MAXI (Maxi.az) — один із топ-5 онлайн-рітейлерів електроніки та побутової техніки Азербайджану. Платформа виросла з роздрібної мережі Integral Plus, працює онлайн із 2016 року й у 2018-му отримала нагороду NETTY як найкращий сайт електронної комерції країни. Для омніканального продавця, у якого 50–60% усіх замовлень надходять по телефону, якість зв'язку — це не технічна дрібниця, а прямі продажі. Ми інтегрували віртуальну АТС Ringostat із корпоративною CRM компанії й перетворили телефонію на керований, повністю автоматизований канал продажів.
Клієнт і ринок
Maxi.az — це омніканальна платформа, що об'єднує онлайн-вітрину й офлайн-мережу магазинів. Компанія входить у п'ятірку найбільших онлайн-рітейлерів Азербайджану в сегменті електроніки та побутової техніки, а перемога в NETTY 2018 закріпила її репутацію як однієї з еталонних площадок електронної комерції в країні.
У такій моделі телефон залишається головним каналом продажів: покупці дзвонять, щоб уточнити наявність, порівняти моделі, оформити замовлення чи домовитися про доставку. Половина й більше всіх замовлень народжується саме в розмові з оператором — тож будь-яка проблема з телефонією одразу відчувається у виручці.
Виклик: канал, що приносить половину виручки, працював нестабільно
Попереднє рішення IP-телефонії не давало стабільної якості. Проблеми з чутністю фіксували з обох боків — і оператори, і клієнти. До того ж архітектура зв'язку була ускладнена: дзвінок проходив через кілька вузлів підключення, і кожен такий вузол додавав затримку та ставав потенційним вузьким місцем.
Погана чутність коштувала замовлень
Коли по телефону оформляють понад половину замовлень, кожне «перепитайте, будь ласка» — це втрачений час, а іноді й втрачений клієнт. Оператор, який не розчув модель або адресу доставки, ризикує помилитися в замовленні; покупець, якому важко почути консультанта, просто кладе слухавку.
Складна архітектура з багатьма вузлами
Довгий маршрут сигналу «клієнт — кілька проміжних вузлів — оператор» не лише знижував якість, а й ускладнював діагностику: коли щось ішло не так, важко було зрозуміти, на якому саме відрізку виникає проблема.
Як ми підійшли до проєкту
Ми розглядали телефонію не як окрему послугу, а як частину системи продажів, тому будували інтеграцію навколо реального шляху дзвінка — від першого гудка до картки клієнта в CRM. Робота йшла чіткими етапами:
- Аудит дзвінка. Розібрали наявний маршрут зв'язку й знайшли вузли, що додавали затримку та псували чутність.
- Сервер в Азербайджані. Перевели телефонію на віртуальну АТС Ringostat із сервером усередині країни, замкнувши ланцюг «клієнт — оператор — сервер» в одній юрисдикції.
- Розумна маршрутизація. Налаштували автоматичний розподіл дзвінків між вільними операторами різних відділів — інтернет-магазину та служби зворотного зв'язку.
- Інтеграція з CRM. Зв'язали телефонію з корпоративною CRM так, щоб кожен вхідний дзвінок автоматично створював лід і запис розмови.
- Розширення «Smart Phone». Додали браузерний застосунок, що показує оператору картку клієнта ще до підняття слухавки.
- Багатомовне меню й запис. Запустили голосове меню азербайджанською та російською, увімкнули запис розмов для контролю якості.
- Метрики й запуск. Налаштували показники по кожному співробітнику й вивели рішення в реальну роботу.
Що ми побудували
Замість крихкого ланцюжка вузлів компанія отримала єдиний керований контакт-центр, у якому телефон і CRM працюють як одне ціле:
- вхідний дзвінок автоматично створює лід і запис у CRM — без ручного вводу даних;
- пропущені дзвінки автоматично перетворюються на завдання передзвонити, тож жоден клієнт не губиться;
- оператор миттєво бачить, хто телефонує: ім'я й історію покупок повторного клієнта видно ще до відповіді;
- запис кожної розмови доступний для контролю якості та розбору спірних ситуацій;
- по кожному співробітнику рахуються прийняті, пропущені й неопрацьовані дзвінки.
Розумна маршрутизація
Дзвінки самі розподіляються між вільними операторами інтернет-магазину та служби зворотного зв'язку.
«Smart Phone» у браузері
Розширення показує дані клієнта ще до того, як оператор підніме слухавку.
Авто-створення лідів
Кожен дзвінок сам стає лідом і записом у CRM, а пропущений — завданням передзвонити.
Багатомовне голосове меню
IVR азербайджанською та російською зустрічає клієнта й веде до потрібного відділу.
Архітектура та якість зв'язку
Технічно рішення побудоване навколо віртуальної АТС Ringostat, інтегрованої з корпоративною CRM через обмін даними в реальному часі. Головний важіль якості виявився не в складних налаштуваннях, а в географії: сервер Ringostat в Азербайджані скоротив маршрут сигналу й прибрав зайві проміжні вузли.
| Аспект | До інтеграції | Після інтеграції |
|---|---|---|
| Якість зв'язку | Проблеми з чутністю в операторів і клієнтів | Сервер в Азербайджані, чистий звук |
| Маршрут дзвінка | Кілька проміжних вузлів підключення | Замкнутий ланцюг «клієнт — оператор — сервер» |
| Створення заявки | Оператор заводив дані вручну | Лід і запис створюються автоматично |
| Пропущені дзвінки | Легко губилися | Автоматичне завдання передзвонити |
| Впізнавання клієнта | Оператор не знав, хто телефонує | Ім'я та історія покупок до відповіді |
| Контроль якості | Немає об'єктивних даних | Запис розмов і метрики по кожному |
Результати
Проблему якості вирішено в корені: замкнувши ланцюг «клієнт — оператор — сервер» усередині Азербайджану, компанія отримала стабільно чистий звук у каналі, який приносить 50–60% замовлень. Продажі через телефон стали повністю автоматизованим процесом — оператори більше не витрачають час на ручне заведення заявок, миттєво впізнають повторних покупців за ім'ям та історією покупок і працюють за прозорими метриками. А керівництво вперше побачило телефонію в цифрах: скільки дзвінків прийнято, скільки пропущено й скільки ще потребує обробки.
Якщо телефон приносить вам відчутну частку замовлень, а телефонія живе окремо від CRM — ми готові звести їх в один керований канал. Перегляньте інші наші проєкти або напишіть нам, щоб обговорити інтеграцію телефонії з вашою CRM.
