CRM для отелей: бронирование, счета и учёт гостей без потерь

Гостиничный бизнес живёт на мелочах: дата заезда, количество гостей, завтраки, дети, домашние питомцы. Достаточно одной потерянной заявки — и постоянный гость, которого нарабатывали годами, уезжает к конкурентам. Мы попробовали убрать это уязвимое звено и собрали решение, которое берёт бронирование, согласование условий и счета на себя. Вот что из этого получилось.

Цена ошибки в гостиничном бизнесе

Гостиничное дело, как и любое другое, имеет свои особенности. Одна из них — цена ошибки. Профессионально выстроенный сервис, задача которого — привлечь и удержать клиента, иногда сходит на нет из-за одной-единственной оплошности одного человека. Результат прост: клиент потерян, он уходит к конкурентам.

Самое обидное, что непрофессионализм здесь чаще всего ни при чём. В периоды обычных сезонных перегрузок даже у профессиональных и приветливых, но уставших и замотанных сотрудников случаются элементарные «недосмотры». Люди есть люди — а вот терпение и понимание даны далеко не каждому гостю. Ещё обиднее, когда уходит постоянный клиент, в которого вложено немало времени и сил: один случайный просчёт перечёркивает усилия многих людей и сказывается на прибыли и репутации отеля, которую нарабатывали годами.

Идеального решения не существует, но кое-что сделать можно

Бронирование мест в отеле — классическая задача качественного клиентского сервиса. По сути она несложная, но имеет множество позиций для согласования: меняются пожелания клиентов, дни приезда и отъезда и многое другое. А главное — каждый гость нуждается в персональном внимании, и все его пожелания и особенности заказа должны фиксироваться, чтобы менеджер отеля быстро ориентировался в ситуации.

В итоге этот менеджер вынужден принимать множество решений, растворённых в ещё большем количестве рутинных процедурных действий, — и всё это под давлением сезонных перегрузок. Результат — издержки самого разного рода, вплоть до банальной потери заявки на бронирование.

Что умеет наше решение

• Полностью снимает проблему «человеческого фактора»: ошибиться невозможно — всё контролирует система.
• Решает проблему коммуникаций — в процессе участвует только один менеджер.
• Снижает требования к квалификации персонала: вся работа сводится к максимально простым действиям, в основном — к нажатию нужных кнопок.
• Предельно упрощает и ускоряет расчёты. Выставление счёта бухгалтерией никогда не было быстрым процессом, а в системе всё происходит очень быстро.
• Предусматривает дальнейшее развитие — в частности, использование чат-бота для бронирования и оплат круглосуточно, и не только.
• Даёт огромный эффект от внедрения — при всей относительной простоте бизнес-процесса и более чем скромных затратах.
• Универсально: подходит и крупным отелям, и небольшим, в том числе сетевым.

Как это работает в системе и в жизни

Автоматизация на базе корпоративной CRM-системы при правильной постановке задачи — это легко и недорого. Ниже — весь путь заявки: от формы на сайте отеля до подтверждённого и оплаченного бронирования.

1. Заявка с сайта. Гости оставляют заполненные заявки на сайте отеля — без звонков и переписки «в ручном режиме».
2. Фиксация параметров. Все параметры заявки фиксируются в системе: количество гостей, даты заезда и выезда, питание, условия проживания, особенности (дети, домашние животные) и так далее.
3. Согласование условий. Дальше идёт процесс согласования всех перечисленных условий — часто отнюдь не быстрый. Клиент хочет видеть итоговую стоимость в зависимости от количества комнат, дней, ночей, завтраков, обедов и множества других параметров.
4. Автоматический расчёт. Если раньше это требовало неоднократного согласования «по пунктам» с менеджером отеля, то теперь система сразу предлагает клиенту варианты выбора и автоматически просчитывает стоимость.
5. Две кнопки менеджера. При согласовании условий менеджер выполняет предельно простые и понятные действия — нажимает «Подтвердить бронирование» и «Выставить счёт за проживание».
6. Письмо гостю. Клиент получает письмо с максимально полной информацией: оплатить проживание онлайн, добавить отель в карты и проложить к нему маршрут, событие добавляется в App Wallet и так далее.
7. Изменения без переписывания вручную. Если условия бронирования меняются, счёт автоматически формируется заново, и клиент мгновенно получает подробную документацию о новых условиях.

Оплата, документы и история клиента

Когда условия согласованы, гость может сразу оплатить отдых — частично (предоплата) или полностью. Дальше система берёт на себя то, что обычно расползается по блокнотам, почте и памяти сотрудников.

• Все действия в работе с клиентом фиксируются системой.
• Телефонные переговоры менеджера с клиентом автоматически записываются — это позволяет легко решать все спорные вопросы.
• Вся информация по клиенту хранится в системе: на каждого гостя есть полное «досье» с мгновенным доступом для владельца отеля, управляющего и других уполномоченных лиц.

Наши выводы

Готовое решение, которое запускается за часы

Мы готовы предоставить выполненную работу как готовое решение — его можно установить и начать работать в течение часа. Это тот редкий случай, когда небольшими вложениями в CRM достигается значительная экономия ресурсов бизнеса: один-единственный основной процесс, взятый под контроль системой, заметно меняет работу всего отеля.

Мы всегда готовы к конструктивному диалогу — особенно в преддверии курортного сезона.

Хотите такое же или похожее решение

Студия ANIART давно и успешно специализируется на адаптационных разработках для CRM-систем и корпоративных порталов в разных сферах бизнеса. Мы готовим консультацию по особенностям внедрения CRM именно в вашем бизнесе: разбираем ваши процессы бронирования, учёта и коммуникаций и показываем, что из них можно отдать системе уже сейчас.