Телефония Ringostat и CRM для Maxi.az: кейс интеграции

Крупные ритейлеры ценят каждую минуту работы отдела продаж и делают всё, чтобы клиенты были максимально довольны. Часто в этом помогает связка виртуальной АТС и CRM. В этом кейсе рассказываем, как наша команда вместе с командой Ringostat внедрила и настроила такую связку для одного из самых известных интернет-магазинов Азербайджана — Maxi.az.

О проекте и работе над ним

Сайт клиента: maxi.az. Сфера деятельности: интернет-магазин. Регион: Азербайджан.

Будущий проект национального масштаба был создан в 2016 году на базе сети магазинов Integral Plus. Со временем стало понятно, что стратегию нужно менять и строить омниканальный проект — так и появился Maxi.az. А уже в 2018 году портал признали лучшим интернет-магазином в Азербайджане и отметили премией NETTY.

По данным Similar Web, площадка входит в топ-5 онлайн-ритейлеров страны по разным показателям. И в этом году Maxi.az снова претендуют на звание лучшего интернет-магазина: после обновления сайта компания готовится принять участие в конкурсе.

Ритейлер начинал преимущественно с продажи электроники, но сейчас на площадке более 11 000 товаров из самых разных категорий:

• телефоны, планшеты и гаджеты;
• телевизоры, аудиотехника, музыкальное оборудование и инструменты;
• бытовая техника;
• товары для развлечений и отдыха;
• одежда, обувь и аксессуары;
• товары для красоты и здоровья и многое другое.

Покупатели могут оплатить заказ онлайн всеми картами рассрочки, которые есть в стране, — то есть кредитными картами с подключёнными кредитными линиями. А доставку покупки можно заказать по всему Азербайджану: для этого у Maxi.az есть собственный автопарк и команда курьеров.

Нетривиальные задачи, которые мы решали

Разрабатывая проект с нуля, мы выполнили огромный объём работы. Перед командой стояли довольно сложные и нетривиальные задачи — перечислим лишь некоторые из них.

1. Перспективное масштабирование. Площадку нужно было разработать так, чтобы со временем на ней можно было разместить сотни тысяч товаров. При этом товары могут иметь совершенно разные модели учёта: не только технические характеристики, как в случае с электроникой, но и цвета и размеры — если речь идёт, например, об одежде.
2. Региональные особенности расчётов. Покупатели могут расплатиться картами рассрочки, о которых говорилось выше. Кредитные условия при этом бывают довольно сложными, а клиенты могут комбинировать варианты оплаты.
3. Работа в режиме маркетплейса. Maxi.az торгует не только собственными товарами, но и товарами других владельцев. Все они размещены в одном каталоге, но информацию о заказе и оплате нужно передавать и другим продавцам.

Проект запускался на основе облачного сервиса автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, который в том числе содержит CRM-систему. Поэтому мы также занимались её внедрением и настройкой. Одной из задач была автоматизация работы со звонками и передача их в CRM — именно об этом речь пойдёт дальше.

Почему звонки — это сердце бизнес-модели Maxi.az

Звонки играют важную роль в бизнес-модели компании. Например, клиент всегда может позвонить в отдел продаж, и оператор оформит за него заказ прямо во время разговора. Поэтому на заявки по телефону приходится 50—60% всех заказов.

Кроме того, даже если пользователь оформил заказ самостоятельно, оператор отдела продаж всё равно связывается с клиентом — если только тот не выбрал опцию «можно не перезванивать».

Главная сложность проекта — качество связи

Зная об этой особенности, мы с самого начала понимали, что понадобится IP-телефония. Она должна была обеспечить равномерную нагрузку между операторами. А статистика, которую собирает виртуальная АТС, дала бы руководству возможность анализировать разные показатели работы отдела продаж.

Проблема была в том, что Maxi.az никак не удавалось найти подходящий сервис IP-телефонии. Компания перепробовала разные варианты, но ни один из них не удовлетворял её потребности. Операторы жаловались, что клиента не слышно, а клиенты жаловались, что не слышат операторов.

Как подключение Ringostat решило проблему

Чтобы улучшить качество связи, мы как интеграторы решили обратиться к Ringostat. Тем более что эта платформа уже давно имеет интеграцию с CRM-системой, которой пользуется Maxi.az.

С Ringostat мы работаем уже около двух лет. Для меня как интегратора — это удобный и интуитивно понятный инструмент, который позволяет настроить и автоматизировать сценарии и внутренние процессы для разных отделов компании, независимо от направления. Для их сотрудников самый главный инструмент — это телефония в связке с CRM. Потому что быстрый доступ к информации — это ключ к позитивным реакциям клиентов. С качеством связи всё решилось очень просто: один из серверов телефонии Ringostat расположен в Азербайджане. Подключившись к этому серверу, мы замкнули цепочку узлов «Покупатель — Оператор — Сервер» в пределах одной страны. Это значительно улучшило качество передачи звука, ведь задержка даже в одну секунду создаёт проблемы во время общения.Сергей Бойчук, руководитель направления CRM-систем AniArt

Интеграция телефонии Ringostat и CRM

После подключения виртуальной АТС её сразу же интегрировали с CRM-системой компании. Связка CRM и телефонии работает и сейчас с теми же настройками. Цитируем нашего сотрудника: «Хороша та телефония, которую настраивают один раз. Щёлк — и работает».

