Что нужно для эффективного развития стоматологической клиники или сети стоматологий? Единая отлаженная система. Делимся стратегией из 11 пунктов, которая показала хорошие результаты после внедрения CRM и автоматизации процессов в сети стоматологических клиник.
Почему именно единая система
Стоматологическая сеть — это несколько филиалов, десятки врачей, кабинеты со своим графиком, лаборатории, поставщики, страховые компании и тысячи пациентов, у каждого из которых своя история лечения. Пока эти данные живут в разных журналах, папках и головах администраторов, клиника тратит время на поиск информации вместо работы с пациентом.
Пациент и его история
Пункт 1. Объединение карточек всех клиентов
Когда пациент звонит, у оператора колл-центра стоматологической сети или у администратора регистратуры открывается карточка, в которой сохранена история пациента: в какой клинике он обслуживался, когда посещал стоматолога, какой врач проводил лечение, что уже было сделано.
Пункт 2. Единая база документов и файлов
Всё хранится в электронном формате. Нет необходимости вести историю пациентов и прочую документацию на бумаге — амбулаторные карты, файлы, рентгеновские снимки, история посещений, лечения, платёжные документы хранятся в единой базе данных в электронном виде. Но при необходимости документы или информацию можно распечатать.
- Амбулаторные карты и история посещений.
- Рентгеновские снимки и другие файлы исследований.
- История лечения по каждому врачу и клинике.
- Платёжные документы.
Клиника как единый комплекс
Пункт 3. Объединение разных систем медицинского обслуживания
В любом медицинском учреждении взаимодействуют диагностические лаборатории, поставщики оборудования и расходных материалов, системы медицинского страхования и другие участники. CRM-система объединяет все направления медицинского обслуживания в рамках клиники (или сети клиник) в единый комплекс.
Пункт 4. Уведомления клиентов
CRM справляется с базой клиентов — вовремя информирует, напоминает о записи к врачу или о необходимости посетить стоматолога. Автоматизированная система освобождает сотрудников от рутинных процессов с напоминаниями о визитах, сообщениями и тому подобным, оставляя персоналу больше времени на качественное обслуживание клиентов.
Врач, расписание и графики
Пункт 5. Информация для врача с любого устройства
Врач и персонал могут авторизоваться в системе с любого устройства — ПК, смартфона, планшета — и посмотреть актуальную информацию о записи пациентов к ним, историю амбулаторных карт, снимки и другие данные.
Пункт 6. Актуализация расписания и графиков
У регистратора запись клиента к врачу или на процедуры занимает 1–2 минуты. Расписание работы кабинетов и занятости врачей всегда актуально по всем филиалам стоматологической сети.
Учёт и оперативность
Пункт 7. Учёт услуг и их стоимости
В CRM-системе для стоматологических клиник у руководства есть возможность посмотреть, какие услуги чаще всего оказываются клиентам каждым из врачей и клиникой в целом. Учёт услуг и их стоимость важны для эффективной работы и развития стоматологической сети.
Пункт 8. Оперативность решения задач
Мобильность и простота использования системы — добавление новых сотрудников, авторизация с любого устройства — решили вопрос оперативности постановки и выполнения задач. Теперь, чтобы начать работу, достаточно поставить компьютер или планшет с доступом в интернет.
Отчётность для руководителя
Пункт 9. Ежедневные отчёты за любой период
Для руководителя стоматологии в CRM-системе доступны ежедневные (или за любой другой период) отчёты по разным показателям. Удобно контролировать показатели эффективности работы медицинского учреждения.
Доходы и расходы
Финансовые показатели клиники за выбранный период.
Эффективность врачей
Сколько и какие услуги оказывает каждый врач.
Загруженность кабинетов
Как используются рабочее время и помещения.
Первичные и повторные обращения
Сколько пациентов приходит впервые, а сколько возвращается.
Маркетинг и сопутствующие товары
Пункт 10. Маркетинговые мероприятия
В системе легко отследить регулярность посещений клиентов. На основании этих данных — приглашать их на гигиенические процедуры и профилактический осмотр. Упростилось проведение маркетинговых мероприятий: рассылка SMS, сообщений в Viber, WhatsApp, информации об акциях по электронной почте. Результативность таких мероприятий можно оценить.
Пункт 11. Учёт продажи сопутствующих товаров
Сделки по продаже сопутствующих товаров заносятся в CRM. Товар удобно добавлять в каталог, сортировать, находить по свойствам или стоимости. Организация интерактивных презентаций товаров из каталогов увеличивает продажи стоматологии в среднем на 30 %.
Коротко: как это работает вместе
- Данные. Все пациенты, документы и снимки — в одной электронной базе, доступной всем филиалам.
- Процессы. Запись, напоминания и уведомления автоматизированы, персонал не тратит время на рутину.
- Доступ. Врачи и администраторы работают с любого устройства с доступом в интернет.
- Контроль. Руководитель видит отчёты по доходам, эффективности врачей, загруженности кабинетов и обращениям.
- Рост. Маркетинговые рассылки и презентации сопутствующих товаров опираются на реальные данные о пациентах.
