Служба поддержки живёт в режиме постоянного аврала, оборудование регулярно выходит из строя, а похожие инциденты возвращаются снова и снова. Для крупного ритейла это не мелочь: время решения проблемы перестаёт соответствовать требованиям бизнеса. Мы изучили запросы многих клиентов и сделали готовый Service Desk, ориентированный именно на задачи розничных сетей — на базе корпоративного портала, который в большинстве компаний уже установлен и настроен.
Знакома ли вам эта ситуация?
Прежде чем говорить об инструментах, стоит честно ответить на несколько вопросов о том, как устроена поддержка в вашей компании прямо сейчас.
- Служба поддержки слабо предотвращает инциденты и находится в состоянии перманентного аврала.
- В компании много оборудования и ИТ-инфраструктуры, которые регулярно выходят из строя или требуют регламентного обслуживания.
- Похожие инциденты возникают и требуют решения снова и снова, прежде чем удаётся определить причину их появления.
- Время решения проблемы не адекватно требованиям бизнеса.
На рынке существует довольно большое количество предложений ITSM-систем — достаточно заглянуть в рейтинг Gartner. Однако просто взять самое высокорейтинговое решение и внедрить его у себя не получится. Ниже — почему.
Что такое инструменты ITSM
То есть это не «ещё одна программа для айтишников», а инструмент, которым при необходимости пользуется вся компания. Именно поэтому ошибка в выборе стоит дорого — и именно поэтому выбор редко бывает простым.
Четыре причины, почему «взять лучшее из рейтинга» не сработает
Проблема выбора
Главная сложность — отсутствие квалифицированной экспертизы для выбора лучшего решения. Нечасто встретишь внутри сервисного отдела ИТ-инженера, который успел поработать хотя бы с десятком Service Desk и знает достоинства и недостатки каждого.
Универсальность — враг скорости
Системы, которые предлагает рынок, часто концептуально универсальны. Как результат — сложные в первичной настройке, требуют высокого порога входа. Понадобится помощь приглашённых консультантов, процедура внедрения затянется и выйдет за рамки бюджета.
Условия использования
Огромный парк разнопланового оборудования, территориальная удалённость объектов, омниканальная работа с клиентами и широкое логистическое покрытие создают серьёзные трудности при попытках адаптировать выбранную систему к текущим условиям бизнеса.
Сложно встроиться
Нет специалистов, которые смогли бы быстро и эффективно встроить решение в корпоративную инфраструктуру и обучить сотрудников.
Готовое решение ITSM для крупного ритейла
Мы изучили запросы от многих клиентов и разработали готовый Service Desk, ориентированный на решение проблем ритейла.
В современном ритейле используется большое количество специализированных информационных систем — от инфраструктурных (Active Directory) и до уровня ERP. Наше решение интегрируется с такими системами и встраивается в инфраструктуру компании, состоящую из множества компонентов. В частности, мы можем интегрироваться с:
- учётными системами предприятия;
- SAP;
- почтовой системой компании;
- каталогами доступа и политик LDAP;
- Active Directory.
Что это даёт на практике
- Развёртывание без консультантов. Система работает на хорошо знакомой всем платформе корпоративного портала, интеграция достаточно проста и легко управляема. Наш Service Desk смогут развернуть и начать использовать самостоятельно сотрудники службы техподдержки или ИТ-отдела компании.
- Использование накопленных данных. Мы можем взять списки оборудования, каталоги товаров, справочники, библиотеки, учётные записи пользователей, которые уже существуют в системе. Это позволит начать работу немедленно, существенно сократив переходный процесс со старой системы на нашу.
- Готовые бизнес-процессы ритейла. В наш Service Desk уже встроены бизнес-процессы, типичные для розничного бизнеса. Шаблонные, хорошо известные и протестированные решения можно просто выбирать из списка и сразу начинать использовать в работе — они уже настроены и готовы к применению.
- Гибкость, которой не пожертвовали. Система позволяет выполнить кастомизацию: есть возможность смоделировать и автоматизировать новые процессы на предприятии, настроить или доработать предложенные шаблонные решения.
