Що потрібно для ефективного розвитку стоматологічної клініки або мережі стоматологій? Єдина налагоджена система. Ділимося стратегією з 11 пунктів, яка показала хороші результати після впровадження CRM і автоматизації процесів у мережі стоматологічних клінік.
Чому саме єдина система
Стоматологічна мережа — це кілька філій, десятки лікарів, кабінети з власним графіком, лабораторії, постачальники, страхові компанії та тисячі пацієнтів, кожен зі своєю історією лікування. Доки ці дані живуть у різних журналах, папках і головах адміністраторів, клініка витрачає час на пошук інформації замість роботи з пацієнтом.
Пацієнт і його історія
Пункт 1. Об’єднання карток усіх клієнтів
Коли пацієнт телефонує, в оператора кол-центру стоматологічної мережі або в адміністратора реєстратури відкривається картка, у якій збережена історія пацієнта: у якій клініці він обслуговувався, коли відвідував стоматолога, який лікар проводив лікування, що вже було зроблено.
Пункт 2. Єдина база документів і файлів
Усе зберігається в електронному форматі. Немає потреби вести історію пацієнтів та іншу документацію на папері — амбулаторні карти, файли, рентгенівські знімки, історія відвідувань, лікування, платіжні документи зберігаються в єдиній базі даних в електронному вигляді. Але за потреби документи або інформацію можна роздрукувати.
- Амбулаторні карти й історія відвідувань.
- Рентгенівські знімки та інші файли досліджень.
- Історія лікування по кожному лікарю та клініці.
- Платіжні документи.
Клініка як єдиний комплекс
Пункт 3. Об’єднання різних систем медичного обслуговування
У будь-якому медичному закладі взаємодіють діагностичні лабораторії, постачальники обладнання та витратних матеріалів, системи медичного страхування та інші учасники. CRM-система об’єднує всі напрями медичного обслуговування в межах клініки (або мережі клінік) у єдиний комплекс.
Пункт 4. Сповіщення клієнтів
CRM справляється з базою клієнтів — вчасно інформує, нагадує про запис до лікаря або про потребу відвідати стоматолога. Автоматизована система звільняє співробітників від рутинних процесів із нагадуваннями про візити, повідомленнями тощо, залишаючи персоналу більше часу на якісне обслуговування клієнтів.
Лікар, розклад і графіки
Пункт 5. Інформація для лікаря з будь-якого пристрою
Лікар і персонал можуть авторизуватися в системі з будь-якого пристрою — ПК, смартфона, планшета — і подивитися актуальну інформацію про запис пацієнтів до них, історію амбулаторних карт, знімки та інші дані.
Пункт 6. Актуалізація розкладу і графіків
У реєстратора запис клієнта до лікаря або на процедури займає 1–2 хвилини. Розклад роботи кабінетів і зайнятості лікарів завжди актуальний по всіх філіях стоматологічної мережі.
Облік і оперативність
Пункт 7. Облік послуг та їх вартості
У CRM-системі для стоматологічних клінік керівництво має можливість подивитися, які послуги найчастіше надаються клієнтам кожним із лікарів і клінікою загалом. Облік послуг та їхня вартість важливі для ефективної роботи й розвитку стоматологічної мережі.
Пункт 8. Оперативність вирішення завдань
Мобільність і простота використання системи — додавання нових співробітників, авторизація з будь-якого пристрою — вирішили питання оперативності постановки та виконання завдань. Тепер, щоб почати роботу, достатньо поставити комп’ютер або планшет із доступом до інтернету.
Звітність для керівника
Пункт 9. Щоденні звіти за будь-який період
Для керівника стоматології в CRM-системі доступні щоденні (або за будь-який інший період) звіти за різними показниками. Зручно контролювати показники ефективності роботи медичного закладу.
Доходи й витрати
Фінансові показники клініки за обраний період.
Ефективність лікарів
Скільки та які послуги надає кожен лікар.
Завантаженість кабінетів
Як використовується робочий час і приміщення.
Первинні й повторні звернення
Скільки пацієнтів приходить уперше, а скільки повертається.
Маркетинг і супутні товари
Пункт 10. Маркетингові заходи
У системі легко відстежити регулярність відвідування клієнтів. На підставі цих даних — запрошувати їх на гігієнічні процедури та профілактичний огляд. Спростилося проведення маркетингових заходів: розсилка SMS, повідомлень у Viber, WhatsApp, інформації про акції електронною поштою. Результативність таких заходів можна оцінити.
Пункт 11. Облік продажу супутніх товарів
Угоди з продажу супутніх товарів заносяться в CRM. Товар зручно додавати в каталог, сортувати, знаходити за властивостями або вартістю. Організація інтерактивних презентацій товарів із каталогів збільшує продажі стоматології в середньому на 30 %.
Коротко: як це працює разом
- Дані. Усі пацієнти, документи та знімки — в одній електронній базі, доступній усім філіям.
- Процеси. Запис, нагадування та сповіщення автоматизовані, персонал не витрачає час на рутину.
- Доступ. Лікарі й адміністратори працюють із будь-якого пристрою з доступом до інтернету.
- Контроль. Керівник бачить звіти за доходами, ефективністю лікарів, завантаженістю кабінетів і зверненнями.
- Зростання. Маркетингові розсилки та презентації супутніх товарів спираються на реальні дані про пацієнтів.
