Великі ритейлери цінують кожну хвилину роботи відділу продажів і роблять усе, щоб клієнти були максимально задоволені. Часто в цьому допомагає зв'язка віртуальної АТС та CRM. У цьому кейсі розповідаємо, як наша команда разом із командою Ringostat впровадила й налаштувала таку зв'язку для одного з найвідоміших інтернет-магазинів Азербайджану — Maxi.az.
Про проєкт і роботу над ним
Сайт клієнта: maxi.az. Сфера діяльності: інтернет-магазин. Регіон: Азербайджан.
Майбутній проєкт національного масштабу було створено у 2016 році на базі мережі магазинів Integral Plus. Із часом стало зрозуміло, що стратегію треба змінювати й будувати омніканальний проєкт — так і з'явився Maxi.az. А вже у 2018 році портал визнали найкращим інтернет-магазином в Азербайджані та відзначили премією NETTY.
За даними Similar Web, майданчик входить у топ-5 онлайн-ритейлерів країни за різними показниками. І цього року Maxi.az знову претендують на звання найкращого інтернет-магазину: після оновлення сайту компанія готується взяти участь у конкурсі.
Ритейлер починав переважно з продажу електроніки, але зараз на майданчику понад 11 000 товарів із найрізноманітніших категорій:
- телефони, планшети та ґаджети;
- телевізори, аудіотехніка, музичне обладнання та інструменти;
- побутова техніка;
- товари для розваг і відпочинку;
- одяг, взуття та аксесуари;
- товари для краси та здоров'я і багато іншого.
Покупці можуть оплатити замовлення онлайн усіма картками розстрочення, які є в країні, — тобто кредитними картками з підключеними кредитними лініями. А доставку покупки можна замовити по всьому Азербайджану: для цього Maxi.az має власний автопарк і команду кур'єрів.
Нетривіальні задачі, які ми розв'язували
Розробляючи проєкт з нуля, ми виконали величезний обсяг роботи. Перед командою стояли досить складні й нетривіальні задачі — перелічимо лише деякі з них.
- Перспективне масштабування. Майданчик потрібно було розробити так, щоб із часом на ньому можна було розмістити сотні тисяч товарів. При цьому товари можуть мати абсолютно різні моделі обліку: не лише технічні характеристики, як у випадку з електронікою, а й кольори та розміри — якщо йдеться, наприклад, про одяг.
- Регіональні особливості розрахунків. Покупці мають змогу розплатитися картками розстрочення, про які йшлося вище. Кредитні умови при цьому бувають доволі складними, а клієнти можуть комбінувати варіанти оплати.
- Робота в режимі маркетплейсу. Maxi.az торгує не лише власними товарами, а й товарами інших власників. Усі вони розміщені в одному каталозі, але інформацію про замовлення та оплату потрібно передавати й іншим продавцям.
Проєкт запускався на основі хмарного сервісу автоматизації та оптимізації бізнес-процесів, який зокрема містить CRM-систему. Тому ми також займалися її впровадженням і налаштуванням. Однією із задач була автоматизація роботи з дзвінками та передавання їх до CRM — саме про це йтиметься далі.
Чому дзвінки — це серце бізнес-моделі Maxi.az
Дзвінки відіграють важливу роль у бізнес-моделі компанії. Наприклад, клієнт завжди може зателефонувати у відділ продажів, і оператор оформить за нього замовлення просто під час розмови. Тому на заявки телефоном припадає 50—60% усіх замовлень.
Крім того, навіть якщо користувач оформив замовлення самостійно, оператор відділу продажів усе одно зв'язується з клієнтом — якщо тільки той не обрав опцію «можна не передзвонювати».
Головний біль проєкту — якість зв'язку
Знаючи про таку особливість, ми від початку розуміли, що знадобиться IP-телефонія. Вона мала забезпечити рівномірне навантаження між операторами. А статистика, яку збирає віртуальна АТС, дала б керівництву змогу аналізувати різні показники роботи відділу продажів.
Проблема була в тому, що Maxi.az ніяк не вдавалося знайти відповідний сервіс IP-телефонії. Компанія перепробувала різні варіанти, але жоден із них не задовольняв її потреби. Оператори скаржилися, що клієнта не чути, а клієнти скаржилися, що не чують операторів.
Як підключення Ringostat розв'язало проблему
Щоб покращити якість зв'язку, ми як інтегратори вирішили звернутися до Ringostat. Тим паче, що ця платформа вже давно має інтеграцію з CRM-системою, якою користується Maxi.az.
З Ringostat ми працюємо вже близько двох років. Для мене як інтегратора — це зручний та інтуїтивно зрозумілий інструмент, який дозволяє налаштувати й автоматизувати сценарії та внутрішні процеси для різних відділів компанії, незалежно від напряму. Для їхніх співробітників найголовніший інструмент — це телефонія у зв'язці з CRM. Тому що швидкий доступ до інформації — це ключ до позитивних реакцій клієнтів. З якістю зв'язку все вирішилося дуже просто: один із серверів телефонії Ringostat розташований в Азербайджані. Підключившись до цього сервера, ми замкнули коло вузлів «Покупець — Оператор — Сервер» у межах однієї країни. Це значно покращило якість передавання звуку, адже затримка навіть в одну секунду створює проблеми під час спілкування.Сергій Бойчук, керівник напряму CRM-систем AniArt
Інтеграція телефонії Ringostat і CRM
Після підключення віртуальної АТС її одразу ж інтегрували з CRM-системою компанії. Зв'язка CRM і телефонії працює й досі з тими самими налаштуваннями. Цитуємо нашого співробітника: «Хороша та телефонія, яку налаштовують один раз. Клац — і працює».