Чем отличается наше CRM-решение от аналогов
В коммерческих универсальных системах класса ITSM очень много лишнего функционала, который гипотетически может понадобиться любому предприятию — это цена за универсальность. Мы же предлагаем функционал, оптимизированный под потребности ИТ-техподдержки ритейлеров. Это упрощает интеграцию с другими информационными системами в инфраструктуре типичного ритейла.
| Критерий | Универсальная ITSM-система с рынка | Наше решение для ритейла |
|---|---|---|
| Объём функционала | Много лишнего, что гипотетически может понадобиться любому предприятию | Оптимизирован под потребности ИТ-техподдержки ритейлеров |
| Первичная настройка | Сложная, высокий порог входа | Шаблонные процессы, которые выбираются из списка и уже готовы к применению |
| Кто внедряет | Нужна помощь приглашённых консультантов | Сотрудники службы техподдержки или ИТ-отдела компании |
| Сроки и бюджет | Процедура внедрения затягивается и выходит за рамки бюджета | Развёртывание на уже установленной и настроенной платформе |
| Интерфейс | Новый для сотрудников | Уже знаком остальным сотрудникам компании |
| Обучение | Отдельная статья расходов | Обойдётся компании значительно дешевле |
Функционал построен на базе довольно распространённой платформы корпоративного портала. Платформа и наша разработка естественным образом дополняют друг друга. Таким образом повышается информативность: события и новости службы могут оперативно транслироваться в общую ленту компании, а пользовательский интерфейс уже знаком остальным сотрудникам.
Отметим ещё одно важное преимущество. Для развёртывания нашего Service Desk используется уже установленный и настроенный корпоративный портал. А значит, обучение сотрудников обойдётся компании значительно дешевле, что сыграет не последнюю роль в стоимости проекта.
Факты о результатах внедрения
Компании, которые уже пользуются нашим Service Desk, отмечают его эффективность. Вот что работает в системе каждый день:
- Функции регистрации и отслеживания инцидентов.
- Информирование клиентов о состоянии и процессе обработки их запроса.
- Автоматическое проведение первичной оценки обращения: попытка решить его или определить, кто способен это сделать.
- Управление жизненным циклом инцидентов.
- Идентификация проблем, которые возникают часто.
- Закрытие инцидентов и уведомление клиента.
Что меняется в компании
- Упорядочены процессы службы технической поддержки.
- Сокращено время простоя оборудования.
- Работают системы контроля, статистики, аналитики и прогнозов.
- Прозрачная система учёта рабочего времени и эффективности позволила снизить риски возникновения конфликтных ситуаций.
- Работает система перераспределения нагрузки.
- Рационально распределяется фонд оплаты труда.
Кто уже пользуется Service Desk
NOVUS
Сеть NOVUS — европейские стандарты качества обслуживания и ведения бизнеса, высокий уровень сервиса и комфорта; компания всегда открыта к сотрудничеству с партнёрами и поставщиками.
Удобный интерфейс, хорошо проработанные процессы обработки заявок, уведомления о событиях, мобильный клиент, быстрая и всегда дружелюбная реакция технической поддержки на все запросы, в том числе и по оперативным доработкам системы под специфические требования. Стабильная и надёжная система, которая при этом настраивается под потребности заказчика как собственными силами, так и с помощью разработчиков.Фёдор Горохов, заместитель директора департамента ИТ, NOVUS
АГРОМАТ
АГРОМАТ — это более 1000 брендов плитки и сантехники для всего дома, большое количество магазинов и шоурумов с готовыми решениями, персональный сервис, а также собственная академия дизайнеров для быстрого, удобного и качественного решения вопросов ремонта.
Если вы готовы поднять эффективность вашего service management
Заказывайте презентацию нашего Service Desk. Вы сможете самостоятельно и быстро начать использовать проверенные опытом решения для современного ритейла. А если понадобится, наши специалисты помогут адаптировать всё, что у вас не типовое.
