Готельний бізнес живе на дрібницях: дата заїзду, кількість гостей, сніданки, діти, домашні улюбленці. Достатньо однієї загубленої заявки — і постійний гість, якого напрацьовували роками, їде до конкурентів. Ми спробували прибрати цю вразливу ланку й зібрали рішення, яке бере бронювання, узгодження умов і рахунки на себе. Ось що з цього вийшло.
Ціна помилки в готельному бізнесі
Готельна справа, як і будь-яка інша, має свої особливості. Одна з них — ціна помилки. Професійно збудований сервіс, завдання якого — здобути й утримати клієнта, іноді йде нанівець через одну-єдину недбалість однієї людини. Результат простий: клієнта втрачено, він іде до конкурентів.
Найприкріше, що непрофесіоналізм тут здебільшого ні до чого. У періоди звичайних сезонних перевантажень навіть у професійних і привітних, але втомлених та замотаних співробітників трапляються елементарні «недогляди». Люди є люди — а от терпіння й розуміння дано далеко не кожному гостеві. Ще прикріше, коли йде постійний клієнт, у якого вкладено чимало часу й сил: один випадковий прорахунок перекреслює зусилля багатьох людей і б'є по прибутку та репутації готелю, яку напрацьовували роками.
Ідеального рішення не існує, але дещо зробити можна
Бронювання місць у готелі — класична задача якісного клієнтського сервісу. По суті вона нескладна, але має безліч позицій для узгодження: змінюються побажання клієнтів, дні приїзду та від'їзду й багато іншого. А головне — кожен гість потребує персональної уваги, і всі його побажання та особливості замовлення мають фіксуватися, щоб менеджер готелю швидко орієнтувався в ситуації.
У підсумку цей менеджер змушений ухвалювати безліч рішень, розчинених у ще більшій кількості рутинних процедурних дій, — і все це під тиском сезонних перевантажень. Результат — витрати найрізноманітнішого штибу, аж до банальної втрати заявки на бронювання.
Що вміє наше рішення
- Повністю знімає проблему «людського фактора»: помилитися неможливо — усе контролює система.
- Вирішує проблему комунікацій — у процесі бере участь лише один менеджер.
- Знижує вимоги до кваліфікації персоналу: уся робота зводиться до максимально простих дій, здебільшого — до натискання потрібних кнопок.
- Гранично спрощує та пришвидшує розрахунки. Виставлення рахунку бухгалтерією ніколи не було швидким процесом, а в системі все відбувається дуже швидко.
- Передбачає подальший розвиток — зокрема використання чат-бота для бронювання та оплат цілодобово, і не тільки.
- Дає величезний ефект від упровадження — при всій відносній простоті бізнес-процесу та більш ніж скромних витратах.
- Універсальне: підходить і великим готелям, і невеликим, зокрема мережевим.
Як це працює в системі та в житті
Автоматизація на базі корпоративної CRM-системи за правильної постановки задачі — це легко й недорого. Нижче — увесь шлях заявки: від форми на сайті готелю до підтвердженого й оплаченого бронювання.
- Заявка з сайту. Гості залишають заповнені заявки на сайті готелю — без дзвінків і листування «в ручному режимі».
- Фіксація параметрів. Усі параметри заявки фіксуються в системі: кількість гостей, дати заїзду та виїзду, харчування, умови проживання, особливості (діти, домашні тварини) тощо.
- Узгодження умов. Далі йде процес узгодження всіх перелічених умов — часто аж ніяк не швидкий. Клієнт хоче бачити підсумкову вартість залежно від кількості кімнат, днів, ночей, сніданків, обідів і безлічі інших параметрів.
- Автоматичний розрахунок. Якщо раніше це потребувало неодноразового узгодження «по пунктах» з менеджером готелю, то тепер система одразу надає клієнтові варіанти вибору й автоматично прораховує вартість.
- Дві кнопки менеджера. Під час узгодження умов менеджер виконує гранично прості та зрозумілі дії — натискає «Підтвердити бронювання» і «Виставити рахунок за проживання».
- Лист гостеві. Клієнт отримує лист із максимально повною інформацією: оплатити проживання онлайн, додати готель у карти й прокласти до нього маршрут, подія додається в App Wallet тощо.
- Зміни без переписування вручну. Якщо умови бронювання змінюються, рахунок автоматично генерується наново, і клієнт миттєво отримує докладну документацію про нові умови.
Оплата, документи та історія клієнта
Коли умови узгоджено, гість може одразу оплатити відпочинок — частково (передоплата) або повністю. Далі система бере на себе те, що зазвичай розповзається по блокнотах, пошті та пам'яті співробітників.
- Усі дії в роботі з клієнтом фіксуються системою.
- Телефонні переговори менеджера з клієнтом автоматично записуються — це дає змогу легко розв'язувати всі спірні питання.
- Уся інформація по клієнту зберігається в системі: на кожного гостя є повне «досьє» з миттєвим доступом для власника готелю, керуючого та інших уповноважених осіб.
Наші висновки
Просто й рентабельно
Автоматизація системи бронювання та реєстрації гостей на базі CRM — максимально оперативне, просте, украй ефективне й високою мірою рентабельне рішення для всіх типів готелів.
Ефект більший за витрати
Результати впровадження — економія часу персоналу й трудовитрат, повний облік і контроль — незіставні з витратами на саму автоматизацію.
Рішення «під ключ»
Ви отримуєте готовий до роботи продукт: його можна встановити й почати працювати за лічені години.
Є куди рости
Бізнес-процес можна розвивати далі — наприклад, додати чат-бот, який приймає бронювання та оплати цілодобово.
Готове рішення, яке запускається за години
Ми готові надати виконану роботу як готове рішення — його можна встановити й почати працювати протягом години. Це той рідкісний випадок, коли невеликими вкладеннями в CRM досягається значна економія ресурсів бізнесу: один-єдиний основний процес, узятий під контроль системою, помітно змінює роботу всього готелю.
Ми завжди готові до конструктивного діалогу — особливо напередодні курортного сезону.
Хочете таке саме або схоже рішення
Студія ANIART давно й успішно спеціалізується на адаптаційних розробках для CRM-систем і корпоративних порталів у різних сферах бізнесу. Ми готуємо консультацію щодо особливостей упровадження CRM саме у вашому бізнесі: розбираємо ваші процеси бронювання, обліку й комунікацій і показуємо, що з них можна віддати системі вже зараз.
