Служба підтримки живе в режимі постійного авралу, обладнання регулярно виходить з ладу, а схожі інциденти повертаються знову й знову. Для великого ритейлу це не дрібниця: час вирішення проблеми перестає відповідати вимогам бізнесу. Ми вивчили запити багатьох клієнтів і зробили готовий Service Desk, орієнтований саме на завдання роздрібних мереж — на базі корпоративного порталу, який у більшості компаній уже встановлено й налаштовано.
Чи знайома вам ця ситуація?
Перш ніж говорити про інструменти, варто чесно відповісти на кілька запитань про те, як влаштована підтримка у вашій компанії просто зараз.
- Служба підтримки слабко запобігає інцидентам і перебуває в стані перманентного авралу.
- У компанії багато обладнання та ІТ-інфраструктури, які регулярно виходять з ладу або потребують регламентного обслуговування.
- Схожі інциденти виникають і потребують розв'язання знову та знову, перш ніж вдається визначити причину їхньої появи.
- Час вирішення проблеми не адекватний вимогам бізнесу.
На ринку існує досить велика кількість пропозицій ITSM-систем — достатньо зазирнути в рейтинг Gartner. Однак просто взяти найрейтинговіше рішення і впровадити його в себе не вийде. Нижче — чому.
Що таке інструменти ITSM
Тобто це не «ще одна програма для айтішників», а інструмент, яким за потреби користується вся компанія. Саме тому помилка у виборі коштує дорого — і саме тому вибір рідко буває простим.
Чотири причини, чому «взяти найкраще з рейтингу» не спрацює
Проблема вибору
Головна складність — відсутність кваліфікованої експертизи для вибору найкращого рішення. Нечасто зустрінеш усередині сервісного відділу ІТ-інженера, який устиг попрацювати хоча б з десятком Service Desk і знає переваги та недоліки кожного.
Універсальність — ворог швидкості
Системи, які пропонує ринок, часто концептуально універсальні. Як результат — складні в первинному налаштуванні, потребують високого порога входу. Знадобиться допомога запрошених консультантів, процедура впровадження затягнеться і вийде за межі бюджету.
Умови використання
Величезний парк різнопланового обладнання, територіальна віддаленість об'єктів, омніканальна робота з клієнтами та широке логістичне покриття створюють серйозні труднощі під час спроб адаптувати обрану систему до поточних умов бізнесу.
Складно вбудуватися
Немає спеціалістів, які змогли б швидко та ефективно вбудувати рішення в корпоративну інфраструктуру і навчити співробітників.
Готове рішення ITSM для великого ритейлу
Ми вивчили запити від багатьох клієнтів і розробили готовий Service Desk, орієнтований на вирішення проблем ритейлу.
У сучасному ритейлі використовується велика кількість спеціалізованих інформаційних систем — від інфраструктурних (Active Directory) і до рівня ERP. Наше рішення інтегрується з такими системами і вбудовується в інфраструктуру компанії, що складається з багатьох компонентів. Зокрема, ми можемо інтегруватися з:
- обліковими системами підприємства;
- SAP;
- поштовою системою компанії;
- каталогами доступу та політик LDAP;
- Active Directory.
Що це дає на практиці
- Розгортання без консультантів. Система працює на добре знайомій усім платформі корпоративного порталу, інтеграція досить проста й легко керована. Наш Service Desk зможуть розгорнути і почати використовувати самостійно співробітники служби техпідтримки або ІТ-відділу компанії.
- Використання накопичених даних. Ми можемо взяти списки обладнання, каталоги товарів, довідники, бібліотеки, облікові записи користувачів, які вже існують у системі. Це дозволить почати роботу негайно, суттєво скоротивши перехідний процес зі старої системи на нашу.
- Готові бізнес-процеси ритейлу. У наш Service Desk уже вбудовані бізнес-процеси, типові для роздрібного бізнесу. Шаблонні, добре відомі й протестовані рішення можна просто обирати зі списку і негайно починати використовувати в роботі — вони вже налаштовані й готові до застосування.
- Гнучкість, яку не принесли в жертву. Система дозволяє виконати кастомізацію: є можливість змоделювати й автоматизувати нові процеси на підприємстві, налаштувати або доопрацювати запропоновані шаблонні рішення.