Суть интеграции в том, чтобы автоматизировать процесс продаж, разгрузить операторов и даже повысить шансы на успешное закрытие сделки. Вот как работает такая связка:

• при входящем звонке — даже если его не приняли — в CRM автоматически создаётся лид и сущность «Звонок»;
• если оператор пропустил звонок, на него будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном.

При желании логику интеграции можно легко изменить в личном кабинете Ringostat — в специальной матрице. Достаточно поставить или снять галочку напротив нужного пункта, ориентируясь на всплывающие подсказки.

Что видит оператор ещё до того, как снимет трубку

Но самое интересное происходит во время входящего звонка — и именно это влияет на шансы успешной продажи. Для совершения и приёма звонков операторы используют Ringostat Smart Phone — расширение для браузера Chrome.

Каждый раз, когда звонит клиент, расширение разворачивается и показывает ценные инсайты о пользователе. Если это заказчик, который уже обращался и есть в CRM, оператор сразу видит имя клиента и может по ссылке в расширении быстро перейти в карточку контакта или в сделку.

Если оценивать удобство звонков через телефонию Ringostat от 1 до 10 — то это все 10 баллов. Оператор должен сразу видеть, кто звонит: постоянный клиент или новый. Если постоянный, то нужно сразу обращаться к нему по имени. Эта функция — одна из причин, почему мы вообще подключили IP-телефонию. Клиент должен понимать, что мы его помним. Кроме того, очень важно видеть историю клиента, и эту возможность нам также даёт CRM вместе с Ringostat. Оператор может сразу просмотреть историю покупок клиента, возможно, сделать дополнительную продажу, поинтересоваться качеством или удобством ранее приобретённых товаров и так далее. Словом, IP-телефония — это неотъемлемая часть любой CRM-системы.Горхмаз Юнусов, руководитель Отдела развития веб-сайтов, куратор внедрения телефонии и части диджитал-направления

Как происходит обработка звонков и контроль работы операторов

1. Голосовое меню. Когда клиент звонит в компанию, включается голосовое меню, которое проигрывает сообщение с предложением выбрать язык: азербайджанский или русский.
2. Выбор отдела. После этого покупателю предлагается выбрать нужный отдел — интернет-магазин или отдел отзывов и предложений.
3. Маршрутизация вызова. Вызов автоматически направляется в выбранный клиентом департамент. При этом звонок поступает одновременно всем операторам — отвечает тот, кто первым снимет трубку. Это позволяет максимально быстро реагировать на обращения.
4. Язык — сразу. Ещё до ответа на звонок оператор видит, какой язык выбрал клиент, и может сразу обратиться на нём к потенциальному покупателю.

Maxi.az очень внимательно относится к предложениям и отзывам. Поэтому одноимённый отдел занимается только их обработкой, не отвлекаясь на оформление заказов. Предложения могут быть разные — вплоть до внедрения определённого функционала на сайте. Вопросы в зависимости от сложности могут обсуждаться даже на уровне высшего руководства.

Кроме того, Maxi.az используют данные, которые собирает виртуальная АТС, для контроля обоих отделов и повышения качества обслуживания.

Мы смотрим на количество принятых, пропущенных и неотвеченных звонков у менеджеров. Также у нас есть возможность делать отчёты, используя разные параметры, которые выступают как KPI отделов. Отдельно отмечу, что в Ringostat очень хорошая команда техподдержки, которая сильно помогла разобраться с настройками отчётов и отвечает в любое время суток.Горхмаз Юнусов, руководитель Отдела развития веб-сайтов

Также руководство компании прослушивает аудиозаписи звонков, которые делает Ringostat. Это нужно для улучшения качества работы операторов и решения спорных моментов. Отдельное внимание уделяют тому, как оператор ответил клиенту и как с ним разговаривал.

Резюме: что получил Maxi.az

• улучшенное качество связи;
• автоматизацию отдела продаж — данные о звонках сразу вносятся в CRM, по вызовам создаются сделки и задачи без участия менеджеров;
• удобный приём и совершение звонков с помощью Ringostat Smart Phone;
• понимание, звонит новый или существующий клиент, и возможность обратиться к нему сразу по имени;
• быстрый переход в карточку клиента и в сделку прямо из Ringostat Smart Phone — благодаря этому оператор лучше понимает потребности клиента и с большей вероятностью совершит продажу;
• контроль работы операторов с помощью аудиозаписей звонков и отчётов, где собирается информация о принятых и пропущенных звонках.