Сучасний навчальний центр спілкується з клієнтами одразу в кількох місцях: соцмережі, месенджери, форми на сайті, телефон, SMS. Заявка, яка загубилася в одному з цих каналів, — це не просто пропущене повідомлення, а слухач, який не прийшов на курс. Ми зібрали вісім інструментів, які керівники навчальних центрів, тренери та коучі отримують після впровадження CRM, і показали в цифрах, що це дало одному з наших клієнтів.
Багато каналів — одна система
У роботі сучасного навчального центру, у продажах курсів і тренінгів задіяно велику кількість каналів — від соцмереж і сайтів до месенджерів і телефонів. Головне питання звучить просто: як усе це об’єднати в єдину систему, яка працюватиме ефективно?
Далі — вісім корисних інструментів, які отримують керівники навчальних центрів, тренери й коучі після впровадження CRM. Це не теорія: список зібрано за результатами нашого досвіду та наших упроваджень.
Комунікації з клієнтом: інструменти №1 і №2
Інструмент №1. Відкриті лінії: усі канали в одній системі
Модуль «Відкриті лінії» дає змогу об’єднати всі комунікаційні канали: соцмережі, месенджери, телефонні дзвінки, SMS, звернення з сайту. В одній системі зручно зберігати записи розмов, листування й контактну інформацію про клієнтів.
- Розподіляти чергу звернень між операторами.
- Створювати картки потенційних клієнтів автоматично або вручну.
- Підключити чат-бота з готовими відповідями.
- Тримати всю історію спілкування з клієнтом в одному місці — незалежно від того, звідки він написав або зателефонував.
Таким чином система автоматизує більшість процесів у роботі з клієнтами і знімає навантаження з персоналу навчального центру.
Інструмент №2. Телефонія + CRM
Телефонія підключається до CRM буквально в кілька кроків — це одна з найпростіших операцій під час налаштування системи. Дуже зручно телефонувати всім клієнтам розділу «Контакти» або певній групі просто з CRM. Менеджер може залишити коментар у вікні розмови й одразу запланувати дату наступного дзвінка клієнтові.
Гроші та заявки: інструменти №3 і №4
Інструмент №3. Рахунки та контроль оплат без окремої облікової програми
CRM може частково замінити окрему облікову програму. У системі вже є шаблони комерційних пропозицій і рахунків, а виставити рахунок можна кількома способами.
- Виставити рахунок. З картки клієнта, зі сторінки «Рахунки», зі списку клієнтів або компаній — як зручніше менеджерові.
- Надіслати посилання. Клієнт отримує посилання на рахунок і оплачує його.
- Змінити статус. Оплата надійшла — статус змінюється на «Оплачено».
- Поставити платіж на повтор. У CRM є функція регулярних платежів: система сама надішле рахунок у заплановану дату.
Інструмент №4. Створення сайтів і лендингів
У системі легко і швидко можна створювати сайти, лендинги або промосторінки. Наприклад, перед запуском нового курсу чи тренінгу запустити сторінку з анонсом, вивчити попит і додати в курс інформацію, якої бракує клієнтам.
На такій сторінці можна розмістити форму заявки на пробний урок або на участь у тренінгу, а потім обробляти вхідні повідомлення й дзвінки в CRM.
Навчальний процес: інструменти №5 і №6
Інструмент №5. Навчальні плани та розклад
У CRM досить просто розділяти контакти для різних навчальних груп, курсів або тренінгів. Далі все тримається на календарі та завданнях.
- Створювати за допомогою календаря розклад занять для кожної групи.
- Ставити завдання колегам і адміністраторам та контролювати їх виконання.
- Розміщувати теоретичні матеріали й домашні завдання для студентів і слухачів.
Інструмент №6. Чати та відеоконференції
На корпоративному порталі можна створити робочі й навчальні чати у трьох варіантах — загальні, закриті або індивідуальні. Відеодзвінки та відеоконференції — ще один ефективний інструмент системи, який викладачі й тренери використовують у своїх курсах.
Керування та аналітика: інструменти №7 і №8
Інструмент №7. Візуальні воронки продажів і наскрізна аналітика
Модуль «CRM-аналітика» — інструмент, який допомагає наочно побачити ефективність роботи менеджерів, виконання плану продажів і рекламних кампаній. За візуальною воронкою продажів легко зрозуміти, на якому з етапів перебуває кожен клієнт і де «слабкі місця» робочого процесу.
Аналіз дає змогу оперативно міняти й коригувати тактику дій, формувати допродажі супутніх курсів і лекцій або запускати повторні продажі.
Система легко інтегрується з Google AdWords, Google Analytics, Google Tag Manager і таргетованою рекламою у Facebook Ads. Рекламні кампанії можна створювати в CRM і відстежувати, скільки було дзвінків і звернень, яку суму витрачено, яку кількість успішних угод закрито.
Інструмент №8. Звіти
Разом із CRM керівники навчальних центрів і тренери отримують універсальний конструктор звітів. Їхній перелік формується за потребами користувача.
Оплати за період
Звіти за проміжок часу по оплачених рахунках.
Суми від клієнтів
Обсяг отриманої суми від одного клієнта або групи клієнтів.
Кампанії та курси
Звіти по кожній рекламній кампанії, курсу або окремому навчальному центру.
Команда
Зайнятість педагогів та ефективність менеджерів.
Факти в цифрах
Після впровадження CRM в одному з навчальних центрів і автоматизації процесів із запуску тренінгів наш клієнт відзначив зростання продажів у 2,5 раза.
- Усі онлайн-повідомлення та невідповідані дзвінки фіксувалися в CRM — кількість оброблених дзвінків і заявок із сайту зросла на 28%.
- З контролем обробки заявок кількість людей, які записалися на пробне заняття, зросла на 80%.
Що з цього виносимо
Вісім інструментів вище — це не вісім окремих програм, а одна система, у якій звернення з усіх каналів, дзвінки, рахунки, розклад занять і звітність лежать поруч. Саме в цьому й ефект: менеджер не шукає, де загубилася заявка, а керівник бачить картину не з переказів, а зі звітів.