Чим відрізняється наше CRM-рішення від аналогів
У комерційних універсальних системах класу ITSM дуже багато зайвого функціоналу, який гіпотетично може знадобитися будь-якому підприємству — це ціна за універсальність. Ми ж пропонуємо функціонал, оптимізований під потреби ІТ-техпідтримки ритейлерів. Це спрощує інтеграцію з іншими інформаційними системами в інфраструктурі типового ритейлу.
| Критерій | Універсальна ITSM-система з ринку | Наше рішення для ритейлу |
|---|---|---|
| Обсяг функціоналу | Багато зайвого, що гіпотетично може знадобитися будь-якому підприємству | Оптимізований під потреби ІТ-техпідтримки ритейлерів |
| Первинне налаштування | Складне, високий поріг входу | Шаблонні процеси, які обираються зі списку і вже готові до застосування |
| Хто впроваджує | Потрібна допомога запрошених консультантів | Співробітники служби техпідтримки або ІТ-відділу компанії |
| Строки та бюджет | Процедура впровадження затягується і виходить за межі бюджету | Розгортання на вже встановленій і налаштованій платформі |
| Інтерфейс | Новий для співробітників | Уже знайомий решті співробітників компанії |
| Навчання | Окрема стаття витрат | Обійдеться компанії значно дешевше |
Функціонал побудований на базі досить поширеної платформи корпоративного порталу. Платформа й наша розробка природним чином доповнюють одна одну. Таким чином підвищується інформативність: події та новини служби можуть оперативно транслюватися в загальну стрічку компанії, а користувацький інтерфейс уже знайомий решті співробітників.
Відзначимо ще одну важливу перевагу. Для розгортання нашого Service Desk використовується вже встановлений і налаштований корпоративний портал. А отже, навчання співробітників обійдеться компанії значно дешевше, що зіграє не останню роль у вартості проєкту.
Факти про результати впровадження
Компанії, які вже користуються нашим Service Desk, відзначають його ефективність. Ось що працює в системі щодня:
- Функції реєстрації та відстеження інцидентів.
- Інформування клієнтів про стан і процес опрацювання їхнього запиту.
- Автоматичне проведення первинної оцінки звернення: спроба вирішити його або визначити, хто здатен це зробити.
- Управління життєвим циклом інцидентів.
- Ідентифікація проблем, які виникають часто.
- Закриття інцидентів і сповіщення клієнта.
Що змінюється в компанії
- Упорядковані процеси служби технічної підтримки.
- Зменшено час простою обладнання.
- Працюють системи контролю, статистики, аналітики та прогнозів.
- Прозора система обліку робочого часу й ефективності дозволила знизити ризики виникнення конфліктних ситуацій.
- Працює система перерозподілу навантаження.
- Раціонально розподіляється фонд оплати праці.
Хто вже користується Service Desk
NOVUS
Мережа NOVUS — європейські стандарти якості обслуговування та ведення бізнесу, високий рівень сервісу й комфорту; компанія завжди відкрита до співпраці з партнерами та постачальниками.
Зручний інтерфейс, добре опрацьовані процеси обробки заявок, сповіщення про події, мобільний клієнт, швидка та завжди дружня реакція технічної підтримки на всі запити, зокрема й щодо оперативних доопрацювань системи під специфічні вимоги. Стабільна й надійна система, яка при цьому налаштовується під потреби замовника як власними силами, так і за допомогою розробників.Федір Горохов, заступник директора департаменту ІТ, NOVUS
АГРОМАТ
АГРОМАТ — це понад 1000 брендів плитки та сантехніки для всього дому, велика кількість магазинів і шоурумів з готовими рішеннями, персональний сервіс, а також власна академія дизайнерів для швидкого, зручного та якісного вирішення питань ремонту.
Якщо ви готові підняти ефективність вашого service management
Замовляйте презентацію нашого Service Desk. Ви зможете самостійно і швидко почати використовувати перевірені досвідом рішення для сучасного ритейлу. А якщо знадобиться, наші спеціалісти допоможуть адаптувати все, що у вас не типове.