Суть інтеграції в тому, щоб автоматизувати процес продажів, розвантажити операторів і навіть підвищити шанси на успішне закриття угоди. Ось як працює така зв'язка:
- під час вхідного дзвінка — навіть якщо його не прийняли — у CRM автоматично створюється лід і сутність «Дзвінок»;
- якщо оператор пропустив дзвінок, на нього буде поставлено задачу «Передзвонити» з дедлайном.
За бажання логіку інтеграції можна легко змінити в особистому кабінеті Ringostat — у спеціальній матриці. Достатньо поставити або зняти галочку навпроти потрібного пункту, орієнтуючись на спливні підказки.
Що бачить оператор ще до підняття слухавки
Але найцікавіше відбувається під час вхідного дзвінка — і саме це впливає на шанси успішного продажу. Для здійснення та приймання дзвінків оператори використовують Ringostat Smart Phone — розширення для браузера Chrome.
Щоразу, коли телефонує клієнт, розширення розгортається й показує цінні інсайти про користувача. Якщо це замовник, який уже звертався і є в CRM, оператор одразу бачить ім'я клієнта та може за посиланням у розширенні швидко перейти в картку контакту або в угоду.
Якщо оцінювати зручність дзвінків через телефонію Ringostat від 1 до 10 — то це всі 10 балів. Оператор має одразу бачити, хто телефонує: постійний клієнт чи новий. Якщо постійний, то потрібно відразу звертатися до нього на ім'я. Ця функція — одна з причин, чому ми взагалі підключили IP-телефонію. Клієнт має розуміти, що ми його пам'ятаємо. Крім того, дуже важливо бачити історію клієнта, і цю можливість нам також дає CRM разом із Ringostat. Оператор може одразу переглянути історію покупок клієнта, можливо, зробити додатковий продаж, поцікавитися якістю чи зручністю раніше придбаних товарів тощо. Словом, IP-телефонія — це невід'ємна частина будь-якої CRM-системи.Горхмаз Юнусов, керівник Відділу розвитку вебсайтів, куратор упровадження телефонії та частини діджитал-напряму
Як відбувається обробка дзвінків і контроль роботи операторів
- Голосове меню. Коли клієнт телефонує в компанію, вмикається голосове меню, яке програє повідомлення з пропозицією обрати мову: азербайджанську або російську.
- Вибір відділу. Після цього покупцеві пропонується обрати потрібний відділ — інтернет-магазин або відділ відгуків і пропозицій.
- Маршрутизація виклику. Виклик автоматично спрямовується на обраний клієнтом департамент. При цьому дзвінок надходить одночасно на всіх операторів — відповідає той, хто першим підніме слухавку. Це дозволяє максимально швидко реагувати на звернення.
- Мова — одразу. Ще до відповіді на дзвінок оператор бачить, яку мову обрав клієнт, і може одразу звернутися нею до потенційного покупця.
Maxi.az дуже уважно ставиться до пропозицій і відгуків. Тому однойменний відділ займається лише їх обробкою, не відволікаючись на оформлення замовлень. Пропозиції можуть бути різні — аж до впровадження певного функціоналу на сайті. Питання залежно від складності можуть обговорюватися навіть на рівні вищого керівництва.
Крім того, Maxi.az використовують дані, які збирає віртуальна АТС, для контролю обох відділів і підвищення якості обслуговування.
Ми дивимося на кількість прийнятих, пропущених і невідповіданих дзвінків у менеджерів. Також у нас є можливість робити звіти, використовуючи різні параметри, які виступають як KPI відділів. Окремо зазначу, що в Ringostat дуже хороша команда техпідтримки, яка сильно допомогла розібратися з налаштуваннями звітів і відповідає в будь-який час доби.Горхмаз Юнусов, керівник Відділу розвитку вебсайтів
Також керівництво компанії прослуховує аудіозаписи дзвінків, які робить Ringostat. Це потрібно для покращення якості роботи операторів і розв'язання спірних моментів. Окрему увагу приділяють тому, як оператор відповів клієнту та як із ним розмовляв.
Резюме: що отримав Maxi.az
- покращену якість зв'язку;
- автоматизацію відділу продажів — дані про дзвінки одразу вносяться до CRM, за викликами створюються угоди та задачі без участі менеджерів;
- зручне приймання та здійснення дзвінків за допомогою Ringostat Smart Phone;
- розуміння, чи телефонує новий, чи наявний клієнт, і можливість звернутися до нього одразу на ім'я;
- швидкий перехід у картку клієнта та в угоду просто з Ringostat Smart Phone — завдяки цьому оператор краще розуміє потреби клієнта і з більшою ймовірністю здійснить продаж;
- контроль роботи операторів за допомогою аудіозаписів дзвінків і звітів, де збирається інформація про прийняті та пропущені дзвінки.
