-центр, в котором телефон и CRM работают как одно целое:
- входящий звонок автоматически создаёт лид и запись в CRM — без ручного ввода данных;
- пропущенные звонки автоматически превращаются в задачи перезвонить, так что ни один клиент не теряется;
- оператор мгновенно видит, кто звонит: имя и историю покупок повторного клиента видно ещё до ответа;
- запись каждого разговора доступна для контроля качества и разбора спорных ситуаций;
- по каждому сотруднику считаются принятые, пропущенные и необработанные звонки.
Умная маршрутизация
Звонки сами распределяются между свободными операторами интернет-магазина и службы обратной связи.
«Smart Phone» в браузере
Расширение показывает данные клиента ещё до того, как оператор поднимет трубку.
Авто-создание лидов
Каждый звонок сам становится лидом и записью в CRM, а пропущенный — задачей перезвонить.
Многоязычное голосовое меню
IVR на азербайджанском и русском встречает клиента и ведёт в нужный отдел.
Архитектура и качество связи
Технически решение построено вокруг виртуальной АТС Ringostat, интегрированной с корпоративной CRM через обмен данными в реальном времени. Главный рычаг качества оказался не в сложных настройках, а в географии: сервер Ringostat в Азербайджане сократил маршрут сигнала и убрал лишние промежуточные узлы.
| Аспект | До интеграции | После интеграции |
|---|---|---|
| Качество связи | Проблемы со слышимостью у операторов и клиентов | Сервер в Азербайджане, чистый звук |
| Маршрут звонка | Несколько промежуточных узлов подключения | Замкнутая цепочка «клиент — оператор — сервер» |
| Создание заявки | Оператор заводил данные вручную | Лид и запись создаются автоматически |
| Пропущенные звонки | Легко терялись | Автоматическая задача перезвонить |
| Распознавание клиента | Оператор не знал, кто звонит | Имя и история покупок до ответа |
| Контроль качества | Нет объективных данных | Запись разговоров и метрики по каждому |
Результаты
Проблема качества решена в корне: замкнув цепочку «клиент — оператор — сервер» внутри Азербайджана, компания получила стабильно чистый звук в канале, который приносит 50–60% заказов. Продажи через телефон стали полностью автоматизированным процессом — операторы больше не тратят время на ручное заведение заявок, мгновенно узнают повторных покупателей по имени и истории покупок и работают по прозрачным метрикам. А руководство впервые увидело телефонию в цифрах: сколько звонков принято, сколько пропущено и сколько ещё требует обработки.
Если телефон приносит вам заметную долю заказов, а телефония живёт отдельно от CRM — мы готовы свести их в один управляемый канал. Посмотрите другие наши проекты или напишите нам, чтобы обсудить интеграцию телефонии с вашей CRM.
